Diskarte sa Digital na Serbisyo

Executive Summary

Higit sa dati, inaasahan na ng mga residente na ang mga serbisyo ay magagamit online. Ang pagbuo ng mga bagong digital na serbisyo ay isang pagkakataon upang muling pag-isipan kung paano kami naghahatid ng mga serbisyo upang matiyak na ang bawat residente at bisita ay may access na kailangan nila.

Ang Diskarte sa Mga Serbisyong Digital ng San Francisco ay nagtataguyod ng pagbuo ng mga bagong serbisyong digital upang makatulong na mapabuti ang karanasan ng customer. Sa pamamagitan ng komprehensibong pagbabago ng disenyo ng serbisyo, hinahangad ng Lungsod na i-streamline ang karanasan sa serbisyo sa customer at gawing naa-access at madaling gamitin ang lahat ng serbisyo para sa lahat.

Mga Pangunahing Halaga

Sinusuportahan ng mga sumusunod na halaga ang aming pangako na muling idisenyo ang karanasan sa serbisyo sa customer:

Unahin ang mga Residente: Dapat tukuyin ng mga pangangailangan ng residente ang disenyo ng mga serbisyo ng Lungsod.

Digital By Default: Ang mga serbisyo ay dapat maihatid nang digital hangga't maaari.

Pinagsamang Serbisyo: Ang mga serbisyong digital ay dapat na pinamamahalaan ng pangunahing negosyo, at hindi siled sa IT.

Bumuo ng Dalubhasa: Ang Lungsod ay dapat magtatag ng isang pangkat na may mga modernong kasanayan at suportahan ang isang maliksi na kultura ng pag-unlad.

Collaborative na Proseso: Ang pagbuo ng mga pamantayan sa serbisyo ng Lungsod ay dapat na nagtutulungan at nag-aambag sa isang nakabahaging diskarte.

Roadmap ng Digital Services ng San Francisco

Limang rekomendasyon ang sumusuporta sa pagpapatupad ng estratehikong plano ng Lungsod:

Malakas, Sanay na Central Leadership

Rekomendasyon: Dapat tukuyin at bigyang kapangyarihan ng Lungsod ang isang pinagkakatiwalaang pinuno upang gabayan ang mga pagsisikap sa muling pagdidisenyo ng serbisyo. Ang isang dedikado, makaranasang lider ng pag-iisip ay magiging isang changeagent na nagtutulak ng pagbabago sa kultura tungo sa pag-iisip na nakasentro sa gumagamit at nagdadala ng modernong diskarte sa pagbuo ng mga digital na produkto. Ang senior na pinuno ay dapat magkaroon ng pananaw sa disenyo ng serbisyo at malalim na karanasan bilang parehong manager at isang technologist na gumagawa ng mga produkto sa web na nakatuon sa consumer sa sukat.

Isang Modernong Expert Product Development Team

Rekomendasyon: Dapat ituloy ng Lungsod ang isang modelo ng mga nakabahaging serbisyo upang suportahan ang mga pagsisikap sa muling pagdidisenyo ng serbisyo sa buong Lungsod. Ang Digital Services Team ay magiging responsable para sa muling pagdidisenyo ng mga serbisyo, pagbuo ng mga bagong produkto, at pagtatrabaho sa tabi ng mga departamento.

Ang Team ay bubuuin ng Digital Services Officer, mga designer, developer, product manager, analyst, at content strategists. Tutulungan din ng Koponan na lumikha ng mga pamantayan at alituntunin sa buong lungsod at magpapatuloy na pinuhin ang Diskarte sa Mga Serbisyong Digital.

Standardized Product Quality Oversight

Rekomendasyon: Ang Lungsod ay dapat magpatibay ng mga makabago, nakasentro sa gumagamit na mga pamamaraan ng disenyo para sa pagpapaunlad ng lahat ng mga serbisyo. Mula sa produksyon hanggang sa patuloy na pagpapanatili, ang Lungsod ay dapat magpatupad ng mga karaniwang diskarte sa disenyo at paghahatid ng mga serbisyo, partikular sa mga sumusunod na lugar:

Mga Serbisyo sa Data ng Pagsusuri ng User

Accessibility, Content, & Language Procurement & Vendor Management 4 Isang Pare-parehong Brand at Karanasan ng Lungsod

Rekomendasyon: Ang Lungsod ay dapat bumuo ng isang karaniwang template at mga alituntunin sa disenyo upang suportahan ang isang pinag-isang tatak. Dapat ding magpatuloy ang Lungsod na bumuo ng crossdepartmental na "one-stop" na mga site na tumutulong sa mga residente at bisita na mahanap ang nilalaman at mga serbisyong kailangan nila.

Bagong Strategy & Governance Body

Rekomendasyon: Ang isang sentral na namumunong katawan ay kailangan upang pamahalaan ang patuloy na diskarte at upang aprubahan ang mga pamantayan. Ang isang nagtatrabahong grupo ng mga dalubhasa sa digital na serbisyo ay dapat mabuo upang itaguyod ang pakikipagtulungan at bumuo ng mga karaniwang pamantayan.

Ang mga Susunod na Hakbang

Ang pagsasakatuparan ng aming pananaw na lumikha ng mas madaling maunawaan at naa-access na mga serbisyo ay mangangailangan ng sistematikong muling pagdidisenyo at pagbabago ng kultura sa aming pang-araw-araw na mga gawi. Kasunod ng mga rekomendasyon sa itaas, ang Digital Services Team ay dapat gumawa ng makabuluhang pag-unlad sa pagpapabuti kung paano naghahatid ang Lungsod ng mga serbisyo sa susunod na taon.

Isinasagawa ang Ating Mga Prinsipyo

Nakatuon sa Serbisyo

Isipin ang isang lungsod kung saan maaaring mag-log on ang isang teenager sa Bayview at maghanap ng summer internship mula sa kanyang cell phone, na nagpapahintulot sa kanya na makakuha ng mahalagang pagsasanay sa trabaho para sa isang karera sa hinaharap. O ang isang pamilya sa Mission ay maaaring mag-aplay para sa abot-kayang pabahay mula sa isang computer sa kanilang lokal na aklatan. O kahit na ang isang nagnanais na may-ari ng café ay maaaring mag-aplay at subaybayan ang bawat permit para sa kanyang negosyo online sa isang website ng Lungsod.

Maaaring gawing katotohanan ng mga serbisyong digital ang bawat isa sa mga sitwasyong ito. Ang muling pagtatayo ng isang serbisyo upang isama ang isang digital na opsyon ay nangangahulugan na ang mga serbisyo ng Lungsod ay mas bukas at naa-access. Ang muling pagdidisenyo ng serbisyo ay nangangahulugan ng pagtugon sa mga pangangailangan ng bawat residente at bisita sa pamamagitan ng patuloy na pagpapahusay sa karanasan sa serbisyo. Sa huli, ang mas mahusay na mga serbisyo ng Lungsod ay nangangahulugan ng pagbuo ng isang mas mapagkakatiwalaang relasyon sa pagitan ng Lungsod at mga residente.

Ang Diskarte sa Digital Services ng San Francisco ay isang pangako na isulong ang pagbuo ng mga bagong digital na serbisyo na nagpapahusay sa karanasan ng customer at ginagawang mas madaling ma-access ang mga serbisyo. Ang estratehikong dokumentong ito ay nagtataguyod ng pinakamahuhusay na kagawian para sa pagpapaunlad ng mga digital na serbisyo at gumagawa ng mga pangunahing rekomendasyon upang gawing makabago ang kultura ng serbisyo ng Lungsod. Kasama rin sa Diskarte ang mga partikular na maihahatid na dapat makamit sa susunod na taon.

Upang gawing naa-access at madaling gamitin ang lahat ng serbisyo, layunin ng Digital Services Strategy na simulan ang pagbabago ng kultura patungo sa mga serbisyong dinisenyo ng user. Sa pamamagitan ng komprehensibong pagbabago ng disenyo ng serbisyo, hinahangad ng Lungsod na i-streamline ang karanasan sa serbisyo sa customer.

Ang aming Tawag sa Pagkilos

Ngayon na ang oras!

Upang mabago ang aming mga kasanayan sa paghahatid ng serbisyo, kailangan naming mas maunawaan kung nasaan kami ngayon at kung ano ang kailangan ng mga residente at bisita. Nagsimula ang aming paglalakbay sa pamamagitan ng pag-unawa sa mga digital na serbisyo ay hindi na isang luho ngunit isang kinakailangang bahagi ng modernong paghahatid ng serbisyo.

May Bagong Inaasahan ang mga residente

Higit sa dati, inaasahan ng mga residente na ang mga serbisyo ay magagamit online. Ang lokasyon ng San Francisco sa gitna ng Silicon Valley ay nagdaragdag lamang sa inaasahan para sa mga eleganteng digital na serbisyo.

Sa bagong katotohanang ito, ang website ng Lungsod ay naging pintuan sa harapan ng Lungsod at County ng San Francisco. Sa nakaraang taon lamang, ang website ng sfgov.org ng San Francisco ay nagkaroon ng mahigit 20 milyong natatanging page view. Ang mga website ng lungsod ay ngayon ang unang lugar upang maghanap ng impormasyon at mga serbisyo.

Ang tumataas na pangangailangan para sa mga digital na serbisyo ay nangangahulugan na ngayon na ang panahon para pagbutihin ang aming mga diskarte sa paghahatid ng serbisyo upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga residente.

Mayroon nang Subok na Landas

Ang San Francisco ay may pakinabang ng pag-aaral mula sa iba upang maisakatuparan ang ating mga layunin. Sa pribadong sektor, hindi mabilang na mga halimbawa ang magagamit sa kung paano bumuo ng mga modernong digital na produkto. Gaya ng nakasanayan nating lahat, ang pag-online ay ang pinakamadali at pinaka-kombenyenteng paraan para mag-order ng isang pares ng sapatos o bumili ng ticket sa eroplano.

Nagsisimula na ring sundin ng mga pamahalaan sa buong mundo ang mga kasanayang ito. Bumubuo ang momentum sa sektor ng teknolohiya ng gobyerno para ibahin ang negosyo-gaya ng nakagawian sa mga kasanayan sa paghahatid ng serbisyo na mas mahusay at naa-access. Ang ilan sa mga pinakatanyag na halimbawa ay kinabibilangan ng:

Ang United Kingdom Government Digital Service (GDS) ay isang buong sistemang pagsisikap na pagsamahin ang lahat ng mga digital na serbisyo ng pamahalaan sa ilalim ng iisang pagkakakilanlan. Ang lahat ng mga website ng gobyerno at mga digital na produkto ay na-standardize upang maging madaling ma-access hangga't maaari.

Ang Federal Government United States Digital Services (USDS) at 18F ay kamakailang mga pagsisikap na nagsimula kasunod ng malapit nang pagbagsak ng website ng pangangalagang pangkalusugan ng Affordable Care Act. Pagkatapos ayusin ang healthcare.gov, isang bagong pangkat ng mga eksperto sa teknolohiya ang tumutulong na pahusayin ang mga digital na serbisyo sa buong mga ahensya ng Pederal.

Binabago ng mga nangungunang halimbawang ito ang paraan ng paglilingkod ng mga pamahalaan sa publiko.

Mas Malalim na Pagtingin: Ang Pagbabago ng United Kingdom

Noong 2011, nilikha ng United Kingdom ang bagong tanggapan ng Government Digital Service (GDS) para magpatupad ng diskarte sa serbisyong "Digital by Default". Sa likod ng simpleng premise na ang mga digital na serbisyo ay mas naa-access at mas mahusay na maihatid, ang United Kingdom ay sumailalim sa isang systemwide na pagbabago upang gawing pamantayan at pag-isahin ang kanilang mga produkto sa web.

Dahil nagsimula ang trabaho, gumawa ang GDS ng bagong central portal sa GOV.UK. Tumulong ang isang sentral na koponan sa paglipat ng mga website ng ahensya at muling idisenyo ang mga digital na serbisyo upang mas mahusay na matugunan ang mga pangangailangan ng user. Ang isang kamakailang post sa blog ng GDS ay pinakamahusay na naglalarawan sa napakalaking pagsisikap at mga tagumpay na ginawa sa nakalipas na dalawang taon: 300+ na mga website sa 1 sa 15 buwan.

Ang GDS ay sumusunod sa isang mahigpit na modelo na nagsa-standardize sa lahat ng mga website at serbisyo sa ilalim ng isang template. Para sa mga mamimili, ang modelo ng GDS ay may bentahe ng pagiging pareho kahit anong serbisyo ang kailangan nila. Upang matuto nang higit pa tungkol sa GDS at sa kanilang trabaho, pakibisita ang kanilang blog sa Inside GOV.UK

Pagkakataon Sa San Francisco

Pinagsasama ang aming tawag sa pagkilos ay ang kasalukuyang estado ng aming mga kasanayan sa paghahatid ng serbisyo.

Sa kasalukuyan, ang Lungsod ay nag-aayos ng mga serbisyo ayon sa departamento at ayon sa mga pangunahing lugar ng serbisyo. Gayunpaman, para sa mga residente at bisita sa San Francisco, ang dibisyon ng paggawa na ito ay nakalilito at kadalasang walang kaugnayan.

Para sa mga digital na produkto, ito ay lalong may problema. Ang website ng Lungsod ay ang unang lugar na pupuntahan ng mga residente at bisita para maghanap ng impormasyon. Gayunpaman, ang mga Departamento ng Lungsod ng San Francisco ay kasalukuyang mayroong higit sa 50 mga pangalan ng domain, higit sa 27 mga disenyo ng website, at maraming hindi nababasang mga URL. Dagdag pa, sa pamamagitan ng pag-aayos ng mga serbisyo ayon sa mga departamento, maaaring itulak ng Lungsod ang mga customer sa maraming website para lang makahanap ng isang serbisyo. Bilang isang pinag-isang entity, ang mga website ng Lungsod ay hindi nagbibigay ng karanasan sa serbisyo na kailangan ng mga residente.

Pagbuo ng Pasulong na Landas

Upang mapahusay ang aming mga serbisyo upang maging mas madaling ma-access at madaling maunawaan para sa lahat, magkakaroon kami ng pagbabago kung paano iniisip ng pamahalaan ang tungkol sa paghahatid ng serbisyo. Ang mga sumusunod na halaga ay gumagabay sa aming mga pagsisikap na bumuo ng isang Lungsod na nag-aalok ng mga modernong serbisyo.

Unahin ang mga Residente : Dapat tukuyin ng mga pangangailangan ng residente ang disenyo ng mga serbisyo ng Lungsod.

Digital By Default : Ang mga serbisyo ay dapat maihatid nang digital hangga't maaari.

Pinagsamang Serbisyo : Ang mga digital na serbisyo ay dapat na pinamamahalaan ng pangunahing negosyo, at hindi siled sa IT.

Bumuo ng Kadalubhasaan : Ang Lungsod ay dapat magtatag ng isang pangkat na may mga modernong kasanayan at suportahan ang isang maliksi na kultura ng pag-unlad.

Collaborative na Proseso : Ang pagbuo ng mga pamantayan ng serbisyo ng Lungsod ay dapat na nagtutulungan at nag-aambag sa isang nakabahaging diskarte.

Yakapin ang mga Makabagong Kasanayan

Ang Lungsod at County ng San Francisco ay responsable para sa paghahatid ng libu-libong iba't ibang mga serbisyo. Bilang resulta, ang mga serbisyo ng Lungsod ay dumating sa lahat ng hugis at sukat na may maraming mga diskarte sa paghahatid ng serbisyo.

Bagama't may mga mapagkukunan ang ilang departamento upang makabuo ng mga modernong digital na serbisyo, marami pang iba ang hindi nakakasunod sa pinakamahuhusay na kagawian. Ang Lungsod ay kailangang bumuo ng isang sumusuportang istruktura na nagsisiguro na ang lahat ng mga digital na produkto ay nagpapanatili ng mataas na pamantayan ng kahusayan.

Dalawang halaga ang gumagabay sa aming pagsisikap na pahusayin ang disenyo ng aming mga serbisyo:

Unahin ang mga Residente: Dapat tukuyin ng mga pangangailangan ng residente ang disenyo ng mga serbisyo ng Lungsod.

Pinagsamang Serbisyo: Ang mga serbisyong digital ay dapat na pinamamahalaan ng pangunahing negosyo, at hindi siled sa IT.

Ang Digital Toolkit

Ang pagsasabuhay ng mga halagang ito ay nangangahulugan ng paglikha ng karaniwang pamantayan para sa paghahatid ng serbisyo. Dapat isama ng Lungsod ang mga sumusunod na elemento sa disenyo at suporta ng lahat ng serbisyo:

Ang Pananaliksik ng User ay mahalaga sa pag-unawa sa kwento ng bawat customer at sa kanilang mga pangangailangan. Upang bumuo ng naa-access at madaling maunawaan na mga serbisyo, ang impormasyong ito ay mahalaga.

Ang Pagsusuri ng Data ay ang pundasyon ng isang umuulit na proseso ng disenyo. Upang makamit ang world class na paghahatid ng serbisyo, ang data ay dapat na humimok ng pag-aaral at pagbagay.

Kinakailangan ang mga Skilled Staff na bumuo ng isang patuloy na proseso ng pagpapabuti. Ang mga kawani ng IT ay dapat makipagtulungan sa negosyo upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer.

Ang mga Makabagong Tool ay kailangan upang suportahan ang produksyon at pagpapanatili ng mga digital na produkto, na may kakayahang umangkop upang subukan at ibagay kung kinakailangan.

Ang pagsasama ng mga simpleng elementong ito sa pagbuo ng isang digital na serbisyo ay maaaring magkaroon ng malalim na epekto sa mga hindi digital na elemento ng isang serbisyo. Ang parehong brick-and-mortar at mga serbisyo ng telepono ay kadalasang naaapektuhan ng pagbibigay ng digital na opsyon. Higit pa rito, ang pagbibigay ng digital na opsyon ay kadalasang mas matipid sa gastos, na nakakatipid sa pera ng customer at ng gobyerno.

Mas Malalim na Pagtingin: Pag-aayos ng Healthcare.gov

Noong 2010, nilagdaan ni Pangulong Obama ang Affordable Care Act. Ang sentro sa pagpapatupad ng batas ay ang paglikha ng Healthcare.gov upang magbigay ng insurance sa milyun-milyong Amerikano.

Sa kasamaang palad, noong inilunsad ang website noong 2013, sinira ng mga problema sa teknolohiya ang paglabas. Ang mga pamamaraan ng gobyerno sa pagbuo at pagdidisenyo ng website ay luma na at hindi naaangkop para sa isang modernong proyekto sa teknolohiya, na naglalagay sa panganib sa buong programa.

Nahaharap sa isang teknolohikal na banta sa kanyang inisyatiba sa patakaran sa lagda, inilipat ni Pangulong Obama ang mga estratehiya. Nangangalap ng maliit na bilang ng mga technologist mula sa ilan sa mga pinakakilalang kumpanya sa bansa, isang pangkat ng mga developer ang nagtrabaho upang ayusin ang Healthcare.gov. Ang kanilang pagsisikap ay humantong sa modernong deployment ng website na parehong user-friendly at kayang matugunan ang mga pangangailangan ng lahat ng mga mamimili.

Ang tagumpay ng isang maliit na pangkat ng mga developer na gumagamit ng mga makabagong kasanayan ay nagsimula ng pagbabago sa Pederal na pamahalaan. Ang kanilang tagumpay ay humantong sa paglikha ng United States Digital Services (USDS) upang tulungan ang iba pang ahensya na bumuo ng mga modernong digital na produkto.

Ang mga kahusayan at pagtitipid sa gastos na napatunayan mula sa halimbawa ng healthcare.gov ay isang halimbawa ng kung ano ang posible kapag ginagamit ang mga makabagong kasanayan sa pamahalaan.*

" Ang Lihim na Startup na Nagligtas sa Pinakamasamang Website sa America. ” Ang Atlantiko. Atlantic Media Company. 2015

Maghatid ng Mga Serbisyo sa Digital

Ang mga serbisyo ng lungsod ay dapat palaging magbigay ng isang digital na opsyon at lahat ng mga serbisyo ay dapat na idinisenyo sa pamamagitan ng pagsasama ng mga pangangailangan ng mga residente at mga bisita muna. Ang aming gabay na halaga para sa hinaharap ng mga serbisyo ng Lungsod ay:

Digital sa pamamagitan ng Default: Ang mga serbisyo ay dapat maihatid nang digital hangga't maaari.

Ang disenyo at pagpapaunlad ng mga serbisyo sa hinaharap ay dapat isaalang-alang ang mga sumusunod na elemento.

Muling disenyo ng Serbisyo mula sa Ground Up

Ang pagbuo ng mga digital na opsyon para sa mga serbisyo ng Lungsod ay isang pagkakataon na hindi lamang gawing naa-access ang mga serbisyo online, ngunit muling pag-isipan kung paano kami nagbibigay ng karanasan sa serbisyo. Gayunpaman, dapat maging maingat ang Lungsod at hindi lamang lumikha ng digital na bersyon ng isang masamang proseso. Ang muling pagbuo ng isang serbisyo upang magsama ng isang digital na opsyon ay nagbibigay-daan sa amin na tanungin at muling idisenyo ang mga hakbang at kinakailangan ng bawat serbisyo sa isang sukdulang pagsisikap na i-streamline ang karanasan ng customer.

Ilipat ang Papel sa Digital

Ang pagkakataong bumuo ng mga digital na serbisyo ay nangangahulugan ng higit pa sa pagbuo ng mga bagong website. Ang paglikha ng isang tunay na pansuportang diskarte sa serbisyo ay nangangahulugan din ng pagpapalit ng mga hindi mahusay na serbisyo, tulad ng anumang bagay na umaasa sa papel.

Ang pagbuo ng isang digital na opsyon ay isang mahalagang bahagi ng pagpapataas ng accessibility. Ang pag-aatas sa mga form na punan nang personal o ipadala ang mga ito sa pamamagitan ng koreo ay mahirap at masyadong masinsinang oras para sa maraming residente. Saanman ang legal o iba pang mga obligasyon ay hindi nangangailangan ng papel, ang pagbibigay ng serbisyo sa online ay nangangahulugan ng pagbibigay ng alternatibong channel ng serbisyo na mas madaling ma-access.

Gumawa ng Digital Front Doors

Dapat hangarin ng Lungsod na bumuo ng mga one-stop na site na pinagsasama-sama ang mga magkakaugnay na serbisyo sa isang lokasyon. Ang aming homepage sa sfgov.org ay dapat mag-ambag sa layuning ito at idinisenyo bilang unang hinto para sa lahat ng residente at bisita. Kapag pumupunta sa aming mga website, dapat na mahanap ng mga mamimili ang impormasyon o ang serbisyong gusto nila nang mabilis at madali.

Mas Malalim na Pagtingin: Isang Digital na Pinto sa Harap

Maraming magagandang halimbawa ng mga website ng Lungsod na nagbabago ng kanilang front page upang matulungan ang kanilang mga residente na makakuha ng mga serbisyo nang mabilis at madali. Ang Lungsod ng St. Louis ay nakibahagi kamakailan sa isang proyekto upang muling idisenyo ang kanilang mga website upang mas mahusay na matugunan ang mga pangangailangan ng user. Susi sa kanilang pagsisikap sa muling pagdidisenyo: pagdadala ng mga serbisyo sa harap na pahina.

Nangunguna rin ang St. Louis ng isang paraan upang ikonekta ang mga partikular na madla sa mga serbisyo. Sa pamamagitan ng kanilang front page, maa-access kaagad ng mga bisita ang mga serbisyong gusto nila.

Magbahagi ng Mga Mapagkukunan

Ang Lungsod ay nangangailangan ng mga bihasang kawani upang bumuo at magpanatili ng mga digital na produkto. Gayunpaman, ang mga pangunahing posisyon na kailangan upang gawin ang gawain ay maaaring hindi umiiral o masyadong kumakalat sa buong Lungsod.

Ang Kagawaran ng Teknolohiya (DT) ay may mga kawani na nakatuon na sa pagtulong sa mga kagawaran na bumuo ng mga digital na produkto. Bilang karagdagan sa pagpapanatili ng maraming website ng Lungsod, tumutulong ang DT na bumuo ng mga serbisyo sa web at mga digital na aplikasyon. Sa kasamaang palad, ang departamento ay hindi sapat na mapagkukunan upang matugunan ang tumataas na pangangailangan, na humahantong sa pagtaas ng paggamit ng mga kontratista sa labas.

Bilang isang gabay na halaga, ang Lungsod ay nangangailangan ng mas mataas na suporta para sa pagpapaunlad ng mga digital na serbisyo.

Bumuo ng Dalubhasa: Ang Lungsod ay dapat magtatag ng isang pangkat na may mga modernong kasanayan at suportahan ang isang maliksi na kultura ng pag-unlad.

Sa pagsasagawa, ang isang pangkat ng mga digital na eksperto ay tutulong na lumikha ng kultura ng serbisyo na nagbibigay-priyoridad sa mga pangangailangan ng user at at bubuo ng kapasidad na pamahalaan ang mga digital na serbisyo sa loob ng Lungsod.

Ang Mga Bahagi ng Isang Nakabahaging Serbisyo

Ang paglikha ng isang koponan na tumutulong sa pagbuo ng naa-access at madaling maunawaan na mga serbisyong digital ay mangangailangan ng muling pag-iisip kung paano inorganisa ang Lungsod at kung paano ito pinagtatrabahuhan. Ang pagtugon sa mga pangangailangan ng bawat residente at bisita ay nangangahulugan ng pagtiyak na ang mga maliliit na departamento ay makakapaghatid ng parehong pamantayan ng mga digital na serbisyo gaya ng malalaking departamento. Upang maisakatuparan ang layuning ito, ang Lungsod ay dapat magbahagi ng mga mapagkukunan.

Ang isang sentral na pangkat ay dapat na:

Bumuo ng mga serbisyo sa web at mga digital na application. Ang mga produktong ito ay dapat gumamit ng mga modernong kasanayan upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga mamimili.

Panatilihin ang mga digital na produkto upang patuloy silang gumana gaya ng inaasahan at nasa patuloy na pagpapabuti.

Kumonsulta sa iba pang mga kawani at mga departamento upang magbahagi ng pinakamahuhusay na kagawian at magpayo sa pagbuo ng mga bagong produkto upang iayon sa bagong Digital Services Strategy ng Lungsod.

Ang isang shared service staffing model ay ang pinakamabisang paraan upang bumuo ng mga bagong digital na produkto.

Mas Malalim na Pagtingin: Pagpapahusay ng Tech Hiring

Ang Lungsod at County ng San Francisco ay ang pinakamalaking employer sa lungsod na may humigit-kumulang 32,000 empleyado. Ang mga technologist ng lungsod ay humaharap sa lahat mula sa pagtiyak na ang mga pulis at bumbero ay maaaring makipag-usap kapag ang hangin ay nagliliyab ng usok at mga alarma, hanggang sa pagtiyak na ang mga doktor sa emergency room ay makakakuha ng mga kritikal na talaan ng pasyente.

Laban sa backdrop ng buong trabaho at matinding kumpetisyon sa ilan sa mga nangungunang kumpanya ng teknolohiya sa mundo, ipinoposisyon ng Lungsod ang sarili bilang isang pinagpipiliang employer para sa nangungunang talento sa teknolohiya. Nakipagtulungan ang Department of Human Resources (DHR) sa Department of Technology (DT) at iba pang mga departamento ng Lungsod upang bumuo ng programang TechHire. Ang pananaliksik na isinagawa bilang bahagi ng programang ito ay nagpakita na sa lahat ng demograpiko, ang mga technologist ngayon ay talagang naghahanap ng makabuluhang trabaho. At higit sa anupaman, ang Lungsod ay maaaring mag-alok ng layunin.

Ang programang TechHire ay nagpapares ng isang kampanya sa marketing na may mga pagbabago sa mga kasanayan sa pag-hire ng Lungsod na magpapahusay sa kakayahang umarkila at mapanatili ang nangungunang talento sa teknolohiya. Sa pamamagitan ng paghahatid ng isang mas mahusay na proseso ng pag-hire, paglipat sa isang modelo ng pag-hire na nakabatay sa kakayahan, at pagbibigay ng karagdagang mga opsyon sa pag-hire, ang pagsali sa Lungsod ay magiging mas mabilis at mas mahusay kaysa dati.

Isang bagong modelo na iminungkahi ng DHR na gamitin upang kumuha ng mga permanenteng posisyon sa serbisyo sibil ay tinatawag na FlexSelect. Ang FlexSelect ay batay sa kamakailang modelo ng pag-hire ng nars na tumagal ng oras sa pag-hire mula 193 hanggang 40 araw. Sa pamamagitan ng paggamit ng tuluy-tuloy na mga kwalipikadong listahan sa mga klasipikasyon ng IT engineer at ayon sa espesyalidad na lugar, pinapagana ang pagkuha ng mga manager upang mabilis at mahusay na matukoy ang mga mataas na kwalipikadong kandidato.

Sa susunod na taon, ang Departamento ng Human Resources ng Lungsod ay magbibigay ng mga update sa progreso ng TechHire sa pamamagitan ng buwanang mga pagtatanghal ng video, mga pagpupulong ng mga propesyonal sa human resources, at mga forum sa pamamagitan ng kanilang site sa: http://dhrportal.org/wp-content/uploads/ flash_files/Tech_Hiring/

Matatag na Pamumuno at Pamamahala

Sa huli, ang mga hindi pagkakapare-pareho sa pagitan ng mga digital na serbisyo ng Lungsod ay higit sa lahat ay dahil sa kakulangan ng pinag-isang diskarte sa buong lungsod. Ang mga departamento ay nagtatayo at nagdidisenyo ng kanilang mga serbisyo upang matugunan ang mga pangangailangan ng kanilang mga customer, kadalasan nang walang pagtukoy sa ibang mga departamento o iba pang katulad na mga serbisyo. Ngunit habang lumalaki ang pangangailangan para sa higit pang mga digital na serbisyo, ang Lungsod ay may pagkakataon na lumikha ng higit na pinag-isang karanasan sa serbisyo at upang magamit at sukatin ang mga pamumuhunan nito.

Ang isang gabay na halaga ay upang bumuo ng isang pare-parehong karanasan sa serbisyo sa pamamagitan ng pagpapabuti ng cross departmental na pakikipagtulungan.

Collaborative na Proseso: Ang pagbuo ng mga pamantayan sa serbisyo ng Lungsod ay dapat na nagtutulungan at nag-aambag sa isang nakabahaging diskarte.

Ang pagsasama-sama ng mga kasanayan sa paghahatid ng serbisyo sa ilalim ng isang mas malaking diskarte sa serbisyo ay makakatulong sa pagbuo ng isang streamlined na karanasan ng customer.

Mga Benepisyo ng Central Digital Strategy

Kabilang sa mga pinakakapaki-pakinabang na elemento ng isang diskarte sa serbisyo sa buong lungsod ay ang tumulong na ayusin at i-coordinate ang digital presence ng San Francisco. Kasama sa iba pang mga benepisyo ang:

Unahin ang pagbuo ng mga digital na produkto. Maraming mga serbisyo ng Lungsod ang nangangailangan ng mga bagong digital na interface upang mabuo mula sa simula. Makakatulong ang isang diskarte na bigyang-priyoridad ang pagbuo o muling pagdidisenyo ng mga serbisyo na may pinakamalaking epekto.

Ibahagi ang Pinakamahuhusay na Kasanayan . Ang mga kawani ng lungsod ay dapat na patuloy na matutunan ang pinakamabisang paraan upang bumuo at mapanatili ang mga digital na produkto. Makakatulong ang mga pamantayan sa pagsuporta sa pinakamahuhusay na kagawian.

Bumuo ng isang Brand ng Lungsod . Ang mga departamento ay kailangang sumang-ayon na sundin ang mga karaniwang elemento ng serbisyo upang lumikha ng isang pare-parehong karanasan sa serbisyo. Ang isang diskarte sa buong lungsod ay tumutulong sa pagpapahayag ng proseso ng pamamahala upang sumang-ayon sa mga pamantayan sa buong lungsod.

Ang pagbuo ng isang sentral na diskarte ay isang pangunahing bahagi sa pagpapabuti ng karanasan sa serbisyo ng Lungsod.

Bilang karagdagan sa isang digital na diskarte sa buong lungsod, dapat ding makisali ang mga departamento sa kanilang sariling pag-unlad ng diskarte upang mas matugunan ang mga pangangailangan ng kanilang mga indibidwal na user. Dapat hikayatin ang mga diskarte na partikular sa departamento na pag-isipang muli ang kanilang mga disenyo ng serbisyo at muling suriin ang mga pangangailangan ng kanilang customer.

Mas Malalim na Pagtingin: Ulat ng HSA Digital Strategy

Ang Human Services Agency (HSA) ay kasalukuyang nagpapatupad ng isang digital na diskarte na nangangako na baguhin ang relasyon nito sa mga residente sa buong San Francisco.

Ang San Francisco Human Services Agency ay isang lifeline para sa 23% ng mga San Franciscans, na naglilingkod sa mahigit 200,000 natatanging tao na naghahanap ng mahahalagang serbisyong panlipunan. Tinutulungan ng HSA ang mga residente na makahanap ng mga landas tungo sa pagiging sapat sa sarili sa pamamagitan ng mga serbisyong welfare-to-work, pagkain ( CalFresh), pangangalagang medikal (Medi-Cal), at mga programa ng tulong sa pangangalaga ng bata, bukod sa iba pa. Ang mga serbisyo ng HSA ay tumutulong din sa mga beterano, mga walang tirahan, at mga nakakaranas ng pang-aabuso o mga nakauwi.

Ang Digital Strategy ng HSA ay isang pagsisikap na pahusayin ang paghahatid ng serbisyo, pagpapalakas ng relasyon nito sa komunidad. Sa pamamagitan ng muling pag-iisip kung paano magdisenyo ng mga serbisyo, ang HSA ay naghahanap ng mga bagong paraan upang mas mahusay na matulungan ang mga residente ng San Francisco.

Ang Ahensya ay lumalapit sa muling pagtatayo ng website nito sa tatlong yugto.

Ang Phase 1 ay ang pagsasaliksik sa kasalukuyang tanawin kung paano kasalukuyang nararanasan ng mga kliyente, kasosyo sa komunidad at empleyado ang website. Ang Google Analytics at Google Webmaster ay nagbigay ng mahahalagang data kung paano ginagamit ng mga tao ang SFHSA.org at kung anong uri ng mga device.

Ang Phase 2 ay tungkol sa paggawa at pagpapatupad ng isang epektibong diskarte sa content: pagpapasya kung anong content ang mananatili o pupunta, gawing naa-access ang lahat ng content mula sa mga pananaw ng mga user, at pagkatapos ay gumawa ng internal na proseso ng Agency para mapanatili ang may-katuturan at naa-access na content.

Ang Phase 3 ay tungkol sa mga transaksyon o paghahatid ng serbisyo sa pamamagitan ng pagpapagana sa mga user ng HSA at website na makipagpalitan ng impormasyon at dokumentasyon.

Gagamitin ang isang "Agile" na diskarte sa pamamagitan ng isang proseso ng mabilis, paulit-ulit, mga siklo ng paghahanap ng mga sakit ng tao sa website, paggawa ng mga pagbabago, at pagkuha ng feedback.

Upang magbasa nang higit pa tungkol sa digital na diskarte ng HSA, tingnan dito: http://exygy-design.github.io/hsa-docs/

Gamitin ang Mga Umiiral na Pangunahing Proyekto

Malinaw ang landas ng San Francisco. Upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga residente at bisita, mas maraming mga digital na produkto ang kailangang bumuo. Sa pamamagitan ng muling pag-iisip kung paano uunahin ang mga residente at bisita, makakapagbigay ang Lungsod ng mga serbisyong pang-mundo.

Maraming mga proyekto ang naghahanda na ng daan. Binubuo ang mga makabagong serbisyong digital sa buong Lungsod, na nagpapakita ng mga halagang nais sa aming digital na diskarte sa buong lungsod. Kabilang sa mga pinakatanyag ay:

SF311: San Francisco Customer Service Center

Ang SF311 center ay nagbibigay ng madaling-tandaang numero ng telepono na nag-uugnay sa mga residente, negosyo, at mga bisita sa Customer Service Representative na handang tumulong sa pangkalahatang impormasyon at serbisyo ng pamahalaan. Ang pinakamadaling paraan upang makakuha ng impormasyon, mag-ulat ng mga problema, o magsumite ng mga kahilingan sa serbisyo sa Lungsod ay sa pamamagitan ng isa sa maraming 311 contact channel.

Ang SF311 ay nagpapanatili ng isang komprehensibong base ng kaalaman sa mga serbisyo ng Lungsod at nakikipagtulungan sa lahat ng mga departamento upang maunawaan ang mga alok ng serbisyo ng departamento. Ang SF311 ay patuloy na nakatuon sa pagpapasimple ng mga proseso, pagdi-digitize ng mga ito kapag magagawa, at pagpapahintulot sa publiko na maabot ang Lungsod sa pamamagitan ng lumalawak na hanay ng mga opsyon sa pakikipag-ugnayan.

Sa paglipas ng mga taon, dinagdagan ng SF311 ang mga opsyon para tulungan ang mga customer. Ngayon ang mga residente at bisita ay may opsyon na makipag-ugnayan sa SF311 sa pamamagitan ng maraming channel.

Sa maraming opsyon, ipinapakita ng pagsusuri na ang publiko ay lalong gumagamit ng mga digital na channel upang humiling ng mga serbisyo ng Lungsod. Halimbawa noong 2015, 311 ang nakatanggap ng kabuuang 325,436 na kahilingan mula sa mga residente at bisita, na may 50% na nagmumula sa mga opsyon sa Web at mobile.

Ang SF311 ay patuloy na tumutuon sa karanasan ng customer sa kamakailang inilunsad na website na nagbibigay-daan para sa mga user account, isang pinahusay na paghahanap, at pinasimpleng pamamahala ng kahilingan sa serbisyo.

Portal ng Negosyo ng San Francisco

Nagbibigay ang San Francisco Business Portal ng diskarte na nakatuon sa gumagamit sa pagbibigay ng mga serbisyo ng gobyerno sa mga maliliit na may-ari ng negosyo. Sa ilalim ng pamumuno ni San Francisco Mayor Lee, ang Business Portal team ay nakipagsosyo sa Department of Technology (DT) at Office of Economic and Workforce Development upang magsagawa ng malawak na pananaliksik sa karanasan ng gumagamit sa mga lokal na may-ari ng negosyo. Ang Business Portal ay tahanan na ngayon ng mahigit 400 permit na may tumutugon na disenyo na nagbibigay-daan sa madaling pag-access sa mga device.

Ang Analytics at feedback ng customer ay nagpapaalam na ngayon sa mga desisyong nauugnay sa pagpapahusay sa Portal at sa hinaharap na mga digital na alok nito. Ang Business Portal ay tumatanggap na ngayon ng humigit-kumulang 4,000 mga user bawat buwan, isang sukat na 13 beses na mas mataas kaysa sa dating pinahihintulutang site ng impormasyon ng Lungsod. Humigit-kumulang 61% ng mga user ay lampas sa edad na 35, at ang mga user ng mobile ay bumubuo ng 10% ng kabuuan.

Ang San Francisco Business Portal ay patuloy na bumubuti sa pamamagitan ng pagsasagawa ng umuulit na diskarte sa mga bagong feature. Ang mga susunod na yugto ng Portal ay patuloy na magpapasimple sa karanasan sa pagsisimula at pamamahala ng isang negosyo.

Ang Business Portal ay isang modelo kung paano maghatid ng mga serbisyo ng gobyerno sa digital na paraan at kung paano dapat makipag-ugnayan ang bawat ahensya ng lungsod sa mga mamamayan nito. Sa mga taon mula noong unang pag-unlad, ang Business Portal ay nagbigay inspirasyon sa paglikha ng ilang iba pang one-stop na digital na produkto, kabilang ang isang portal para sa abot-kayang pabahay at ang Jobs Portal.

Redesign ng Website ng Assessor-Recorder Office

Noong nakaraang taon, ang Assessor-Recorder's Office ay naglunsad ng malaking muling pagdidisenyo ng pampublikong website nito para mas mapagsilbihan ang mga nagbabayad ng buwis at residente ng San Francisco. Ang site ay nilikha upang itampok ang bagong nilalaman ng serbisyo sa customer, mas mahusay na nabigasyon, pinahusay na paggana ng paghahanap, at pagiging naa-access para sa mga gumagamit ng desktop at mobile. Sa pagkilala sa pangangailangan para sa website nito na maabot ang mas malawak na audience at gawing mas madali ang paghahatid ng serbisyo, binago ng Assessor-Recorder kung paano halos kumonekta ang kanyang opisina sa publiko.

Nagsimula ang opisina sa pagsusuri sa mga pangangailangan ng mga customer nito, mga madalas itanong at karaniwang mga kahilingan para sa impormasyon. Upang mapagsilbihan ang lahat ng mga nagbabayad ng buwis na nagtatrabaho at naninirahan sa San Francisco, gayundin ang mga may-ari ng negosyo, napakahalaga na ang website ay nagbigay ng may-katuturang impormasyon na mas madaling mahanap at mas malinaw na mga paliwanag ng teknikal, legal na wika. Habang ang malaking bahagi ng trabaho ng Assessor ay umaasa pa rin sa mga proseso ng papel, ang website nito ay tumutulong na ngayon sa mga customer na makuha ang impormasyong kailangan nila nang mas mahusay.

Binuo ng Assessor-Recorder's Office ang website nito sa pamamagitan ng collaborative, datadriven na proseso na kinasasangkutan ng mga stakeholder at customer. Upang mapanatili ang site, ang tauhan ng Assessor ay nakatuon sa isang patuloy na proseso upang i-update at pagbutihin ang nilalaman. Sinusuri ng staff ang mga tanong ng customer at mga legal na pagbabago para i-update ang nilalaman ng website nito at magbigay ng impormasyon sa mas madaling maunawaan na paraan. Sa pamamagitan ng muling pagsusuri kung sino ang kanilang mga user at kung anong impormasyon ang gusto nila, ang Assessor's Office ay nakabuo ng isang mahusay na halimbawa kung ano ang maibibigay ng mga website ng Lungsod.

Mas Malalim na Pagtingin: Mga Makabagong Bagong Kasanayan

Noong Disyembre 2015, nagsimula ang Department of Technology (DT) na magpasimula ng bagong diskarte sa paghahatid ng serbisyo sa kliyente para sa isang bagong digital na serbisyo para sa Office of Short-Term Rentals (OSTR), na kumokontrol sa mga host sa AirBnB at mga katulad na platform. Agad na kailangan ng OSTR ng presensya sa web at mga digital na serbisyo na may mabilis na papalapit na pambatasan na deadline na nangangailangan ng mga mamamayan na mag-ulat ng mga panandaliang rental. Gamit ang isang team na may tatlong tao, idinisenyo at inilunsad ng DT ang isang "digital bilang default" na serbisyo sa wala pang 20 araw ng negosyo na nakamit ang 95% na paggamit ng user.

Ang diskarte sa proyekto ay naging kilala sa DT bilang "Skunkworks". Ang isang skunkworks project ay isang malawakang ginagamit na termino sa negosyo, engineering, at teknikal na mga larangan upang ilarawan ang isang grupo sa loob ng isang organisasyong naatasang magtrabaho sa mga advanced na proyekto na may mataas na antas ng awtonomiya at hindi napipigilan ng burukrasya.

Ang mga pangunahing aspeto ng Skunkworks ay nilalaro na nagpabago sa diskarte ng departamento sa paghahatid ng produkto:

• Cross-divisional at cross-functional na koponan
• Autonomous na trabaho na hiwalay sa mga normal na tungkulin, na nakatuon sa isang proyekto
• Malalim na paglahok ng kliyente
• Nakasentro sa gumagamit ang disenyo

Pagbuo sa Tagumpay

Sa mga darating na taon, dapat palawakin ng Lungsod ang mga makabagong proyektong ito. Ang pagbuo ng karanasan sa serbisyo sa buong lungsod ay depende sa koordinasyon ng mga focal point ng serbisyo tulad ng mga nakalista sa itaas. Habang gumagawa ang Lungsod ng malalaking pagbabago sa ating imprastraktura sa web, tulad ng ating paglipat sa isang bagong sistema ng pamamahala ng nilalaman sa Drupal, dapat nating gamitin ang mga aral na ito upang makamit ang mga layunin ng digital na diskarte ng Lungsod.

Roadmap ng Digital Services ng San Francisco

Ang pagsasakatuparan ng aming pananaw na lumikha ng mas madaling maunawaan at naa-access na mga serbisyo ay mangangailangan ng sistematikong muling pagdidisenyo at pagbabago ng kultura sa aming pang-araw-araw na mga gawi. Sa susunod na ilang taon, magsisimula ang Lungsod ng proseso upang muling idisenyo ang aming mga serbisyo upang mas matugunan ang mga pangangailangan ng publiko.

Upang suportahan ang estratehikong muling pagdidisenyo ng mga serbisyo ng Lungsod at upang magsagawa ng plano sa pagpapatupad, ang Digital Services Strategy ay gumagawa ng 5 pangunahing rekomendasyon na may kaugnay na mga maihahatid na makakamit sa susunod na taon:

1. Malakas, Sanay na Central Leadership
2. Isang Modernong Expert Product Development Team
3. Standardized Product Quality Oversight
4. Isang Pare-parehong Brand at Karanasan ng Lungsod
5. Bagong Strategy & Governance Body

1. Malakas, Sanay na Central Leadership

Ang layunin ng Digital Services Strategy ay baguhin kung paano nagdidisenyo at naghahatid ng mga serbisyo ang Lungsod. Kinakailangan ang mga teknikal at kultural na pagbabago kung nais nating maging matagumpay. Habang itinatakda namin ang aming landas pasulong, kailangan ang isang pinuno upang magtrabaho sa mga departamento ng Lungsod upang suportahan ang paglikha ng mga intuitive at naa-access na mga serbisyo.

Rekomendasyon: Kailangan ng San Francisco ng empowered, trusted leader para ipatupad ang diskarte at gabayan ang aming mga pagsusumikap sa muling pagdidisenyo ng serbisyo. Ang isang dedikado, makaranasang pinuno ng pag-iisip ay magiging isang ahente ng pagbabago na nagtutulak ng pagbabago sa kultura tungo sa pag-iisip na nakasentro sa gumagamit at nagdadala ng makabagong diskarte sa teknolohiya sa mga digital na produkto sa Lungsod.

Ang Digital Services Officer ay magiging responsable para sa pagpapatupad ng Digital Services Strategy at pagbuo ng Digital Services Team. Siya ang magiging pangunahing teknikal na arkitekto sa diskarte ng Lungsod para sa digital product engineering. Kakailanganin ng Opisyal na makipagtulungan sa mga departamento upang bumuo ng tatak ng Lungsod at tumulong sa pagdidisenyo ng mga teknikal na pamantayan upang suportahan ito. Ngunit ang pinakamahalaga, ang Opisyal ay patuloy na bubuo ng Digital Strategy ng San Francisco upang matugunan ang nagbabagong pangangailangan ng lahat ng residente at bisita sa San Francisco.

Inirerekomenda namin na ang Digital Services Officer ay isang taong may karanasan bilang:

• Isang visionary leader, na may kakayahang mag-chart ng landas patungo sa mas magandang disenyo ng serbisyo.
• Isang technologist, na may karanasan sa pagbuo ng consumer-oriented na mga produkto sa web sa sukat.
• Isang manlalaro ng koponan, na nagbibigay-diin sa pakikipagtulungan at komunikasyon sa pamamahala.

Pangunahing Deliverable:

• Buuin ang Koponan ng Mga Serbisyong Digital ng Lungsod, kabilang ang pangangalap at pagsasanay.
• Bumuo ng mga digital na pamantayan kabilang ang teknikal, disenyo, mga pamantayan sa accessibility.
• Gumawa ng imbentaryo ng mga serbisyo ng Lungsod at unahin ang mga serbisyong muling idisenyo.
• Bumuo ng network ng serbisyo upang simulan ang pagbabago ng serbisyo sa buong lungsod.
• Makipagtulungan sa pamunuan ng departamento upang itakda ang kanilang mga diskarte sa digital na serbisyo.
• Pangunahan ang lahat ng pagsisikap sa Diskarte sa Mga Serbisyong Digital sa buong Lungsod.

2. Isang Moderno, Ekspertong Koponan sa Pagbuo ng Produkto

Kailangan natin ng mga tamang tao na maghahatid ng mahusay na mga serbisyo. Ang Koponan ng Mga Serbisyong Digital ng Lungsod ay magiging responsable para sa pagbuo ng mas mahuhusay na mga digital na produkto, pakikipagtulungan nang mas epektibo sa mga vendor, at pagpapayo sa mga kagawaran habang ginagawa nila ang kanilang diskarte sa digital na paghahatid. Ang Digital Services Officer ay bubuo ng pangkat na ito gamit ang mga kasalukuyang mapagkukunan ng kawani at sa pamamagitan ng pag-recruit ng mga technologist.

Rekomendasyon: Dapat ituloy ng Lungsod ang isang modelo ng mga nakabahaging serbisyo upang suportahan ang mga pagsisikap sa muling pagdidisenyo ng serbisyo sa buong Lungsod. Ang Digital Services Team ay magiging responsable para sa muling pagdidisenyo ng mga serbisyo, pagbuo ng mga bagong produkto, at pagtatrabaho sa tabi ng mga departamento.

Ang isang maliit na koponan ay kinakailangan upang simulan ang paunang trabaho sa Digital Services Strategy. Ang team ay bubuuin ng Digital Services Officer, product manager, designer, business analyst, developer, at content strategists. Ang lahat ng kawani ay tutulong sa pagbuo ng mga pamantayan at alituntunin upang isulong ang pinakamahuhusay na kagawian.

Ang sumusunod na komposisyon ng kawani ay inirerekomenda upang makamit ang mga pangunahing madiskarteng layunin.

• Mga Tagapamahala ng Proyekto: Nag-coordinate ng muling pagdidisenyo ng serbisyo. Isinasama ang feedback ng user at idinisenyo ang karanasan sa serbisyo.
• Mga Designer: Nangunguna sa pagsasaliksik ng user, gumagawa ng mga prototype at disenyo, at paulit-ulit na pinapahusay ang karanasan sa serbisyo.
• Mga Business Analyst: Tumutulong na mapa ang proseso ng negosyo at magsagawa ng pagsubok sa user.
• Mga Developer: Bumubuo ng mga digital na produkto at sumusuporta sa pagsasama ng data sa pagitan ng mga serbisyo.
• Mga Istratehiya sa Nilalaman: Nakikipagtulungan sa mga departamento upang manguna sa isang komprehensibong pag-aayos ng nilalaman sa web.

Pangunahing Deliverable:

• Bumuo ng panandaliang plano sa pagsasanay para sa mga kasalukuyang kawani at onboarding para sa anumang mga bagong hire.
• Suportahan ang propesyonal na pag-unlad sa pamamagitan ng pagsasanay at guidebook para sa mga kawani ng Lungsod.
• Bumuo ng isang karaniwang toolkit, kabilang ang mga computer, software, application stack.
• Bumuo ng isang katalogo ng serbisyo upang mag-alok ng mga serbisyo sa pagkonsulta at pagbuo ng produkto sa mga kagawaran ng Lungsod ng customer.

Para sa mga residente at bisita, ang gobyerno ay iisang entity at ang karanasan sa serbisyo ng Lungsod ay dapat magpakita ng inaasahan na ito. Ang mga serbisyo ng lungsod ay dapat magbigay ng pare-parehong pamantayan ng serbisyo na nakakatugon sa mga pangangailangan ng lahat ng user, kapwa sa mga digital na platform at lahat ng iba pa.

Rekomendasyon: Ang Lungsod ay dapat magpatibay ng moderno, nakasentro sa gumagamit na disenyo at mga pamamaraan ng pagpapaunlad para sa pagpapaunlad ng lahat ng serbisyo. Mula sa produksyon hanggang sa patuloy na pagpapanatili, ang Lungsod ay dapat bumuo at magpatupad ng mga karaniwang diskarte sa disenyo at paghahatid ng mga serbisyo.

Ang mga pamantayan at kasangkapan ay kailangang mabuo sa apat na pangunahing lugar:

Pagsubok ng User

Upang makabuo ng mga produkto na tumutugon sa mga pangangailangan ng mga residente at bisita, kailangang mas maunawaan ng Lungsod ang bawat indibidwal. Sa buong paggawa ng mga bagong serbisyo, dapat subukan ng mga kawani at makakuha ng feedback mula sa publiko. Sa pamamagitan ng paggamit ng pinakamahuhusay na kagawian sa pagsubok ng gumagamit at pagsasama ng mga umuulit na prinsipyo sa disenyo, makakagawa kami ng mga serbisyong mas malamang na matugunan ang mga pangangailangan ng lahat.

Ang Lungsod ay nangangailangan ng isang karaniwang hanay ng mga kasanayan upang subukan ang mga bagong produkto. Ang pagtatatag ng mga modelo para sa mga kagawaran upang magsagawa ng user-testing ay isang pangunahing pangangailangan at itinataguyod ang pagbuo ng mga sukatan ng pagganap upang patuloy na mapabuti ang isang serbisyo. Mga Deliverable:

• Bumuo ng platform sa pagsubok ng gumagamit upang subukan ang mga bagong digital na produkto.
• Lumikha ng mga karaniwang mekanismo ng feedback para sa lahat ng serbisyo ng Lungsod.

Accessibility, Nilalaman, at Mga Pamantayan sa Wika

Sinusuportahan ng mga pamantayan ng nilalaman at wika ang pagnanais ng Lungsod na tulungan ang buong komunidad ng San Francisco. Ang Lungsod ay kailangang magtatag ng mga pamantayan upang matiyak na ang nilalaman ng website at ang mga serbisyo mismo ay naa-access ng lahat.

Ang Kagawaran ng Teknolohiya (DT) ay nagpapanatili na ng matibay na mga pamantayan sa pagiging naa-access para sa mga website na kanilang pinananatili, ngunit ang mga pamantayan ay kailangan pa rin para sa maraming iba pang mga website ng Lungsod. Sa mga darating na taon, kakailanganin din ng lahat ng departamento na magpatibay ng mga pamantayan sa pagiging naa-access at bumuo ng mga proseso upang mapanatili ang mga ito. Sa pamamagitan ng malapit na pakikipagtulungan sa mga kawani, ang Lungsod ay makakabuo ng isang karaniwang karanasan na madaling maunawaan at naa-access.

Mga Deliverable:

• Bumuo ng mga pamantayan sa pagiging naa-access, wika, at kalidad ng nilalaman.
• Isulat muli ang nilalaman ng website ng Lungsod.

Mga Serbisyo ng Data

Ang pagsasama ng data ay isang mahalagang bahagi ng aming diskarte sa mga serbisyong digital. Upang i-coordinate ang isang karanasan sa serbisyo, kailangan ng Lungsod na patuloy na suriin ang data sa buong Lungsod.

Ang Digital Services Team ay dapat na kasosyo sa DataSF upang bumuo ng isang hanay ng mga serbisyo ng data at isang karaniwang arkitektura. Upang mapabuti ang pagkakapare-pareho at kalidad ng data, kailangang bumuo ang Lungsod ng isang hanay ng mga serbisyo ng data, kabilang ang mga bahaging magagamit muli, pagsuporta sa imprastraktura ng data, at arkitektura.

Mga Deliverable:

• Bumuo ng mga pamantayan ng data, mga modelo ng data, pagtatasa at pagsubaybay, at pagsasanay na may pare-parehong pamamaraan.
• Bumuo ng data validation at mga serbisyo sa kalidad ng data.

Pamamahala ng Pagkuha at Vendor

Ang mga kagawaran ng lungsod ay nangangailangan din ng karagdagang suporta kapag nakikipagkontrata sa mga vendor sa labas. Ang mga consultant ay isang mahalagang mapagkukunan kapag gumagawa ng mga partikular na produkto at kadalasan ay may napakaspesipikong kadalubhasaan na hindi madaling makuha. Kapag gumagawa ng mga bagong serbisyo, kailangan ng Lungsod na mas mahusay na pamahalaan ang mga vendor upang gumastos ng pera nang mahusay at upang matiyak na ang produkto ay eksakto kung ano ang kailangan ng mamimili.

Ang Digital Services Team ay dapat kumilos bilang isang mapagkukunan upang tumulong sa pamamahala ng mga kontratista. Dapat tulungan ng Koponan ang departamento na bumuo ng mga kinakailangan sa proyekto at magtatag ng mga pamantayan sa kalidad at accessibility para sa mga vendor.

Mga Deliverable:

• Mga departamento ng suporta sa pagpili ng mga vendor.
• Suportahan ang mga departamento upang bumuo ng mga kinakailangan sa proyekto.
• Tumulong na bumuo ng vendor pool upang matulungan ang mga departamento na madaling makahanap ng vendor na nagsasagawa ng mga prinsipyo ng Digital Strategy.

Ang visual na disenyo ng mga website ng Lungsod ay isang mahalagang bahagi ng pagbibigay ng mga serbisyo. Ang hitsura at pakiramdam ng isang digital na produkto ay isang pagtukoy sa kadahilanan kung gaano ito naa-access at kapaki-pakinabang. Ang isang madaling gamitin na interface ay ginagawang mas madaling gamitin at mas madaling gamitin ang mga serbisyo.

Rekomendasyon: Ang Lungsod ay dapat bumuo ng isang karaniwang template at mga alituntunin sa disenyo upang suportahan ang isang pinag-isang tatak ng Lungsod. Dapat ding magpatuloy ang Lungsod na bumuo ng mga cross-departmental na "one-stop" na mga site na tumutulong sa mga residente at bisita na mahanap ang nilalaman at mga serbisyong kailangan nila sa lalong madaling panahon.

Ang mga gabay sa istilo at mga portfolio ng pattern ay dapat na kasama ng pangunahing template upang suportahan ang mga pagsisikap sa disenyo ng departamento. Dapat ituloy ng Lungsod ang mga nababagong pamantayan na makakatulong na matukoy ang bawat serbisyo bilang bahagi ng pamilya ng Lungsod ngunit nagbibigay-daan para sa independiyenteng disenyo upang matugunan ang mga partikular na pangangailangan ng gumagamit.

Ang pagbuo ng mga pamantayan sa disenyo ay mag-aambag sa paglikha ng isang solong tatak ng Lungsod, na dapat sumasalamin sa malawak na hanay ng mga responsibilidad at serbisyo na aming inaalok. Ang mga gabay sa disenyo tulad ng paleta ng kulay at mga karaniwang elemento ng arkitektura ng impormasyon ay susuportahan ang pagbabago ng Lungsod at pagpapabuti ng paghahatid ng serbisyo.

Dapat ding magpatuloy ang Lungsod na bumuo ng mga "portal" ng serbisyo na tumutulong sa mga mamimili na mahanap ang kailangan nila sa isang lugar. Napatunayan ng Business Portal ang halaga ng paglikha ng isang one-stop-shop, na tumutulong sa pag-streamline ng paghahatid ng serbisyo kapwa para sa mga departamento ng Lungsod at mga consumer.

Pangunahing Deliverable:

• Gabay sa logo at pagba-brand: Bumuo ng mga pamantayan sa pagba-brand at visual.
• Mga template ng website.
• Gabay sa istilo.
• Suportahan ang paglipat ng Lungsod sa Drupal sa pamamagitan ng pagbuo ng diskarte sa paglulunsad para sa mga template ng web.
• Muling idisenyo ang karanasan sa web.
• Bumuo ng mga portal ng serbisyo.

Ang Opisina ng Pabahay at Pagpapaunlad ng Komunidad ng Alkalde, sa pakikipagtulungan sa Departamento ng Teknolohiya at Tanggapan ng Alkalde ng Civic Innovation, ay kasalukuyang gumagawa ng mga bagong tool upang maghanap at mag-aplay para sa abot-kayang pabahay online. Ang proyektong ito ay gumagamit ng mga modernong digital na pinakamahuhusay na kagawian upang bumuo ng isang bagong "digital bilang default" na serbisyo na muling nagdidisenyo ng abot-kayang aplikasyon sa pabahay at karanasan ng gumagamit ng lottery mula sa simula, kabilang ang pag-standardize ng aplikasyon para sa pabahay sa mga programa at pagpapaunlad. Ang bagong serbisyo ay magsisilbing isang solong lugar upang maghanap at mag-aplay para sa lahat ng abot-kayang pabahay na pinondohan ng Lungsod, na ginagawang mas madali ang pag-navigate sa kasalukuyang pira-pirasong ecosystem. Direktang sinasalamin ng serbisyo ang mga pangangailangan ng mga totoong tao na naghahanap o kamakailan lamang ay naghahanap ng pabahay, kasama ang koponan na nagsasagawa ng lingguhang pagsusuri sa gumagamit kasama ang mga aktwal na aplikante ng pabahay sa buong proseso ng disenyo at pag-develop. Ang aming website development team ay gumagamit ng modernong agile development methodology, na binubuo sa dalawa -mga linggong sprint. Ang mga ito ay naglalabas ng mga update nang paisa-isa, nagsisimula sa maliit at nagdaragdag ng mga karagdagang feature sa kasunod, regular na mga release. 8 linggo lamang pagkatapos ng unang tahimik na paglabas, ang site ay may halos 6,000 bisita/buwan na may 43% na pagbisita mula sa isang mobile device. Ang portal ng pabahay na ito ay kumakatawan sa isa pang kasalukuyang proyekto na maaaring magamit upang lumikha ng isang karaniwang hitsura at pakiramdam sa buong Lungsod. Binuo ng development team ang buong website upang maging open source at may API, na nangangahulugan na ang nilalaman at arkitektura ng site ay ganap na bukas para sa publiko upang kumonekta, matuto mula sa, kopyahin, at gamitin para sa iba pang mga serbisyo at sa iba pang mga komunidad . Mas Malalim na Pagtingin: San Francisco Housing Service

Upang makamit ang aming layunin sa pagbuo ng mas mahuhusay na serbisyo na nakakatugon sa mga inaasahan ng modernong teknolohiya, kakailanganin ng Lungsod na patuloy na i-update ang aming diskarte. Gayunpaman, ang pamamahala ay hindi dapat maging isa pang burukratikong hadlang. Ang mga departamento at ang kanilang mga tauhan ay higit na nakakaalam sa kanilang mga customer, at ang anumang proseso ng cross-departmental ay dapat magsulong ng pagtugon sa mga pangangailangan ng user.

Rekomendasyon: Ang isang sentral na namumunong katawan ay kailangan upang pamahalaan ang patuloy na diskarte at aprubahan ang mga pamantayan. Ang isang nagtatrabahong grupo ng mga dalubhasa sa digital na serbisyo ay dapat mabuo upang isulong ang pakikipagtulungan at paggalaw patungo sa mga karaniwang pamantayan.

Ang Committee on Information Technology (COIT) ay katangi-tanging kinalalagyan bilang isang sentral na namamahala sa katawan upang suportahan ang tungkuling ito. Ang grupong nagtatrabaho ay dapat pamunuan ng Digital Services Officer na may membership na binubuo ng mga pinakanakikitang serbisyo.

Ang mga responsibilidad para sa grupong nagtatrabaho ay dapat magsama ng mga regular na update sa Digital Services Strategy ng Lungsod. Dapat ding suriin at aprubahan ng mga miyembro ang mga pamantayan sa disenyo ng serbisyo sa buong lungsod na nakakaapekto sa pagiging naa-access, visual branding, at kalidad ng produkto.

Pangunahing Deliverable:

• Suportahan ang mga update sa Digital Services Strategy ng Lungsod.
• Unahin ang muling disenyo ng serbisyo.
• Ihanay ang mga pamumuhunan sa buong lungsod sa Digital Services Strategy.
• Aprubahan ang mga pamantayan sa kalidad at disenyo sa buong lungsod.
• Magbigay ng platform para magbahagi ng pinakamahuhusay na kagawian at diskarte ng departamento.

Plano ng Pagpapatupad

Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng mga rekomendasyong inilarawan sa itaas, ang isang Digital Services Team ay dapat gumawa ng makabuluhang pag-unlad sa pagbabago ng diskarte ng Lungsod sa disenyo ng serbisyo sa susunod na taon.

Bilang karagdagan, dapat kumpletuhin ng Digital Services Team ang isang imbentaryo ng lahat ng serbisyo ng Lungsod. Ang pagpili kung anong mga serbisyo ang magsisimulang muling magdisenyo ay magkakaroon ng malaking epekto sa tagumpay ng pangkalahatang diskarte. Ang imbentaryo ay isang unang hakbang patungo sa pagpili ng mga naaangkop na proyekto.

Pamantayan sa Muling Pagdisenyo ng Proyekto

Sa pamamagitan ng pakikipagtulungan sa mga departamento ng Lungsod, dapat tukuyin ng Digital Services Officer ang mga pangunahing serbisyo upang simulan ang estratehikong muling pagdidisenyo. Maaaring gamitin ang sumusunod na pamantayan upang matukoy kung aling mga serbisyo ang dapat piliin:

• Scale: Anong laki ang target na populasyon ng user ng serbisyo?
• Volume: Ilang transaksyon ang ginagawa bawat taon?
• Kailangan: Ilang reklamo ang natatanggap ng serbisyo?
  • Ginagamit ba ang mga prosesong papel sa serbisyo?
  • Gaano kabigat ang serbisyong ibibigay?
  • Mga termino para sa paghahanap sa sfgov.org
• Kahulugan: Anong uri ng epekto ang ibinibigay ng serbisyo sa publiko?
• Kasalukuyang Gastos: Patuloy na pagpapanatili, mga gastos sa staffing
  • Gastos sa bawat transaksyon
• Tinantyang Gastos sa Muling Pagdidisenyo: Tinatayang gastos para sa madiskarteng muling pagdidisenyo
  • Bilis sa muling pagdidisenyo ng serbisyo
  • Gastos para sa suporta sa vendor
  • Mga tinantyang in-house na gastos para suportahan ang serbisyo

Mga Quarterly Milestone sa Year 1

Q1

Sa paglipas ng susunod na taon, ang Digital Services Team ay magiging responsable para sa pagbuo ng isang plano sa trabaho at pagtukoy kung anong mga maihahatid ang maaaring makamit. Karamihan sa mga sumusunod na item ay maaaring makamit nang may ganap na kawani at mapagkukunan.

• Pagsusuri ng Gap sa Mga Kasanayan at Tool: Tukuyin kung anong mga kasanayan ang mayroon na ang Lungsod upang suportahan ang Koponan ng Mga Serbisyong Digital, at kung anong mga kasanayan ang kailangan.
• Panandaliang Plano sa Pagsasanay: Bumuo ng plano upang sanayin ang mga kasalukuyang kawani ng Lungsod upang mag-update ng mga pamamaraan.
• Accessibility Standard: Magtatag ng Accessibility Standard para sa lahat ng mga digital na serbisyo ng Lungsod, at isang proseso para sa kalidad ng kasiguruhan.
• Ipormal ang Istraktura ng Pamamahala: Mga regular na pagpupulong sa pagitan ng mga pangunahing sentro ng serbisyo. Nagsisilbing katawan ng pangangasiwa at pag-apruba para sa pagpapatupad ng diskarte.
• Imbentaryo ng Mga Serbisyong Digital: Tukuyin ang lahat ng mga proyekto sa web at digital na ginagawa. Simulan ang pakikipagtulungan.
• Kampanya sa Pagre-recruit: Ilunsad ang pagsisikap sa pagre-recruit. Layunin na punan ang karamihan sa mga bakante sa pagtatapos ng Q2.

Q2

• Kumpletuhin ang Imbentaryo ng Mga Serbisyo ng Lungsod: Imbentaryo ng mga serbisyo ng Lungsod.
• Client Engagement Approach: Ibahagi sa mga departamento ang mga umiiral na kasanayan at serbisyong makukuha mula sa central team. Bumuo ng Mga Kasunduan sa Antas ng Serbisyo sa mga kliyente ng departamento.
• Mga Serbisyo sa Pagsubok ng Gumagamit: Magtatag ng modelo para sa mga kagawaran upang magsagawa ng pagsubok ng gumagamit.
• Mga Pamantayan sa Kalidad ng Web: Pagbuo ng mga pamantayan sa kalidad ng produkto kabilang ang visual na disenyo at mga alituntunin sa nilalaman.
• Unahin ang 3 Proyekto para sa Muling Disenyo ng Serbisyo: Bumuo ng mga pamamaraan para tukuyin at bigyang-priyoridad ang mga serbisyo upang muling idisenyo gamit ang mga madiskarteng prinsipyo.

Q3

• Bumuo ng Direktoryo ng Serbisyo: Bumuo ng direktoryo para ma-access ng publiko ang mga serbisyo ng Lungsod.
• Toolkit ng Taga-disenyo at Developer: Tukuyin ang isang hanay ng mga teknikal na tool, software, at iba pang mapagkukunan na ibibigay sa mga pangkat na bumubuo ng mga digital na produkto.
• Pamantayan sa Disenyo: Bumuo ng karaniwang template ng website para sa Drupal system; Magbigay ng gabay para sa mga nonDrupal na site.
• Logo ng Lungsod at Gabay sa Pagba-brand: Bumuo ng isang logo at gabay sa pagba-brand batay sa branding at visual na pamantayan; Kilalanin ang mga departamento ng kandidato para sa mga update ng logo.

Q4

• Muling Idisenyo ang Mga Serbisyo sa Lungsod: Kumpletuhin ang pagmamapa ng proseso ng negosyo. Aktibong pagbuo ng mga digital na tool upang suportahan ang serbisyo.

Patuloy

• Propesyonal na Pag-unlad: Bumuo ng gabay at muling sanayin ang mga tauhan sa mga makabagong pamamaraan.
• Digital Performance Metrics: Dapat masukat ng lahat ng digital na produkto kung paano ginagamit ang serbisyo. Ang mga pamantayan sa pagganap ay sumusubaybay at naghahambing ng mga serbisyo.
• Muling Pagsulat ng Nilalaman sa Web: Sanayin at suportahan ang mga Departamento sa mga kasanayan sa nilalaman ng Lungsod.
• Web Design and Development: Suportahan ang pagbuo ng mga digital na produkto.
• Pagbuo ng mga Pamantayan: Pagbuo ng mga pamantayan sa pagba-brand, visual, accessibility, at nilalaman at mga alituntunin para sa proseso ng pagbuo at disenyo.
• Mga departamento ng Procurement Support sa pagpili ng mga vendor at paggamit ng makabagong diskarte sa produkto. Handbook
• Digital Vendor Pool:Mag-isyu ng RFP upang lumikha ng patuloy na paunang inaprubahang listahan ng mga de-kalidad na web design at mga kumpanya ng dev.
• Muling Idisenyo ang Mga Serbisyo ng Lungsod: Madiskarteng muling pagdidisenyo ng mga serbisyo ng Lungsod.

Pag-unlad

Upang maabot ang aming layunin na lumikha ng kulturang nakatuon sa gumagamit na nakatuon sa pagbuo ng tuluy-tuloy na cycle ng mga pagpapabuti ng serbisyo, kakailanganin naming gumawa ng maraming pagbabago. Ngunit ang gawain sa hinaharap ay magagawa at ang gantimpala ay sulit sa pagsisikap!

Habang sinisimulan natin ang ating paglalakbay patungo sa madiskarteng muling pagdidisenyo, gusto nating sukatin ang pag-unlad. Ang mga sukatan ng pagganap ay magiging mature sa paglipas ng panahon at sa huli ay tutukuyin at pagmamay-ari ng Digital Services Team. Ang mga sumusunod ay ilang pamantayan na aming gagamitin upang masukat ang aming pag-unlad kaugnay ng aming mga madiskarteng halaga.

Pamantayan ng Tagumpay

• Unahin ang mga Residente: Dapat tukuyin ng mga pangangailangan ng residente ang disenyo ng mga serbisyo ng Lungsod.
• Ang mga digital na serbisyo ba ay ginagamit at nakakatugon sa mga inaasahan at pangangailangan ng nasasakupan? Digital sa pamamagitan ng Default: Ang mga serbisyo ay dapat maihatid nang digital hangga't maaari.
• Gaano karaming mga digital na serbisyo ang magagamit bilang suporta sa o kapalit ng isang karaniwang transaksyon sa negosyo?
• Pinagsamang Serbisyo: Ang mga serbisyong digital ay dapat na pinamamahalaan ng pangunahing negosyo, at hindi siled sa IT.
• Gaano karaming mga digital na serbisyo ang magagamit bilang suporta sa o kapalit ng isang karaniwang transaksyon sa negosyo?
• Bumuo ng Dalubhasa: Ang Lungsod ay dapat magtatag ng isang pangkat na may mga modernong kasanayan at suportahan ang isang maliksi na kultura ng pag-unlad.
• Gaano karaming mga digital na serbisyo ang magagamit bilang suporta sa o kapalit ng isang karaniwang transaksyon sa negosyo?
• Collaborative na Proseso: Ang pagbuo ng mga pamantayan sa serbisyo ng Lungsod ay dapat na nagtutulungan at nag-aambag sa isang nakabahaging diskarte.
• Gaano karaming mga digital na serbisyo ang magagamit bilang suporta sa o kapalit ng isang karaniwang transaksyon sa negosyo?

Executive Sponsor: Naomi Kelly, City Administrator

Working Group

• Komite sa Teknolohiya ng Impormasyon
• Tanggapan ng Mayor ng Civic Innovation
• Tanggapan ng Badyet ng Mayor
• DataSF
• Kagawaran ng Teknolohiya
• 311

Apendiks A: Pamamaraan

Ang paglikha ng pagbabago sa kultura ay hindi madali. Ito ay isang umuulit na proseso kung saan lalago ang San Francisco at matututo kung paano magpatibay ng mga bagong kasanayan at gawain. Upang umangkop sa mga modernong pangangailangan, ang Lungsod ay kailangang matutong tumanggap ng mga panganib. Sa ganitong paraan, ang pagbuo ng isang digital na diskarte sa buong lungsod ay isang paunang pagsubok.

SUBUKIN NAMIN, NAG-EVALUATE, NATUTUTO KAMI

Ang pagbuo ng Digital Services Strategy ay isang unang hakbang. Sa nakalipas na taon, nagsaliksik at natuto kami mula sa aming mga kasamahan, publiko, at mula sa mga departamento tungkol sa kanilang mga diskarte sa serbisyo. Ang pagsisikap ay pinangunahan ng isang pangunahing grupo na kumakatawan sa isang malawak na pagtingin sa Lungsod, kabilang ang:

Committee on Information Technology | Mayor's Office of Civic Innovation Mayor's Budget Office | DataSF | Kagawaran ng Teknolohiya | 311

Sa kabuuan ng aming buong pananaliksik, ang aming koponan ay patuloy na nakatuon sa isang pangunahing tanong: paano nararanasan ng publiko ang mga serbisyo ng Lungsod? Sa pamamagitan ng taunang City Survey at iba't ibang data set na nakolekta ng mga departamento ng Lungsod, nagsikap ang aming team na isabuhay ang mga mithiin ng proyekto.

Lumawak ang aming pananaliksik sa pamamagitan ng pagtingin sa kung ano ang ginawa ng ibang mga munisipalidad at organisasyon upang mapabuti ang paghahatid ng serbisyo. Hindi na bago ang problemang ito, at gusto naming matutunan ang pinakamahuhusay na kagawian mula sa iba. Kabilang sa mga pinakakilalang halimbawa ay ang Government Digital Service ng United Kingdom at ang US Federal Government's Digital Services. Ang parehong mga halimbawa ay mga pioneer sa ganap na pagbabago kung paano nakikipag-ugnayan ang gobyerno sa publiko sa mga digital platform.

Sinuri din namin ang ilang madiskarteng pagsisikap na pinangunahan ng mga lokal na pamahalaan kabilang ang New York City, Chicago, at Boston bukod sa iba pa. Sa buong bansa, muling pinag-iisipan ng mga munisipal na pamahalaan ang kanilang digital presence, at kung paano sila makapaghahatid ng mas mahuhusay na serbisyo.

Sa sandaling mas naunawaan namin kung paano sinisimulan ng ibang mga pamahalaan ang pagbabago ng kultura, bumalik kami upang tumuon sa San Francisco. Kinapanayam namin ang mga departamento sa buong Lungsod upang matutunan kung anong mga serbisyo ang kanilang inaalok at kung paano nila gustong pagbutihin. Nakipagtulungan kami sa mga tao sa buong Lungsod upang tukuyin ang mga sakit na punto, ang mga paulit-ulit na isyu na inirereklamo ng mga residente at bisita at ang mga departamento ay nahihirapang lutasin.

Nakatuon din kami sa digital footprint ng San Francisco at kung paano ito ginagamit upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga residente at bisita. Sa paglipas ng mga taon, ang mga departamento ng San Francisco City ay nakagawa ng daan-daang mga website at patuloy na gumagawa ng mga bagong digital na serbisyo bawat taon. Sinuri ng aming team kung paano binuo ang mga proyektong ito at natukoy ang mga bagong proyektong darating sa hinaharap.

Appendix B: Digital Services Dictionary

Committee on Information Technology (COIT) :

Ang Committee on Information Technology (COIT) ng San Francisco ay ang lupon ng pagpaplano at pamamahala ng teknolohiya ng Lungsod. Ang COIT ay binubuo ng limang permanenteng miyembro (ang Alkalde, ang Pangulo ng Lupon ng mga Superbisor, ang Controller, ang City Administrator, at ang Punong Opisyal ng Impormasyon) at walong mga pinuno ng departamento na kumakatawan sa isang malawak na hanay ng mga pangunahing lugar ng serbisyo ng Lungsod. Kasama rin sa Komite ang dalawang miyembro ng publiko na may mga background at kadalubhasaan sa teknolohiya, pampublikong patakaran, o pareho. Ang COIT ay nakatuon sa pagtatakda ng mga patakaran at ang pangkalahatang direksyon ng San Francisco City at County Information Technology Community. Pinangunahan ng COIT ang pagbuo nitong Digital Services Strategy.

Diskarte sa Nilalaman:

Mag-isip ng diskarte sa nilalaman sa mga tuntunin ng "pakikipag-usap" o "paghahatid ng impormasyon." Ang paglikha ng diskarte sa nilalaman ay nangangahulugan ng paghahanap ng pinakamabisang paraan upang makipag-usap o ipaalam sa iyong nasasakupan, customer o user. Ang isang kumpletong diskarte sa nilalaman ay nakatuon sa pagpaplano, paglikha, paghahatid, at pamamahala ng nilalaman. Ang nilalaman ay hindi lamang kasama ang mga salita sa pahina kundi pati na rin ang mga imahe at multimedia na ginagamit. Ang pagtiyak na mayroon kang kapaki-pakinabang at magagamit na nilalaman na maayos ang pagkakaayos, at madaling mahanap ay mahalaga sa pagpapabuti ng Karanasan ng User ng isang website. Ang mga Content Strategist ay mahalagang miyembro ng isang Digital Services team.

DataSF:

Ang misyon ng DataSF ay bigyang kapangyarihan ang paggamit ng data ng Lungsod. Ang pangunahing produkto ay ang opisyal na open data portal ng SF OpenData ng Lungsod. Inilunsad noong 2009, naglalaman ang portal ng data ng daan-daang dataset ng lungsod para magamit ng mga developer, mananaliksik, analyst, residente, at higit pa. Naniniwala ang DataSF na ang bukas na data ay may potensyal na suportahan ang isang hanay ng mga resulta mula sa mas mataas na kalidad ng buhay, mas mahusay na mga serbisyo ng gobyerno, mas mahusay na mga desisyon, at mga bagong negosyo at serbisyo.

Digital na Application:

Ang mga digital na application ay mga digital na produkto o serbisyo na interactive. Kabilang dito ang mga transaksyon sa web tulad ng mga form sa website para magsumite ng impormasyon, bumili ng item, magbayad ng bayad, magpareserba o mag-appointment, o mag-sign up o mag-enroll sa isang programa. Ang isang halimbawa ng isang karaniwang aplikasyon ay ang proseso ng pag-sign in, na tinatawag ding pagpapatunay. Ang mga aplikasyon ay kailangang maingat na idinisenyo at subukan, pamahalaan at patakbuhin ng isang patuloy na koponan at idinisenyo upang maisama sa pisikal/papel na mga aspeto ng paghahatid ng serbisyo.

Digital Front Door:

Ang mga website ng lungsod ay ngayon ang unang lugar upang maghanap ng impormasyon at mga serbisyo. Ang homepage ng Lungsod na sfgov.org ay naging bagong pintuan sa harap ng Lungsod at County ng San Francisco. Ang mga customer na pumupunta sa aming mga website ay dapat na mahanap ang impormasyon o ang serbisyo na gusto nila nang mabilis at madali.

Digital Presence:

Ang Digital Presence ay nangangahulugan lamang ng lahat ng espasyong sinasakop ng isang organisasyon sa internet. Kadalasan ito ay isang website, ngunit sa mga nakalipas na taon, pinalawak ng mga kumpanya ang kanilang digital online presence gamit ang mga channel kasama ang mobile-optimized na web content, apps, at mga social media account.

Digital na Produkto:

Ang mga digital na produkto ay simpleng mga produkto na umiiral sa digital form. Kasama sa mga halimbawa ang nada-download na musika, mga e-libro, software, mga mobile app, website at mga online na laro. Sa konteksto ng Lungsod, ang mga digital na produkto na nakaharap sa publiko ay maaaring maghatid ng mga pangunahing transaksyon sa Lungsod online (tulad ng pagpapahintulot sa negosyo) o magbigay ng impormasyon (tulad ng mga oras ng pagbubukas ng parke.)

Mga Digital na Pamantayan / Digital na Alituntunin:

Tumutulong ang Mga Digital na Pamantayan at Alituntunin na kontrolin ang nilalaman, paggana at hitsura ng isang digital na presensya at tiyakin ang pagkakapare-pareho at pagkakaisa sa pagitan ng maraming Digital na Produkto na binuo ng isang entity. Maaaring kabilang dito ang mga pamantayan sa pagbuo ng produkto na namamahala sa pagiging naa-access o karanasan ng gumagamit, mga template ng website, isang gabay sa istilo ng nilalaman, isang library ng pattern o paleta ng kulay. Inirerekomenda ng diskarteng ito na dapat gamitin ng Lungsod ang mga moderno, nakasentro sa gumagamit na mga pamamaraan ng disenyo para sa pagpapaunlad ng lahat ng serbisyo.

Arkitektura ng Impormasyon:

Sa madaling salita, ang Arkitektura ng Impormasyon ay ang pagsasanay ng pag-aayos ng impormasyon sa paraang nagpapadali sa pag-navigate at paggamit. Ang layunin ng Information Architecture sa isang digital na diskarte ay tulungan ang mga online na user na mahanap ang impormasyong hinahanap nila at kumpletuhin ang mga gawain, tulad ng pagbabayad ng bill online. Maaaring kabilang dito ang istruktura ng isang website, ang paraan ng paglalagay ng label sa nilalaman, o kung paano ipinapakita ng pinagsamang mga function ng paghahanap ang mga resulta. Ang Arkitektura ng Impormasyon ay isang pangunahing bahagi ng Diskarte sa Nilalaman at sa paghahatid ng mahusay na Karanasan ng Gumagamit (UX).

Mayor's Office of Civic Innovation (MOCI):

Ang MOCI ng San Francisco ay isang maliit na koponan na may katungkulan sa paglikha ng isang kapaligiran na nagbibigay-daan sa inobasyon na umunlad sa City Hall, na nagsusulong ng mga bagong ideya, kasangkapan at diskarte sa pamahalaang lungsod. Ang pangkat ay nagpapaalam at nagpapalawak ng pananaw ng Alkalde para sa Lungsod sa pamamagitan ng pagkakalantad sa mga bagong larangan, organisasyon at ideya sa pamamagitan ng pagpipiloto ng mga bagong programa at pagkuha ng mga madiskarteng panganib.

Disenyo ng Produkto:

Nalalapat ang disenyo sa higit pa sa hitsura ng isang produkto. Habang ang visual na disenyo ay nakatuon sa hitsura at aesthetics ng isang Digital na Produkto, ang disenyo sa kabuuan ay maaaring ilapat sa isang organisasyon, isang serbisyo, isang transaksyon, isang pakikipag-ugnayan, o sa buong karanasan. Pinamunuan ng mga Product Designer ang pananaliksik ng user, gumagawa ng mga prototype at disenyo, at paulit-ulit na pinapahusay ang karanasan sa serbisyo.

Pagbuo ng Produkto / Product Engineering:

Ang Mga Nag-develop ng Produkto ay nagdidisenyo, nagtatayo at nagpapatakbo ng mga digital na produkto at serbisyo na nakaharap sa publiko para maghatid ng mga pangunahing transaksyon sa negosyo online. Sa pribadong sektor, ito ang mga team na bumubuo ng American Airlines o Target na website na nakikita mo bilang pampublikong user, para makapag-book ka ng mga ticket sa eroplano o mag-order ng mga sapatos online. Sa isang umiiral nang organisasyon na gustong mag-digitize, ang Product Development Team ay malapit na makikipagtulungan sa mga may-ari ng negosyo ng isang umiiral nang serbisyo para magkatuwang na bumuo ng bagong digital na produkto.

Tagapamahala ng Produkto:

Ang Product Manager ay may pananagutan sa pag-coordinate ng Digital Product lifecycle, kabilang ang disenyo, pagbuo, paglulunsad at pagpapatakbo ng isang Digital Product. Ang papel na ito ay mahalaga sa pagpapatupad ng anumang digital na diskarte. Maaaring kabilang sa mga gawain ang pagsusuri ng mga produkto ng kakumpitensya, pagtukoy sa mga kinakailangan ng produkto, pagsusuri ng user, setting ng paningin, pamamahala ng mga designer at developer para buuin ang produkto, pagsubok ng user, at paglulunsad ng produkto.

Modelo ng Mga Nakabahaging Serbisyo:

Ang mga shared services ay isang konsepto ng pagsasama-sama ng probisyon ng mga serbisyo sa isang organisasyon. Ang mga modelo ng nakabahaging serbisyo ay karaniwang lumilitaw kapag ang isang solong serbisyo ay dating ibinigay ng higit sa isang organisasyon, na lumilikha ng kalabisan at kawalan ng kahusayan. Sa San Francisco, kasama sa mga halimbawa ng mga nakabahaging serbisyo ang Kagawaran ng Teknolohiya na sumusuporta sa network na ginagamit ng maraming iba pang mga departamento. Ang isa pang halimbawa ay ang Human Resources Department ng Lungsod na nagbibigay ng ibinahaging serbisyo para sa recruitment at pagkuha. Kabilang sa mga benepisyo ng isang modelo ng shared services ang higit na pananagutan, pare-parehong antas ng serbisyo, standardized na proseso at pagtitipid sa gastos sa pamamagitan ng economies of scale.

URL:

Ang URL ay isang website address, gaya ng www.sfgov.org. Ito ay kumakatawan sa "Uniform Resource Locator", ngunit karamihan sa mga tao ay sumangguni lamang dito gamit ang acronym.

UX / Karanasan ng User:

Ang UX ay kumakatawan sa User Experience, at tumutukoy sa kasiyahan ng user kapag gumagamit ng Digital Products.

Ang karanasan ng user ay higit pa sa hitsura ng isang site o serbisyo. Kabilang dito ang buong karanasan ng isang user - mula sa kung ano ang kanilang nabasa, sa kung ano ang kanilang nararamdaman, sa kung ano ang kanilang na-click, sa kung sila ay nasisiyahan o hindi sa pamamagitan ng produkto o serbisyo. Ang bawat posibleng paraan ng pakikipag-ugnayan ng user sa iyong produkto o serbisyo ay kasama sa Karanasan ng User. Usability, User Interface, User Research, at User Testing ay bahagi lahat ng pagtiyak na ang user ay may magandang karanasan.

Web Content Management System (WCMS):

Software na sumusuporta sa paggawa ng website, disenyo, pag-akda ng nilalaman, pamamahala at pangangasiwa. Lumilipat ang San Francisco sa Drupal bilang pangunahing Web Content Management System nito, ngunit available ang iba pang software platform.

Appendix C: Mga Istatistika

Lokal na Pamahalaan* B-

Sa pangkalahatan, ni-rate ng mga residente ng San Francisco ang buong lokal na pamahalaan ng B-

311 B+

• Ang 311 ay isang sentral na pasukan para sa mga residente at bisita upang ma-access ang mga serbisyo ng Lungsod. Ang 311 ay nagbibigay ng mga serbisyo ng impormasyon at tumutulong sa mga residente na subaybayan ang mga kahilingan sa serbisyo. Sa pangkalahatan, natutuwa ang mga residente sa serbisyo, binibigyan ito ng markang B+ 36% ng mga residente ang gumamit ng 311 noong nakaraang taon.
• 31% ang gumagamit ng serbisyo ng telepono, 19% ang gumagamit ng 311 online Ang kadalian ng paggamit ng 311 na serbisyo ay B+ sa kabuuan

Mga Serbisyo sa Mga Nakatatanda at Mga Taong may Kapansanan B+

• Ang pagiging naa-access ay isang pangunahing layunin sa disenyo para sa lahat ng mga serbisyo ng Lungsod. Nag-aalok ang San Francisco ng ilang serbisyong nakatuon sa ating mga nakatatanda at sa ating mga residenteng may mga kapansanan.
• Sa pangkalahatan, 39% ng mga nakatatanda ay gumamit ng isang programa sa tulong ng Lungsod. Humigit-kumulang 10-15% ng mga nakatatanda ay walang kamalayan sa mga programa ng Lungsod na ang natitira ay hindi interesado sa tulong.
• 14% ng mga residente ng San Francisco ay may kapansanan.
• 50% ng populasyon ng San Francisco na may kapansanan ay gumamit ng serbisyo sa tulong ng Lungsod. Humigit-kumulang 10-15% ng mga may kapansanan ang walang alam sa mga programa ng Lungsod. Ang iba ay ayaw ng tulong.

San Francisco Public Library B+

Ang mga aklatan ng San Francisco ay isang mahalagang bahagi ng ating komunidad at sa pangkalahatan ay lubos na nagustuhan ng mga residente. Maraming matututunan ang Lungsod tungkol sa disenyo ng serbisyo sa pamamagitan ng modelong ibinigay ng aklatan.

• Tulong mula sa mga librarian na A+
• Ang mga serbisyo sa online na library ay nakakakuha ng B+
• Internet access sa library computer stations B+

* “2015 City Survey,” City Services Auditor, Office of the Controller. Agosto 6, 2015. http://sfcontroller.org/ sites/default/files/FileCenter/Documents/6652-2015%20City%20Survey_final.pdf

311 Mga Kahilingan sa Serbisyo

Bilang pangunahing sentro ng serbisyo ng Lungsod, malapit na sinusubaybayan ng 311 ang mga kahilingan mula sa mga residente at bisita. Sa 2015 lamang, 311 ang nagbukas ng 451,687 na kahilingan sa serbisyo! Nasa ibaba ang ilang iba pang insight kung paano ginagamit ang 311. Ang lahat ng data ay makukuha sa portal ng Open Data ng San Francisco sa data.sfgov.org

Katayuan

• Buksan ang 325,436
• Sarado 24,163

* “Data ng Kaso ng Lungsod at County ng San Francisco 311 mula 2015,” SF OpenData Portal. https://data.sfgov.org/ City-Infrastructure/Case-Data-from-San-Francisco-311-SF311-/vw6y-z8j6

Data ng Website

Ang Lungsod at County ng San Francisco ay kasalukuyang nagpapanatili ng daan-daang mga website, marami sa mga ito ay may ganap na independiyenteng mga url at disenyo. Ang desentralisadong katangian ng mga website ng Lungsod ay nagpapahirap sa pagsusuri sa pagganap.

Isa sa mga pangunahing layunin ng Diskarte sa Mga Serbisyong Digital ay pahusayin ang aming koordinasyon ng mga website ng Lungsod, at magbigay ng sama-samang pagsusuri. Gamit ang aming homepage na sfgov.org bilang halimbawa, nais ng Lungsod na mas maunawaan kung paano ginagamit ng mga residente at bisita ang aming mga website.

Homepage ng SFGOV.org

• Mga page view 3,074,918
• Mga Natatanging Page view 2,575,854
• Average na Oras 3 minuto, 38 segundo
• Bounce Rate 80%
• Mobile Friendly Oo
• Mga pagkabigo sa Google Develop Accessibility Test 7
• Nangungunang 5 resulta ng paghahanap Oo
• Nababasang URL? Oo

* Lahat ng istatistika ng sfgov.org na kinuha gamit ang Google Analytics sa yugto ng panahon Enero 1, 2015 hanggang Disyembre 31, 2015

Mga karagdagang apendise na makukuha sa PDF.