數位服務策略

執行摘要

現在，居民比以往任何時候都更期望在線提供服務。新數位服務的開發為我們提供了一個重新思考如何提供服務的機會，以確保每位居民和訪客都能獲得所需的存取權限。

舊金山的數位服務策略促進新數位服務的開發，以幫助改善客戶體驗。透過全面的服務重新設計，該市力求簡化客戶服務體驗，讓每個人都能輕鬆使用所有服務。

核心價值

以下價值觀支持我們重新設計客戶服務體驗的承諾：

將居民放在第一位：居民的需求應定義城市服務的設計。

預設數位化：應盡可能以數位化方式提供服務。

整合服務：數位服務應由核心業務管理，而不是孤立於 IT 中。

培養專業知識：該市應建立一支具有現代技能的團隊並支持敏捷開發文化。

協作過程：城市服務標準的發展應該協作並有助於共同策略。

舊金山的數位服務路線圖

五項建議支持該市戰略計劃的實施：

強大、經驗豐富的中央領導

建議：市政府應確定並授權一位值得信賴的領導者來指導服務重新設計工作。一位敬業、經驗豐富的思想領袖將成為變革推動者，推動文化向以用戶為中心的思維轉變，並為數位產品的開發帶來現代方法。管理者的豐富經驗。

現代專家產品開發團隊

建議：市政府應推行共享服務模式，以支援全市的服務重新設計工作。數位服務團隊將負責重新設計服務、建立新產品並與各部門合作。

該團隊將由數位服務長、設計師、開發人員、產品經理、分析師和內容策略師組成。該團隊還將協助制定全市標準和指南，並將繼續完善數位服務策略。

標準化產品品質監督

建議：城市應採用現代的、以使用者為中心的設計方法來發展所有服務。從生產到持續維護，紐約市應實施標準方法來設計和提供服務，特別是在以下領域：

用戶測試數據服務

無障礙、內容和語言採購和供應商管理 4 一致的城市品牌和體驗

建議：城市應制定通用模板和設計指南來支持統一品牌。該市還應繼續建立跨部門的「一站式」網站，幫助居民和遊客找到他們需要的內容和服務。

新策略和治理機構

建議：需要一個中央管理機構來管理正在進行的策略並批准標準。應成立一個數位服務專家工作小組來促進協作並制定共同標準。

下一步

實現我們創造更直觀、更方便的服務的願景將需要在我們的日常實踐中進行系統性的重新設計和文化變革。根據上述建議，數位服務團隊應該在明年改善本市提供服務的方式方面取得重大進展。

將我們的原則付諸實踐

竭誠服務

想像一下，在一個城市，灣景的青少年可以透過手機登入並蒐索暑期實習機會，從而使他能夠為未來的職業生涯獲得寶貴的職業培訓。或者，傳教區的家庭可以透過當地圖書館的電腦申請經濟適用房。或者，甚至有抱負的咖啡館老闆也可以在市政府網站上在線申請並追蹤其業務的每一份許可證。

數位服務可以使這些場景成為現實。重建服務以包含數位選項意味著城市服務更加開放和便利。服務再設計意味著透過不斷改善服務體驗來滿足每位居民和訪客的需求。最終，更好的城市服務意味著在城市和居民之間建立更信任的關係。

舊金山的數位服務策略致力於促進新數位服務的開發，以改善客戶體驗並使服務更容易獲得。該策略文件推廣了數位服務發展的最佳實踐，並提出了實現城市服務文化現代化的重要建議。該戰略還包括明年應實現的具體成果。

為了使所有服務都能存取且易於使用，數位服務策略旨在發起向用戶設計服務的文化轉變。透過全面的服務重新設計，該市力求簡化客戶服務體驗。

我們的行動號召

現在是時候了！

為了重塑我們的服務提供實踐，我們需要更了解我們現在的處境以及居民和遊客的需求。我們的旅程始於認識到數位服務不再是奢侈品，而是現代服務交付的必要部分。

居民有了新期待

居民比以往任何時候都更期望在線提供服務。舊金山位於矽谷中心的位置只會增加人們對優雅數位服務的期望。

在這個新的現實中，該市的網站已成為舊金山市和縣的前門。光是去年，舊金山的 sfgov.org 網站就有超過 2,000 萬次獨立頁面瀏覽。城市網站現在是尋找資訊和服務的首要場所。

對數位服務的需求不斷增長意味著現在是時候改善我們的服務提供策略以滿足居民的需求了。

一條行之有效的道路已經存在

舊金山的優勢在於向他人學習以實現我們的目標。在私營部門，有無數關於如何建構現代數位產品的例子。正如我們都習慣的那樣，網上訂購鞋子或購買機票是最簡單、最方便的方式。

世界各國政府也開始效法這些做法。政府技術部門正在形成將一切照舊轉變為更有效率、更便捷的服務交付實踐的勢頭。一些最突出的例子包括：

英國政府數位服務 (GDS) 是一項全系統努力，旨在將所有政府數位服務整合到單一身分下。所有政府網站和數位產品都經過標準化，以盡可能方便存取。

美國聯邦政府數位服務 (USDS) 和 18F 是在平價醫療法案的醫療保健網站幾乎崩潰後開始的最新舉措。修復 healthcare.gov 後，一群新的技術專家正在幫助改善整個聯邦機構的數位服務。

這些領先例子正在重塑政府服務公眾的方式。

深入觀察：英國的轉型

2011年，英國成立了新的政府數位服務辦公室（GDS），實施「預設數位化」服務策略。在數位服務更容易取得、交付更有效率這簡單前提的背後，英國經歷了系統性的轉型，以標準化和統一其網路產品。

自工作開始以來，GDS 在 GOV.UK 中創建了一個新的中央門戶。中央團隊幫助遷移機構網站並重新設計數位服務，以更好地滿足用戶需求。最近的一篇 GDS 部落格文章最好地描述了過去兩年中取得的巨大努力和成就：15 個月內將 300 多個網站減少到 1 個。

GDS 遵循嚴格的模型，將所有網站和服務標準化在一個模板下。對消費者來說，GDS模式的優點是無論他們需要什麼服務都是一樣的。要了解有關 GDS 及其工作的更多信息，請訪問其博客 Inside GOV.UK

舊金山的機會

我們的服務交付實踐的現狀使我們的行動更加複雜。

目前，該市按部門和主要服務領域組織服務。然而，對於舊金山的居民和遊客來說，這種分工令人困惑，而且往往無關緊要。

對於數位產品來說，這尤其成問題。城市網站是居民和遊客尋找資訊的第一個地方。然而，舊金山市政府部門目前擁有 50 多個網域、超過 27 個網站設計以及許多不可讀的 URL。此外，透過按部門組織服務，市政府可能會將客戶推送到多個網站，只是為了尋找單一服務。作為一個統一的實體，城市網站並不能提供居民所需的服務體驗。

開闢前進之路

為了改善我們的服務，使每個人都更容易獲得和直觀，我們將改變政府對服務提供的看法。以下價值觀引導我們建立現代服務業之都的努力。

將居民放在第一位：居民的需求應定義城市服務的設計。

預設數位化：服務應盡可能以數位化方式提供。

整合服務：數位服務應由核心業務管理，而不是孤立於 IT 中。

培養專業知識：該市應建立一支具有現代技能的團隊並支持敏捷開發文化。

協作過程：城市服務標準的發展應該協作並有助於共同策略。

擁抱現代實踐

舊金山市和縣負責提供數千種不同的服務。因此，城市服務呈現各種形式和規模，並具有多種服務交付策略。

儘管一些部門擁有建構現代數位服務的資源，但許多其他部門無法遵循最佳實踐。該市需要建立一個支持性結構，確保所有數位產品保持高標準的卓越性。

有兩個價值觀指導我們努力改進服務設計：

將居民放在第一位：居民的需求應定義城市服務的設計。

整合服務：數位服務應由核心業務管理，而不是孤立於 IT 中。

數位工具包

將這些價值觀付諸實踐意味著創造服務交付的共同標準。市政府應將以下要素納入所有服務的設計和支援中：

使用者研究是了解每個客戶的故事及其需求的基礎。為了建立可訪問且直觀的服務，這些資訊至關重要。

數據分析是迭代設計過程的基礎。

需要熟練的員工來建立持續的改善流程。 IT 人員必須與業務部門攜手合作，以滿足客戶需求。

需要現代工具來支援數位產品的生產和維護，並能夠根據需要靈活地進行測試和調整。

將這些簡單的元素整合到數位服務的開發中可以對服務的非數位元素產生深遠的影響。實體服務和電話服務通常都會受到提供數位選項的影響。更重要的是，提供數位選項通常更具成本效益，可以節省客戶和政府的資金。

深入研究：修復 Healthcare.gov

2010年，歐巴馬總統簽署了《平價醫療法案》。該立法實施的核心是創建 Healthcare.gov，為數百萬美國人提供保險。

不幸的是，當該網站於 2013 年推出時，技術問題阻礙了發布。政府建構和設計網站的方法已經過時，不適合現代技術項目，使整個項目面臨風險。

面對對其標誌性政策舉措的技術威脅，歐巴馬總統改變了策略。一個開發團隊從全國一些最著名的公司招募了少數技術人員，致力於修復 Healthcare.gov。他們的努力促成了該網站的現代化部署，既方便使用者又能夠滿足所有消費者的需求。

一小群開發人員使用現代實踐的成功開啟了聯邦政府的轉型。他們的成功促成了美國數位服務 (USDS) 的創建，以幫助其他機構建立現代數位產品。

Healthcare.gov 範例所證明的效率和成本節約是政府採用現代實踐所實現的可能性的一個例子。

「拯救美國最糟糕網站的秘密新創公司。 ” 大西洋月刊。大西洋傳媒公司。 2015年

以數位方式提供服務

城市服務應始終提供數位化選項，所有服務的設計都必須先考慮居民和遊客的需求。我們對未來城市服務的指導價值是：

預設數位化：服務應盡可能以數位化方式提供。

未來服務的設計和開發應考慮以下要素。

從頭開始重新設計服務

為城市服務建立數位化選項不僅是一個提供線上服務的機會，也是一個重新思考我們如何提供服務體驗的機會。然而，市政府應該小心謹慎，而不是僅僅創建一個糟糕流程的數位版本。重建服務以包含數位選項使我們能夠質疑和重新設計每項服務的步驟和要求，最終努力簡化客戶體驗。

將紙本遷移到數字

建立數位服務的機會不僅僅意味著建立新網站。制定真正的支援服務策略也意味著取代低效率的服務，例如任何依賴紙張的服務。

建立數位化選項是提高可訪問性的關鍵部分。對於許多居民來說，要求親自填寫表格或透過郵件發送表格既麻煩又耗時。只要法律或其他義務不需要紙本文件，線上提供服務就意味著提供更容易存取的替代服務管道。

創建數位前門

該市應尋求建立一站式站點，將相關服務集中在一處。我們 sfgov.org 的主頁應該為此目標做出貢獻，並被設計為所有居民和訪客的第一站。當訪問我們的網站時，消費者應該能夠快速輕鬆地找到他們想要的資訊或服務。

深入觀察：數位前門

有許多城市網站更改首頁以幫助居民快速輕鬆地獲得服務的好例子。聖路易市最近開展了一個重新設計網站的項目，以更好地滿足用戶需求。他們重新設計工作的關鍵：將服務帶到首頁。

聖路易斯也開創了一種將特定受眾與服務聯繫起來的方法。透過他們的首頁，訪客可以立即存取他們想要的服務。

共享資源

該市需要熟練的員工來建造和維護數位產品。然而，完成這項工作所需的關鍵職位要么不存在，要么在整個城市中分佈太薄。

技術部 (DT) 的工作人員已經致力於幫助各部門建立數位產品。除了維護許多城市網站外，DT 還幫助開發網路服務和數位應用程式。不幸的是，該部門資源不足，無法滿足不斷增長的需求，導致更多地使用外部承包商。

作為指導價值，本市需要加強對數位服務發展的支持。

培養專業知識：該市應建立一支具有現代技能的團隊並支持敏捷開發文化。

在實踐中，數位專家團隊將幫助創建優先考慮用戶需求的服務文化，並建立管理城市內數位服務的能力。

共享服務的組成部分

創建一個幫助建立可訪問且直觀的數位服務的團隊需要重新思考城市的組織方式和人員配備方式。滿足每位居民和訪客的需求意味著確保小型部門能夠提供與大型部門相同標準的數位服務。為了實現這一目標，城市必須共享資源。

中央團隊必須能夠：

建立網路服務和數位應用程式。這些產品應該採用現代實踐來滿足消費者的需求。

維護數位產品，使它們繼續按預期運作並處於不斷改進的狀態。

與其他員工和部門協商，分享最佳實踐，並就新產品的開發提供建議，以符合該市新的數位服務策略。

共享服務人員配置模式是建立新數位產品的最有效方式。

深入探討：改善技術招聘

舊金山市和縣是該市最大的雇主，擁有約 32,000 名員工。城市技術人員負責解決一切問題，從確保警察和消防員在煙霧瀰漫和警報響起時能夠進行溝通，到確保急診室醫生獲得重要的病患記錄。

在充分就業和與一些世界頂尖科技公司激烈競爭的背景下，該市將自己定位為頂尖科技人才的首選雇主。人力資源部 (DHR) 與技術部 (DT) 和其他市政府部門合作開發了 TechHire 計劃。作為該計劃的一部分進行的研究表明，在所有人口統計中，當今的技術專家確實在尋找有意義的工作。最重要的是，這座城市可以提供目標。

TechHire 計劃將行銷活動與紐約市招聘實踐的變化結合起來，這將提高其僱用和留住頂尖技術人才的能力。透過提供更有效率的招募流程、轉向基於能力的招募模式以及提供額外的招募選項，加入城市將比以往更快、更有效率。

DHR 提議使用一種新的模式來僱用永久性公務員職位，稱為 FlexSelect。 FlexSelect 基於最近的護理師招募模式，將招募時間從 193 天縮短至 40 天。透過在 IT 工程師分類和專業領域中使用連續的合格名單，招募經理能夠快速有效地識別高素質的候選人。

明年，市府人力資源部將透過每月視訊演示、人力資源專業人士會議和論壇，透過其網站提供 TechHire 進度的最新資訊：http: //dhrportal.org/wp-content/uploads/ flash_files/Tech_Hiring/

強而有力的領導與治理

最終，城市數位服務之間的不一致很大程度上是由於缺乏統一的全市策略。部門建構和設計其服務來滿足客戶的需求，通常不會參考其他部門或其他類似的服務。但隨著對更多數位服務的需求不斷增長，紐約市有機會創造更統一的服務體驗，並利用和擴大其投資。

一個指導價值是透過改善跨部門協作來建立一致的服務體驗。

協作過程：城市服務標準的發展應該協作並有助於共同策略。

在更大的服務策略下統一服務交付實踐將有助於開發簡化的客戶體驗。

中央數位戰略的好處

全市服務策略中最有用的要素之一是幫助組織和協調舊金山的數位化存在。其他好處包括：

優先發展數位產品。許多城市服務需要從頭開始建立新的數位介面。策略可以幫助優先考慮最具影響力的服務的開發或重新設計。

分享最佳實務。城市工作人員必須不斷學習最有效的方法來建立和維護數位產品。標準可以幫助支持最佳實踐。

打造城市品牌。各部門必須同意遵循共同的服務要素，以創造一致的服務體驗。全市策略有助於闡明治理流程，以就全市標準達成一致。

制定中心策略是改善城市服務體驗的基本組成部分。

除了全市數位化策略外，各部門還應制定自己的策略，以更好地滿足個人用戶的需求。應鼓勵針對特定部門的策略重新考慮其服務設計並重新分析客戶的需求。

深入了解：HSA 數位策略報告

人類服務局 (HSA) 目前正在實施一項數位策略，預計將改變其與舊金山居民的關係。

舊金山人類服務局是 23% 舊金山人的生命線，為超過 20 萬名尋求基本社會服務的獨特人士提供服務。 HSA 透過福利工作服務、食物 (CalFresh)、醫療保健 (Medi-Cal) 和兒童保育援助計劃等幫助居民找到自給自足的途徑。 HSA 服務也為退伍軍人、無家可歸者以及遭受虐待或足不出戶的人提供幫助。

HSA 的數位策略旨在改善服務交付，加強與社區的關係。透過重新思考如何設計服務，HSA 正在尋找新的方法來更好地幫助舊金山居民。

該機構已分三個階段重建其網站。

第一階段是研究客戶、社區合作夥伴和員工目前如何體驗網站的現況。 Google Analytics 和 Google Webmaster 提供了人們如何使用 SFHSA.org 以及使用何種裝置的重要數據。

第二階段是建立和實施有效的內容策略：決定保留或刪除哪些內容，使所有內容都可以從使用者的角度訪問，然後建立內部代理流程來維持相關且可存取的內容。

第三階段是關於交易或服務交付，使 HSA 和網站使用者能夠交換資訊和文件。

「敏捷」方法將透過快速、重複、循環的過程來使用，以找到人們在網站上的痛點、進行更改並獲取回饋。

要了解有關 HSA 數位策略的更多信息，請參閱此處：http: //exygy-design.github.io/hsa-docs/

利用現有重點項目

舊金山的前進道路是明確的。為了滿足居民和遊客的需求，需要開發更多的數位產品。透過重新思考如何將居民和遊客放在第一位，該市可以提供世界一流的服務。

一些項目已經在為未來鋪平道路。全市正在開發創新的數位服務，展示了我們全市數位策略所需的價值。其中最突出的是：

SF311：舊金山客戶服務中心

SF311 中心提供易於記憶的電話號碼，可將居民、企業和訪客與客戶服務代表聯繫起來，隨時為您提供一般政府資訊和服務。獲取資訊、報告問題或向市政府提交服務請求的最簡單方法是透過眾多 311 聯絡管道之一。

SF311 維護城市服務的綜合知識庫，並與所有部門合作以了解部門提供的服務。 SF311 不斷致力於簡化流程，在可能的情況下將其數位化，並允許公眾透過擴大聯繫與城市聯繫。

多年來，SF311 增加了幫助客戶的選項。現在居民和遊客可以選擇透過多種管道聯繫SF311。

分析顯示，透過多種選擇，公眾越來越多地使用數位管道來請求城市服務。例如，2015 年，311 總共收到了 325,436 個來自居民和訪客的請求，其中 50% 來自網路和行動選項。

SF311 繼續專注於最近推出的網站的客戶體驗，該網站允許使用者帳戶、改進的搜尋和簡化的服務請求管理。

舊金山商業門戶

舊金山商業門戶提供了一種以使用者為中心的方法，為小型企業主提供政府服務。在舊金山市長李的領導下，商業門戶團隊與技術部 (DT) 以及經濟和勞動力發展辦公室合作，與當地企業主進行了廣泛的用戶體驗研究。該業務入口網站現已擁有 400 多個許可證，其響應式設計允許跨裝置輕鬆存取。

現在，分析和客戶回饋可以為改進入口網站及其未來數位產品的決策提供資訊。該商業入口網站現在每月接收約 4,000 名用戶，這一數字是該市先前的許可資訊網站的 13 倍。約有61%的用戶年齡在35歲以上，其中行動用戶佔總數的10%。

舊金山商業入口網站透過對新功能採取迭代方法來不斷改進。此入口網站的下一階段將繼續簡化創業和管理企業的體驗。

商業門戶是一個關於如何以數位方式提供政府服務以及每個城市機構應如何與公民互動的模型。自最初開發以來的幾年中，商業入口網站激發了其他幾種一站式數位產品的創建，包括經濟適用房入口網站和就業入口網站。

評估員記錄員辦公室網站重新設計

去年，評估記錄員辦公室對其公共網站進行了重大重新設計，以便更好地為舊金山的納稅人和居民服務。該網站的創建旨在提供新的客戶服務內容、更好的導航、改進的搜尋功能以及桌面和行動用戶的可訪問性。認識到其網站需要覆蓋更廣泛的受眾並讓服務交付變得更容易，評估記錄員改變了她的辦公室與公眾的虛擬聯繫方式。

該辦公室首先分析客戶的需求、常見問題和常見的資訊請求。為了為在舊金山工作和生活的所有納稅人以及企業主提供服務，該網站提供更容易找到的相關資訊以及對技術和法律語言的更清晰解釋至關重要。雖然評估員的大部分工作仍然依賴紙本流程，但其網站現在可以幫助客戶更有效地獲取所需的資訊。

評估記錄員辦公室透過涉及利害關係人和客戶的協作、數據驅動流程開發了其網站。為了維護網站，評估員的工作人員致力於持續更新和改進內容。工作人員分析客戶問題和法律變更，以更新其網站內容並以更直觀的方式提供資訊。透過重新評估使用者是誰以及他們想要什麼訊息，評估員辦公室能夠開發出一個很好的例子來展示城市網站可以提供什麼。

深入觀察：創新的新實踐

2015 年 12 月，技術部 (DT) 開始為短期租賃辦公室 (OSTR) 的新數位服務試行一種新的客戶服務交付方法，該辦公室負責監管 AirBnB 和類似平台上的房東。 OSTR 迫切需要網路服務和數位服務，而且立法截止日期很快就接近，要求公民報告短期租金。 DT 由三人組成的團隊在不到 20 個工作天內設計並推出了「預設數位化」服務，實現了 95% 的用戶採用率。

此專案方法在 DT 中被稱為「Skunkworks」。臭鼬工廠專案是商業、工程和技術領域廣泛使用的術語，用於描述組織內負責開發具有高度自治權且不受官僚機構阻礙的高級專案的團隊。

Skunkworks 的關鍵方面使該部門的產品交付方法實現了現代化：

• 跨部門和跨職能團隊
• 獨立於正常職責的自主工作，專注於一個項目
• 客戶深度參與
• 以使用者為中心的設計

立足成功

未來幾年，紐約市應該擴大這些創新項目。打造全市範圍的服務體驗將取決於上述服務焦點的協調。隨著該市對我們的網路基礎設施進行重大改變，例如我們過渡到 Drupal 上的新內容管理系統，我們應該利用這些經驗教訓來實現該市數位戰略的目標。

舊金山的數位服務路線圖

實現我們創造更直觀、更方便的服務的願景將需要在我們的日常實踐中進行系統性的重新設計和文化變革。在接下來的幾年裡，市政府將開始重新設計我們的服務，以更好地滿足公眾的需求。

為了支持城市服務的策略重新設計並執行實施計劃，數位服務策略提出了 5 項關鍵建議以及明年要實現的相關成果：

1. 強大、經驗豐富的中央領導
2. 現代專家產品開發團隊
3. 標準化產品品質監督
4. 一致的城市品牌和體驗
5. 新策略和治理機構

1. 強而有力、經驗豐富的中央領導

數位服務策略的目標是改變城市設計和提供服務的方式。如果我們想取得成功，就需要進行技術和文化轉變。當我們規劃前進的道路時，需要一位領導者與市各部門合作，以支持創造直覺且方便的服務。

建議：舊金山需要一位有能力、值得信賴的領導者來實施該策略並指導我們的服務重新設計工作。一位專注、經驗豐富的思想領袖將成為變革推動者，推動文化向以用戶為中心的思維轉變，並為城市的數位產品帶來現代技術方法。

數位服務官將負責實施數位服務策略並建立數位服務團隊。他/她將成為該市數位產品工程方法的首席技術架構師。該官員需要與各部門合作打造城市品牌，並協助設計支持該品牌的技術標準。但最重要的是，該官員將繼續制定舊金山的數位策略，以滿足舊金山所有居民和遊客不斷變化的需求。

我們建議數位服務官員具有以下經驗：

• 一位有遠見的領導者，能夠為更好的服務設計指明道路。
• 技術專家，擁有大規模建構面向消費者的網路產品的經驗。
• 具有團隊精神，在管理上強調協作和溝通。

主要交付成果：

• 建立城市的數位服務團隊，包括招募和培訓。
• 制定數位標準，包括技術、設計、無障礙標準。
• 建立城市服務清單並優先考慮重新設計的服務。
• 發展服務網絡，啟動全市服務轉型。
• 與部門領導合作制定數位服務策略。
• 領導全市所有數位服務策略工作。

2. 現代化的專業產品開發團隊

我們需要合適的人才來提供優質的服務。該市的數位服務團隊將負責建立更好的數位產品，更有效地與供應商合作，並為各部門提供現代化數位交付方法的建議。數位服務官員將利用現有的人力資源和招募技術人員來組建這個團隊。

建議：市政府應推行共享服務模式，以支援全市的服務重新設計工作。數位服務團隊將負責重新設計服務、建立新產品並與各部門合作。

需要一個小團隊來開始數位服務策略的初步工作。該團隊將由數位服務長、產品經理、設計師、業務分析師、開發人員和內容策略師組成。所有員工將協助制定標準和指南，以推廣最佳實務。

建議採用以下人員組成來實現關鍵策略目標。

• 專案經理：協調服務重新設計。納入使用者回饋並設計服務體驗。
• 設計師：主導使用者研究，製作原型設計，迭代提升服務體驗。
• 業務分析師：協助繪製業務流程並進行使用者測試。
• 開發人員：建立數位產品並支援服務之間的資料整合。
• 內容策略師：與各部門合作，領導網路內容的全面改革。

主要交付成果：

• 為現有員工製定短期培訓計劃，並為新員工製定入職培訓計劃。
• 透過為市政府工作人員提供培訓和指南來支持專業發展。
• 開發一個標準工具包，包括電腦、軟體、應用程式堆疊。
• 建立服務目錄，為客戶城市部門提供諮詢和產品開發服務。

對於居民和遊客來說，政府是一個單一的實體，城市服務體驗應該反映這種期望。城市服務應提供一致的服務標準，滿足數位平台和所有其他平台上所有使用者的需求。

建議：城市應採用現代的、以使用者為中心的設計和開發方法來發展所有服務。從生產到持續維護，紐約市應制定並實施服務設計和提供的標準方法。

需要在四個主要領域開發標準和工具：

用戶測試

為了打造滿足居民和遊客需求的產品，紐約市需要更了解每個人。在新服務的整個生產過程中，工作人員應測試並徵求公眾的意見。透過利用使用者測試最佳實踐並結合迭代設計原則，我們可以創建更有可能滿足每個人需求的服務。

該市需要一套標準的實踐來測試新產品。為部門建立模型來進行使用者測試是一項基本需求，並促進績效指標的發展以不斷改進服務。可交付成果：

• 開發用戶測試平台來測試新的數位產品。
• 為所有城市服務創建標準回饋機制。

可訪問性、內容和語言標準

內容和語言標準支持該市協助整個舊金山社區的願望。該市需要製定標準，以確保每個人都可以存取網站內容和服務本身。

技術部 (DT) 已經為其維護的網站制定了嚴格的可訪問性標準，但許多其他城市網站仍需要標準。未來幾年，所有部門還需要採用無障礙標準並建立流程來維護它們。透過與員工的密切合作，紐約市可以打造直覺且易於理解的共同體驗。

可交付成果：

• 制定可訪問性、語言和內容品質標準。
• 重寫城市網站內容。

數據服務

數據整合是我們數位服務策略不可或缺的一部分。為了協調服務體驗，該市需要不斷分析整個城市的數據。

數位服務團隊應與 DataSF 合作開發一套資料服務和通用架構。為了提高資料一致性和質量，該市需要開發一套資料服務，包括可重複使用元件、支援資料基礎設施和架構。

可交付成果：

• 使用一致的方法制定數據標準、數據模型、評估和監控以及培訓。
• 開發數據驗證和數據品質服務。

採購和供應商管理

市政部門在與外部供應商簽訂合約時也需要更多支援。在建立特定產品時，顧問是寶貴的資源，並且通常擁有不易獲得的非常具體的專業知識。在建造新服務時，該市需要更好地管理供應商，以有效地花錢並確保產品正是消費者所需要的。

數位服務團隊應充當幫助管理承包商的資源。該團隊應幫助部門制定專案要求並為供應商建立品質和可訪問性標準。

可交付成果：

• 支援部門選擇供應商。
• 支援部門制定專案要求。
• 協助建立供應商庫，幫助各部門輕鬆找到實踐數位策略原則的供應商。

城市網站的視覺設計是提供服務的重要組成部分。數位產品的外觀和感覺是其易用性和實用性的決定因素。直覺的介面使服務更易於使用和存取。

建議：城市應制定通用模板和設計指南，以支持統一的城市品牌。該市還應繼續建立跨部門的「一站式」網站，幫助居民和遊客盡快找到他們需要的內容和服務。

風格指南和圖案組合應與中心模板一起提供，以支援部門的設計工作。城市應追求靈活的標準，幫助將每項服務識別為城市家族的一部分，但允許獨立設計以滿足特定的用戶需求。

設計標準的製定將有助於創建單一的城市品牌，該品牌應反映我們提供的廣泛的責任和服務。調色板和通用資訊架構元素等設計指南將支援城市改造並改善服務交付。

該市還應繼續建立服務“門戶”，幫助消費者在一個地方找到他們需要的東西。商業入口網站已經證明了創建一站式服務的價值，有助於簡化市政部門和消費者的服務交付。

主要交付成果：

• 商標和品牌指南：制定品牌和視覺標準。
• 網站模板。
• 風格指南。
• 透過制定 Web 範本的推出策略來支援該市向 Drupal 的過渡。
• 重新設計網路體驗。
• 建設服務門戶。

市長住房和社區發展辦公室與技術部和市長公民創新辦公室合作，目前正在開發新工具來在線上搜尋和申請經濟適用房。該計畫正在使用現代數位最佳實踐來建立新的「預設數位」服務，從頭開始重新設計經濟適用房應用程式和彩票用戶體驗，包括標準化跨項目和開發的住房應用程式。這項新服務最終將成為搜索和申請所有市政府資助的經濟適用住房的單一場所，使當前分散的生態系統變得更加容易。該服務直接反映了正在尋求或最近尋求住房的真實人們的需求，團隊在整個設計和開發過程中每週與實際住房申請人進行用戶測試。個部分- 週衝刺。他們正在逐步發布更新，從小規模開始，並在後續的定期版本中添加其他功能。首次靜默發布後僅 8 週，該網站每月就有近 6,000 名訪客，其中 43% 是透過行動裝置造訪的。此住房門戶代表了另一個正在進行的項目，可用於在整個城市創造共同的外觀和感覺。開發團隊將整個網站建構成開源並帶有 API，這意味著網站的內容和架構完全開放，供公眾連接、學習、複製和用於其他服務和其他社群。深入了解：舊金山住房服務

為了實現建立更好的服務以滿足現代技術期望的目標，該市需要不斷更新我們的策略。然而，治理不應成為另一個官僚障礙。部門及其員工最了解客戶，任何跨部門流程都應促進對使用者需求的回應。

建議：需要一個中央管理機構來管理正在進行的策略並批准標準。應成立一個數位服務專家工作小組，以促進協作和朝著共同標準邁進。

資訊科技委員會 (COIT) 作為支持此作用的中央管理機構具有獨特的地位。該工作小組應由數位服務官員擔任主席，成員由最知名的服務部門組成。

工作小組的職責應包括定期更新城市數位服務策略。成員還應審查和批准影響可及性、視覺品牌和產品品質的全市服務設計標準。

主要交付成果：

• 支持城市數位服務策略的更新。
• 優先考慮服務重新設計。
• 使全市投資與數位服務策略保持一致。
• 批准全市品質和設計標準。
• 提供一個分享最佳實務和部門策略的平台。

實施計劃

透過實施上述建議，數位服務團隊應該在明年改變紐約市的服務設計方法方面取得重大進展。

此外，數位服務團隊應完成所有城市服務的清單。選擇開始重新設計的服務將對整體策略的成功產生重大影響。清單是選擇合適項目的第一步。

專案重新設計標準

透過與城市部門的合作，數位服務官員應確定關鍵服務以開始策略重新設計。可以使用以下標準來決定應選擇哪些服務：

• 規模：服務的目標使用者群體有多大？
• 交易量：每年執行多少筆交易？
• 需要：該服務收到了多少投訴？
  • 服務中是否使用紙本流程？
  • 提供的服務負擔有多大？
  • 在 sfgov.org 搜尋術語
• 意義：該服務為大眾提供了什麼樣的影響？
• 目前成本：持續維護、人員成本
  • 每筆交易成本
• 重新設計的預計成本：策略重新設計的預期成本
  • 重新設計服務的速度
  • 供應商支援成本
  • 支援服務的估計內部成本

第一年的季度里程碑

Q1

在接下來的一年中，數位服務團隊將負責制定工作計劃並確定可以實現哪些可交付成果。以下大部分項目可以透過充分的人員配備和資源來實現。

• 技能和工具差距分析：確定城市已經具備哪些技能來支援數位服務團隊，以及需要哪些技能。
• 短期培訓計畫：制定計畫來培訓現有市政府工作人員更新方法。
• 無障礙標準：為所有城市數位服務建立無障礙標準以及品質保證流程。
• 正式化治理結構：主要服務中心之間定期舉行會議。作為策略實施的監督和審批機構。
• 數位服務清單：識別正在開發的所有網路和數位項目。開始合作。
• 招募活動：啟動招募工作。目標是在第二季末填補大部分空缺。

Q2

• 完整的城市服務清單：城市服務清單。
• 客戶參與方法：與部門分享中央團隊現有的技能和服務。與部門客戶制定服務水準協議。
• 使用者測試服務：建立部門進行使用者測試的模型。
• 網路品質標準：制定產品品質標準，包括視覺設計和內容指南。
• 確定服務重新設計的 3 個項目的優先順序：發展方法來識別服務並確定其優先級，以便使用策略原則進行重新設計。

第三季

• 建立服務目錄：建立公眾取得城市服務的目錄。
• 設計師和開發人員工具包：確定一組技術工具、軟體和其他資源，以提供給建立數位產品的團隊。
• 設計標準：開發Drupal系統通用網站範本；為非 Drupal 網站提供指導。
• 城市標誌和品牌指南：根據品牌和視覺標準制定標誌和品牌指南；確定徽標更新的候選部門。

第四季

• 重新設計城市服務：完整的業務流程映射。積極開發支援服務的數位工具。

進行中

• 專業發展：以現代方法培養指導人員並進行再訓練。
• 數位績效指標：所有數位產品都應該衡量服務的使用方式。績效標準監控和比較服務。
• 網路內容重寫：對各部門進行城市內容實務培訓與支援。
• 網頁設計與開發：支援數位產品的開發。
• 標準制定：制定品牌、視覺、可訪問性和內容標準以及開發和設計過程的指南。
• 採購支援部門選擇供應商並使用現代產品方法。手冊
• 數位供應商池：發布 RFP 以建立持續預先批准的優質網頁設計和開發公司清單。
• 重新設計城市服務：城市服務的策略重新設計。

取得進步

為了實現創造以使用者為中心的文化，致力於開發持續的服務改善週期的目標，我們需要做出許多改變。但我們眼前的工作是可行的，而且回報是值得付出努力的！

當我們開始策略重新設計之旅時，我們希望衡量進展。績效指標將隨著時間的推移而成熟，並最終由數位服務團隊定義和擁有。以下是我們用來衡量我們在策略價值方面的進展的一些標準。

成功標準

• 將居民放在第一位：居民的需求應定義城市服務的設計。
• 數位服務是否正在被消費並滿足選民的期望和需求？預設數位化：服務應盡可能以數位化方式提供。
• 有多少數位服務可用於支援或取代標準商業交易？
• 整合服務：數位服務應由核心業務管理，而不是孤立於 IT 中。
• 有多少數位服務可用於支援或取代標準商業交易？
• 培養專業知識：該市應建立一支具有現代技能的團隊並支持敏捷開發文化。
• 有多少數位服務可用於支援或取代標準商業交易？
• 協作過程：城市服務標準的發展應該協作並有助於共同策略。
• 有多少數位服務可用於支援或取代標準商業交易？

執行發起人：Naomi Kelly，城市管理員

工作小組

• 資訊科技委員會
• 市長公民創新辦公室
• 市長預算辦公室
• 數據SF
• 技術系
• 311

附錄 A：方法論

創造文化轉變並不容易。這是一個反覆的過程，舊金山將不斷成長並學習如何採用新的做法和慣例。為了適應現代需求，城市必須學會接受風險。以這種方式，建立全市數位策略是一個初步測試。

我們嘗試、評估、學習

制定數位服務策略是第一步。在過去的一年裡，我們研究並向同行、公眾和部門學習了他們的服務策略。這項工作由代表城市廣泛視野的核心小組領導，包括：

資訊科技委員會|公民創新市長辦公室 市長預算辦公室 |數據SF |技術系| 311

在整個研究過程中，我們的團隊始終專注於一個中心問題：公眾如何體驗城市服務？透過年度城市調查和城市部門收集的各種數據集，我們的團隊努力將專案的理想付諸實踐。

我們的研究透過觀察其他城市和組織為改善服務提供所做的工作而擴展。這個問題並不新鮮，我們想向其他人學習最佳實踐。最突出的例子是英國政府數位服務和美國聯邦政府數位服務。這兩個例子都是徹底改變政府在數位平台上與公眾互動方式的先驅。

我們也研究了紐約市、芝加哥和波士頓等地方政府領導的幾項策略努力。在全國範圍內，市政府正在重新考慮他們的數位存在，以及如何提供更好的服務。

一旦我們更了解其他政府如何發起文化變革，我們就將注意力轉向舊金山。我們採訪了全市各部門，了解他們提供哪些服務以及他們希望如何改進。我們與全市人民合作，找出痛點，即居民和遊客抱怨的反覆出現的問題以及各部門難以解決的問題。

我們也關注舊金山的數位足跡以及如何利用它來滿足居民和遊客的需求。多年來，舊金山市各部門已經建立了數百個網站，並且每年都在繼續建立新的數位服務。我們的團隊分析了這些專案的開發方式，並確定了未來的新專案。

附錄 B：數位服務字典

資訊科技委員會（COIT） ：

舊金山資訊科技委員會 (COIT) 是該市的技術規劃和治理機構。 COIT 由五名常任成員（市長、監事會主席、財務總監、城市行政長官和首席資訊長）和代表該市主要服務領域的八名部門負責人組成。該委員會還包括兩名在技術、公共政策或兩者方面具有背景和專業知識的公眾成員。 COIT 致力於制定舊金山市和縣資訊科技社群的政策和整體方向。 COIT 領導了這個數位服務策略的發展。

內容策略：

從「溝通」或「傳遞訊息」的角度來思考內容策略。創建內容策略意味著找到最有效的方式來溝通或通知您的選民、客戶或用戶。完整的內容策略著重於內容的規劃、創建、交付和治理。內容不僅包括頁面上的文字，還包括使用的圖像和多媒體。確保您擁有有用且可用的、結構良好且易於找到的內容對於改善網站的使用者體驗至關重要。內容策略師是數位服務團隊的重要成員。

數據SF：

DataSF 的使命是促進城市資料的使用。核心產品是SF OpenData城市官方開放資料入口網站。該資料入口網站於 2009 年推出，包含數百個城市資料集，供開發人員、研究人員、分析師、居民等使用。 DataSF 認為，開放資料有潛力支持一系列成果，包括提高生活品質、更有效率的政府服務、更好的決策以及新的業務和服務。

數位化應用：

數位應用程式是互動式的數位產品或服務。其中包括網路交易，例如用於提交資訊、購買商品、支付費用、預訂或預約、註冊或註冊計劃的網站表單。常見應用程式的範例是登入過程，也稱為身份驗證。應用程式需要由持續的團隊仔細設計和測試、管理和操作，並設計為與服務交付的實體/紙本方面整合。

數位前門：

城市網站現在是尋找資訊和服務的首要場所。舊金山市主頁 sfgov.org 已成為舊金山市和縣的新前門。造訪我們網站的客戶應該能夠快速輕鬆地找到他們想要的資訊或服務。

數位化存在：

數位存在僅僅意味著組織在網路上佔據的所有空間。最常見的是網站，但近年來，該公司透過行動優化的網路內容、應用程式和社交媒體帳戶等管道擴展了其數位線上業務。

數位產品：

數位產品只是以數位形式存在的產品。例如可下載的音樂、電子書、軟體、行動應用程式、網站和線上遊戲。在城市的背景下，面向公眾的數位產品可以在線上提供核心城市交易（例如商業許可）或提供資訊（例如公園開放時間）。

數字標準/數字指南：

數位標準和指南有助於控制數位存在的內容、功能和外觀，並確保實體開發的多個數位產品之間的一致性和凝聚力。這可能包括管理可訪問性或使用者體驗的產品開發標準、網站範本、內容風格指南、模式庫或調色板。該策略建議城市應採用現代的、以使用者為中心的設計方法來發展所有服務。

資訊架構：

簡而言之，資訊架構是以易於導航和使用的方式組織資訊的實踐。數位策略中資訊架構的目標是幫助線上用戶找到他們正在尋找的資訊並完成任務，例如在線上支付帳單。這可能包括網站的結構、內容的標記方式或整合搜尋功能如何顯示結果。資訊架構是內容策略和提供卓越使用者體驗 (UX) 的核心組成部分。

市長公民創新辦公室 (MOCI)：

舊金山的 MOCI 是一個小團隊，其任務是創造一個讓創新在市政廳蓬勃發展的環境，在市政府中倡導新的想法、工具和方法。該團隊透過試點新計劃和承擔戰略風險，接觸新領域、組織和想法，傳達並擴大市長對城市的願景。

產品設計：

設計不僅涉及產品的外觀。雖然視覺設計著重於數位產品的外觀和美學，但設計作為一個整體可以應用於組織、服務、交易、互動或整個體驗。產品設計師領導使用者研究，製作原型和設計，並迭代改進服務體驗。

產品開發/產品工程：

產品開發人員設計、建構和營運面向公眾的數位產品和服務，以在線上提供核心業務交易。在私營部門，這些團隊建立了美國航空或塔吉特網站，您可以將其視為公共用戶，以便您可以在線上預訂機票或訂購鞋子。在想要數位化的現有組織中，產品開發團隊將與現有服務的企業所有者密切合作，共同建立新的數位產品。

產品經理：

產品經理負責協調數位產品生命週期，包括數位產品的設計、開發、推出和營運。這一角色對於任何數位策略的實施都至關重要。任務可能包括分析競爭對手的產品、定義產品的需求、使用者分析、願景設定、管理設計師和開發人員建立產品、使用者測試和產品發布。

共享服務模式：

共享服務是將服務的提供整合到單一組織的概念。當一項服務以前由多個組織提供時，通常會出現共享服務模型，從而造成冗餘和低效率。在舊金山，共享服務的例子包括技術部，它支援許多其他部門使用的網路。另一個例子是市府人力資源部，它提供招募和僱用的共享服務。共享服務模式的好處包括更大的責任感、一致的服務水準、標準化流程以及透過規模經濟節省成本。

網址：

URL 是網站地址，例如 www.sfgov.org。它代表“統一資源定位器”，但大多數人只是使用縮寫詞來引用它。

使用者體驗/使用者體驗：

UX代表使用者體驗，指使用者使用數位產品時的滿意度。

使用者體驗不僅僅是網站或服務的外觀。它包括用戶的整個體驗——從他們閱讀的內容，到他們的感受，到他們點擊的內容，到他們是否對產品或服務滿意。使用者與您的產品或服務互動的每一種可能的方式都包含在使用者體驗中。可用性、使用者介面、使用者研究和使用者測試都是確保使用者擁有良好體驗的一部分。

網路內容管理系統（WCMS）：

支援網站創建、設計、內容創作、管理和管理的軟體。舊金山正在過渡到 Drupal 作為其主要 Web 內容管理系統，但也可以使用其他軟體平台。

附錄 C：統計數據

地方政府* B-

整體而言，舊金山居民對整個地方政府的評價為 B-

311 B+

• 311 是居民和遊客獲取城市服務的中央入口點。 311提供資訊服務並幫助居民追蹤服務請求。總體而言，居民對這項服務感到滿意，將其評為 B+ 36% 的居民在過去一年中使用過 311。
• 31% 使用電話服務，19% 使用 311 線上 311 服務的使用難易度全面為 B+

為老年人和殘疾人提供的服務 B+

• 無障礙是所有城市服務的一個主要設計目標。舊金山為老年人和殘障居民提供多項服務。
• 總體而言，39% 的老年人使用過市政府援助計劃。大約 10-15% 的老年人不知道市政府的計劃，其餘的則對援助不感興趣。
• 14% 的舊金山居民有殘疾。
• 舊金山 50% 的殘疾人使用過城市援助服務。大約 10-15% 的殘疾人不了解城市計畫。其餘的人不需要幫忙。

舊金山公共圖書館 B+

舊金山的圖書館是我們社區的重要組成部分，普遍受到居民的喜愛。市政府可以透過圖書館提供的模型了解很多關於服務設計的知識。

• 圖書館館員 A+ 的協助
• 線上圖書館服務獲得 B+
• 圖書館電腦站 B+ 可以上網

* “2015 年城市調查”，城市服務審計員，財務總監辦公室。 2015 年 8 月 6 日。

311 服務請求

作為該市的主要服務中心，311 密切追蹤居民和遊客的請求。光是2015年，311就開通了451,687個服務請求！以下是有關如何使用 311 的一些其他見解。所有資料均可在舊金山的開放資料入口網站 data.sfgov.org 上取得

地位

• 開放 325,436
• 已關閉 24,163

*“2015 年舊金山市和縣 311 案例資料”，SF OpenData Portal。 https://data.sfgov.org/City-Infrastruct/Case-Data-from-San-Francisco-311-SF311-/vw6y-z8j6

網站數據

舊金山市縣目前維護數百個網站，其中許多網站具有完全獨立的網址和設計。城市網站的分散性使得效能分析變得極為困難。

數位服務策略的主要目標之一是改善城市網站的協調並提供集體分析。以我們的主頁 sfgov.org 為例，紐約市希望更了解居民和訪客如何使用我們的網站。

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* 2015 年 1 月 1 日至 2015 年 12 月 31 日期間使用 Google Analytics 取得的所有 sfgov.org 統計數據

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