三藩市衛生與公共服務部良好鄰居政策

該政策充分吸收了服務提供者、社區組織、居民、企業、客戶、鄰居以及市政府合作夥伴的回饋意見。這些意見有助於使政策更加清晰、安全和可行，同時又不失我們共同的期望，即市資助的場所應有助於建立安全、清潔、宜居的社區。

這項政策為加強社會服務機構與其居民和商業鄰居之間的關係創造了機會。它也為服務提供者設定了更明確的期望，並為市政府各部門在需要額外支援時提供更一致的應對框架。

根據該政策：

• 各站點將在運作時間內主動監控其設施周圍的區域。
• 服務提供者會在安全且適當的情況下處理涉及其客戶或客人的問題。
• 當問題需要公共工程、警察、消防、緊急管理或其他市政機構介入時，服務提供者將提出問題，並透過相應的市政系統記錄升級。
• 如果參與行動可能造成安全隱患，則不會要求員工參與。一旦確認安全，採取行動符合相關政策。
• 投訴將根據現有事實和已採取的行動進行審查，而不僅僅是根據網站收到的投訴數量。
• 當需要採取糾正措施時，負責的市政府部門將透過合約管理工具、實施支援以及在適當情況下參與社區會議等方式更直接地參與其中。

市府還在開發一個單一的整合數位工具，以取代多個日誌和報告流程。

目標是在不增加大量新的行政負擔的情況下，減少重複的文書工作，提高一致性，並讓第一線員工更清楚地了解睦鄰友好關係的期望。

該市的衛生與公共服務良好鄰裡政策 (GNP) 建立在一個簡單的前提之上：清潔安全的街道是共同的責任。

我們要求服務提供者承諾持續維護場地秩序，與市府合作改善街道狀況，並與鄰居真誠溝通。作為回報，市府承諾對升級問題做出回應，提供資源支持，並促使各部門共同承擔起維護鄰裡關係的責任。

1. 管理你的邊界

• 每天進行三次週邊巡查。
• 管理隊列並處理與貴公司服務相關的廢棄物。
• 勸阻客戶或其客人製造過大噪音、堵塞人行道和擾亂秩序的行為。

2. 尋求協助

• 如有其他問題，請透過「好鄰居」應用程式向市府反映，該應用程式會將您轉接到 311 和非緊急應變部門。
• 遇到需要撥打911的情況，請撥打911。

3. 回應社區關切

• 在24小時內確認收到睦鄰友善意見。
• 盡合理努力在 72 小時內解決日常問題。
• 與您的城市專案經理合作，共同解決睦鄰友好關係的問題。

4. 培訓和指導您的團隊

• 每年對員工進行全面的降級衝突、創傷知情溝通和安全方面的培訓。
• 為停留 30 天以上的參與者提供睦鄰友善指導。

2026年8月

• 修訂後的政策已公佈，好鄰居應用程式測試開始。

2026年9月至10月

• 「好鄰居」應用程式已擴大規模，正式的供應商培訓也已開始。

2026年11月至12月

• 實施期後為強制執行期。具體日期待定。

• 所有由無家可歸和支持性住房部門(HSH) 資助的場所，包括：
  • 保障性住宅的物業管理合約；
  • 庇護所和過渡性房屋營運合約；以及
  • 服務點和臨時服務中心合約
• 所有公共衛生局(DPH) 客戶服務項目合約
• 由MOHCD（LOSP資助）和HSA資助的地點正在接受審查，以確定是否可能採用GNP。

一級：通知與更正

• 口頭或書面通知所表達的擔憂
• 必要的糾正措施及時間表
• 如尚未要求，則可透過書面通知增加週邊檢查/記錄要求。

第二層級：技術援助

• 書面不合規通知
• 部門提供的正式技術援助
• 後續監測和狀態報告
• 可能需要參加社區會議

第三級：正式矯正措施

• 增加監測頻率
• 營運變更：人員調整、修訂週邊檢查規程、管理審查
• 可能需要主持或參加社區會議

第四層級：合約救濟

• 符合合約條款的補救措施
• 可能包括限制擴張、暫停付款、變更範圍、重新採購或終止合約。

1.這適用於我的專案嗎？

答：是的，如果您的場所是 HSH 資助的庇護所、過渡性房屋、服務點、臨時庇護中心或 PSH 物業管理合約場所；或 DPH 客戶服務項目合約場所。如有疑問，請諮詢您的專案經理。

2.我們真的需要每天進行三次週邊巡查嗎？

A.每天三次巡檢是最佳實踐，也是所有市政府承包項目必須遵守的規定。請參閱《睦鄰友好政策》，以確定您的專案是否需要記錄巡檢情況。如有疑問，請聯絡您的專案經理。

3. “GN app”究竟是什麼？我們需要購買或建造什麼嗎？

A. 「睦鄰友善」應用程式是全市統一的工具，用於記錄睦鄰友好行為引發的問題、行動和升級情況。該應用程式由市府免費提供，目前正在測試中，培訓將於今年秋季推出。

4.我們什麼時候需要開始使用「好鄰居」應用程式？

A.在GN應用程式試點測試階段結束後，市府將向所有服務提供者推廣該應用程式。您需要在市府正式公佈實施日期後開始使用應用程式—目前計劃於2026年11月/12月實施。執法工作將在實施一段時間後開始，而非立即啟動。

5.我單位的員工將如何存取「好鄰居」應用程式？

A.可透過電腦或行動裝置存取。如果您的單位需要購置共享設備才能訪問，市府將報銷相關費用。

6. GN 應用程式是否要求我們輸入客戶姓名或健康資訊？

A.不。該應用程式不需要參與者身份資訊或受保護的健康/治療資訊。

7.如果有人擾亂秩序或威脅，我們的員工是否需要進行肢體介入？

答：不。工作人員絕不會被要求進行肢體幹預、執法或採取任何不安全的行動。正確的做法是在確保自身安全的情況下緩和局勢，在不安全的情況下脫離接觸並透過GN應用程式、撥打911或311報警。

8.如果造成問題的人不是我們的客戶怎麼辦？

A.您負責處理與您的客戶和訪客相關的各種問題。涉及與您的專案無關的人員的問題應上報給相應的市政府部門，而非由您的員工處理。

9.我們的辦公地點與另一家機構共用一棟大樓。誰負責合規事宜？

A.一個「主要營運方」（通常是持有直接合約或主租賃協議的機構）是該場所「睦鄰友好」合規的指定聯絡人和責任方。其他機構則需要與主要營運方合作實施「睦鄰友好」政策。請聯絡您的專案經理，討論與場所共址相關的注意事項。

10.當我們第一次未能達到要求時會發生什麼事？

A.市府首先採取一級措施：口頭或書面通知，並給予在規定時間內改正問題的機會，通常會提供技術援助而非處罰。升級措施取決於問題的嚴重程度、持續時間和復發情況，而非單一事件。

11.我們會因為一次投訴而失去資金或被關閉嗎？

答：不。合規性的評判標準是您在專案能力範圍內採取的已記錄行動，而非僅憑投訴數量或單一事件。合約補救措施（第四級）僅適用於在嘗試過前幾級補救措施後仍持續存在且未解決的違規行為。

12.我們必須參加社區會議嗎？

A.僅當您的場所處於第二至第四級整改措施階段，且部門正式提出要求時方可進行。除非另有規定，否則可接受線上參與。

13.我們需要接受哪些培訓，何時接受培訓？

A.所有相關員工都需要在入職時接受培訓，之後每年接受一次培訓，內容涵蓋衝突降級、創傷知情溝通和安全知識。正式的「好鄰居」培訓和應用程式推廣將於今年秋季（2026年9月至10月）進行；請留意專案經理提供的詳細資訊。

14.如果遇到問題，或想報告應用程式未涵蓋的內容，我們該聯絡誰？

A.對於任何與「好鄰居」計畫相關的、超出應用程式路由至市政府部門範圍的問題，您的 HSH 或 DPH 專案經理是您的第一個聯絡人。

15.我們需要在網站上發布哪些聯絡資訊？市府將提供哪些資訊？

A.每位服務提供者必須維護一個公開的電話號碼和電子郵件地址，用於接收有關「睦鄰友好」政策的諮詢，並將這些資訊張貼在顯眼的位置，例如臨街的窗戶或門口。服務提供者還必須在營業時間內監控這些聯絡方式，並制定一套流程來處理非營業時間的緊急諮詢。市府將聯繫服務提供者收集這些信息，並提供標準的標牌模板，同時維護一個包含「睦鄰友好」政策資訊和相關聯繫方式的公共網頁。這個網頁連結將包含在市政府提供的標誌範本中，供服務提供者張貼在每個適用場所。

16.鄰居或社區成員應該如何記錄或報告有關某個地點的「好鄰居」投訴或擔憂？

A.公眾應使用張貼在建築物上的公共電話號碼或電子郵件地址直接聯繫該場所。服務提供者須監控這些聯繫，在24小時內或下一個工作日確認收到的「睦鄰友好」意見，並盡合理努力在72小時內解決常規問題。

17.如果一個社區組織 (CBO) 有一個符合條件的地點有多個城市資助合作夥伴，該如何處理？

A.如果您的專案由多個市政府部門資助，您無需自行協調單獨的監測流程。相關市政府部門將與您合作，協調他們對您專案的監測活動。這意味著您的社區組織不會面臨重複或衝突的監測訪問、審查或報告要求。