BÁO CÁO

Chiến lược dịch vụ số

San Francisco cable car

Cải thiện trải nghiệm công cộng

<p>Hơn bao giờ hết, cư dân hiện mong muốn các dịch vụ có sẵn trực tuyến. Việc phát triển các dịch vụ kỹ thuật số mới là cơ hội để xem xét lại cách chúng ta cung cấp dịch vụ để đảm bảo mọi cư dân và du khách đều có quyền truy cập mà họ cần.</p>

Tóm tắt nội dung

Hơn bao giờ hết, cư dân hiện mong muốn các dịch vụ có sẵn trực tuyến. Sự phát triển của các dịch vụ kỹ thuật số mới là cơ hội để xem xét lại cách chúng ta cung cấp dịch vụ để đảm bảo mọi cư dân và du khách đều có quyền truy cập mà họ cần.

Chiến lược dịch vụ số của San Francisco thúc đẩy phát triển các dịch vụ số mới để giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Thông qua việc thiết kế lại dịch vụ toàn diện, Thành phố tìm cách hợp lý hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng và làm cho mọi dịch vụ đều dễ tiếp cận và dễ sử dụng cho mọi người.

Giá trị cốt lõi

Các giá trị sau đây hỗ trợ cam kết của chúng tôi trong việc thiết kế lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng:

Đặt cư dân lên hàng đầu: Nhu cầu của cư dân sẽ quyết định thiết kế các dịch vụ của Thành phố.

Mặc định là kỹ thuật số: Các dịch vụ nên được cung cấp dưới dạng kỹ thuật số bất cứ khi nào có thể.

Dịch vụ tích hợp: Các dịch vụ số phải được quản lý bởi hoạt động kinh doanh cốt lõi, chứ không phải được phân tách trong CNTT.

Xây dựng chuyên môn: Thành phố nên thành lập một đội ngũ có kỹ năng hiện đại và hỗ trợ văn hóa phát triển nhanh nhẹn.

Quá trình hợp tác: Việc phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ của Thành phố phải mang tính hợp tác và đóng góp vào chiến lược chung.

Lộ trình dịch vụ số của San Francisco

Năm khuyến nghị hỗ trợ việc thực hiện kế hoạch chiến lược của Thành phố:

Lãnh đạo trung ương mạnh mẽ, giàu kinh nghiệm

Khuyến nghị: Thành phố nên xác định và trao quyền cho một nhà lãnh đạo đáng tin cậy để hướng dẫn các nỗ lực thiết kế lại dịch vụ. Một nhà lãnh đạo tư tưởng tận tụy và giàu kinh nghiệm sẽ là tác nhân thay đổi thúc đẩy sự thay đổi văn hóa theo hướng tư duy lấy người dùng làm trung tâm và mang đến cách tiếp cận hiện đại cho quá trình phát triển các sản phẩm kỹ thuật số. Nhà lãnh đạo cấp cao nên có tầm nhìn thiết kế dịch vụ và kinh nghiệm sâu rộng với tư cách là người quản lý và chuyên gia công nghệ xây dựng các sản phẩm web hướng đến người tiêu dùng ở quy mô lớn.

Một đội ngũ phát triển sản phẩm chuyên gia hiện đại

Khuyến nghị: Thành phố nên theo đuổi mô hình dịch vụ chia sẻ để hỗ trợ các nỗ lực thiết kế lại dịch vụ trên toàn Thành phố. Nhóm Dịch vụ Kỹ thuật số sẽ chịu trách nhiệm thiết kế lại dịch vụ, xây dựng các sản phẩm mới và làm việc cùng các phòng ban.

Nhóm sẽ bao gồm Cán bộ dịch vụ kỹ thuật số, nhà thiết kế, nhà phát triển, quản lý sản phẩm, nhà phân tích và nhà chiến lược nội dung. Nhóm cũng sẽ giúp tạo ra các tiêu chuẩn và hướng dẫn trên toàn thành phố và sẽ tiếp tục tinh chỉnh Chiến lược dịch vụ kỹ thuật số.

Giám sát chất lượng sản phẩm chuẩn hóa

Khuyến nghị: Thành phố nên áp dụng các phương pháp thiết kế hiện đại, lấy người dùng làm trung tâm để phát triển tất cả các dịch vụ. Từ sản xuất đến bảo trì liên tục, Thành phố nên triển khai các phương pháp tiếp cận chuẩn mực đối với thiết kế và cung cấp dịch vụ, cụ thể trong các lĩnh vực sau:

Dịch vụ dữ liệu thử nghiệm người dùng

Khả năng tiếp cận, Nội dung & Ngôn ngữ Mua sắm & Quản lý nhà cung cấp 4 Thương hiệu & Trải nghiệm Thành phố nhất quán

Khuyến nghị: Thành phố nên phát triển một mẫu chung và hướng dẫn thiết kế để hỗ trợ một thương hiệu thống nhất. Thành phố cũng nên tiếp tục xây dựng các trang web “một cửa” liên phòng ban giúp cư dân và du khách tìm thấy nội dung và dịch vụ họ cần.

Chiến lược mới & Cơ quan quản lý

Khuyến nghị: Cần có một cơ quan quản lý trung ương để quản lý chiến lược đang diễn ra và phê duyệt các tiêu chuẩn. Nên thành lập một nhóm làm việc gồm các chuyên gia dịch vụ kỹ thuật số để thúc đẩy sự hợp tác và phát triển các tiêu chuẩn chung.

Các bước tiếp theo

Việc hiện thực hóa tầm nhìn của chúng tôi là tạo ra các dịch vụ trực quan và dễ tiếp cận hơn sẽ đòi hỏi phải thiết kế lại có hệ thống và thay đổi văn hóa trong các hoạt động hàng ngày của chúng tôi. Thực hiện theo các khuyến nghị trên, Nhóm dịch vụ số sẽ đạt được tiến bộ đáng kể trong việc cải thiện cách Thành phố cung cấp dịch vụ trong năm tới.

Đưa các nguyên tắc của chúng tôi vào thực tế

Dành riêng cho dịch vụ

Hãy tưởng tượng một thành phố nơi một thiếu niên ở Bayview có thể đăng nhập và tìm kiếm một kỳ thực tập mùa hè từ điện thoại di động của mình, cho phép anh ta có được sự đào tạo nghề có giá trị cho sự nghiệp tương lai. Hoặc một gia đình ở Mission có thể nộp đơn xin nhà ở giá rẻ từ máy tính tại thư viện địa phương của họ. Hoặc thậm chí một chủ quán cà phê đầy tham vọng có thể nộp đơn xin và theo dõi mọi giấy phép cho doanh nghiệp của mình trực tuyến trên trang web của Thành phố.

Các dịch vụ kỹ thuật số có thể biến từng kịch bản này thành hiện thực. Việc xây dựng lại dịch vụ để bao gồm tùy chọn kỹ thuật số có nghĩa là các dịch vụ của Thành phố cởi mở và dễ tiếp cận hơn. Thiết kế lại dịch vụ có nghĩa là đáp ứng nhu cầu của mọi cư dân và du khách bằng cách liên tục cải thiện trải nghiệm dịch vụ. Cuối cùng, các dịch vụ của Thành phố tốt hơn có nghĩa là xây dựng mối quan hệ tin cậy hơn giữa Thành phố và cư dân.

Chiến lược dịch vụ số của San Francisco là cam kết thúc đẩy phát triển các dịch vụ số mới giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giúp dịch vụ dễ tiếp cận hơn. Tài liệu chiến lược này thúc đẩy các hoạt động thực hành tốt nhất để phát triển các dịch vụ số và đưa ra các khuyến nghị chính để hiện đại hóa văn hóa dịch vụ của Thành phố. Chiến lược cũng bao gồm các mục tiêu cụ thể cần đạt được trong năm tới.

Để làm cho tất cả các dịch vụ có thể truy cập và dễ sử dụng, Chiến lược dịch vụ số hướng đến việc khởi xướng một sự thay đổi văn hóa theo hướng dịch vụ do người dùng thiết kế. Thông qua việc thiết kế lại dịch vụ toàn diện, Thành phố tìm cách hợp lý hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Lời kêu gọi hành động của chúng tôi

Bây giờ là lúc rồi!

Để định hình lại các hoạt động cung cấp dịch vụ của chúng tôi, chúng tôi cần hiểu rõ hơn về vị trí hiện tại của mình và nhu cầu của cư dân và du khách. Hành trình của chúng tôi bắt đầu bằng việc nhận ra rằng các dịch vụ kỹ thuật số không còn là thứ xa xỉ mà là một phần bắt buộc của việc cung cấp dịch vụ hiện đại.

Người dân có kỳ vọng mới

Hơn bao giờ hết, người dân mong đợi các dịch vụ có sẵn trực tuyến. Vị trí của San Francisco ở trung tâm Thung lũng Silicon chỉ làm tăng thêm kỳ vọng về các dịch vụ kỹ thuật số thanh lịch.

Trong thực tế mới này, trang web của Thành phố đã trở thành cánh cửa dẫn đến Thành phố và Quận San Francisco. Chỉ tính riêng trong năm ngoái, trang web sfgov.org của San Francisco đã có hơn 20 triệu lượt xem trang duy nhất. Các trang web của Thành phố hiện là nơi đầu tiên để tìm kiếm thông tin và dịch vụ.

Nhu cầu ngày càng tăng về các dịch vụ kỹ thuật số có nghĩa là đã đến lúc cải thiện các chiến lược cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người dân.

Một con đường đã được chứng minh đã tồn tại

San Francisco có lợi thế là học hỏi từ những người khác để đạt được mục tiêu của chúng tôi. Trong khu vực tư nhân, có vô số ví dụ về cách xây dựng các sản phẩm kỹ thuật số hiện đại. Như chúng ta đã quen, trực tuyến là cách dễ dàng và thuận tiện nhất để đặt mua một đôi giày hoặc mua vé máy bay.

Các chính phủ trên toàn thế giới cũng đang bắt đầu áp dụng những thông lệ này. Động lực đang hình thành trong lĩnh vực công nghệ của chính phủ để chuyển đổi hoạt động kinh doanh thông thường thành các hoạt động cung cấp dịch vụ hiệu quả và dễ tiếp cận hơn. Một số ví dụ nổi bật nhất bao gồm:

Dịch vụ số của Chính phủ Vương quốc Anh (GDS) là nỗ lực toàn hệ thống nhằm hợp nhất tất cả các dịch vụ số của chính phủ dưới một danh tính duy nhất. Tất cả các trang web và sản phẩm số của chính phủ đều được chuẩn hóa để có thể truy cập được nhiều nhất có thể.

Chính phủ liên bang Dịch vụ kỹ thuật số Hoa Kỳ (USDS) và 18F là những nỗ lực gần đây bắt đầu sau sự sụp đổ của trang web chăm sóc sức khỏe của Đạo luật chăm sóc giá cả phải chăng. Sau khi sửa healthcare.gov, một nhóm chuyên gia công nghệ mới đang giúp cải thiện các dịch vụ kỹ thuật số trên khắp các cơ quan Liên bang.

Những ví dụ điển hình này đang định hình lại cách chính phủ phục vụ người dân.

Nhìn sâu hơn: Sự chuyển đổi của Vương quốc Anh

Năm 2011, Vương quốc Anh đã thành lập văn phòng mới của Dịch vụ số của Chính phủ (GDS) để triển khai chiến lược dịch vụ “Số hóa theo mặc định”. Đằng sau tiền đề đơn giản là các dịch vụ số dễ tiếp cận hơn và hiệu quả hơn để cung cấp, Vương quốc Anh đã trải qua quá trình chuyển đổi toàn hệ thống để chuẩn hóa và thống nhất các sản phẩm web của họ.

Kể từ khi công việc bắt đầu, GDS đã tạo ra một cổng thông tin trung tâm mới trong GOV.UK. Một nhóm trung tâm đã giúp di chuyển các trang web của cơ quan và thiết kế lại các dịch vụ kỹ thuật số để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng. Một bài đăng trên blog GDS gần đây mô tả tốt nhất nỗ lực to lớn và những thành tựu đạt được trong hai năm qua: 300+ trang web xuống còn 1 trong 15 tháng.

GDS tuân theo một mô hình nghiêm ngặt chuẩn hóa tất cả các trang web và dịch vụ theo một mẫu duy nhất. Đối với người tiêu dùng, mô hình GDS có lợi thế là giống nhau bất kể họ cần dịch vụ nào. Để tìm hiểu thêm về GDS và công việc của họ, vui lòng truy cập blog của họ tại Inside GOV.UK

Cơ hội ở San Francisco

Cùng với lời kêu gọi hành động của chúng tôi là tình trạng hiện tại của hoạt động cung cấp dịch vụ của chúng tôi.

Hiện tại, Thành phố tổ chức các dịch vụ theo sở ban ngành và theo các khu vực dịch vụ chính. Tuy nhiên, đối với cư dân và du khách đến San Francisco, sự phân công lao động này gây nhầm lẫn và thường không liên quan.

Đối với các sản phẩm kỹ thuật số, điều này đặc biệt có vấn đề. Trang web của Thành phố là nơi đầu tiên mà cư dân và du khách sẽ tìm đến để tìm thông tin. Tuy nhiên, các Sở của Thành phố San Francisco hiện có hơn 50 tên miền, hơn 27 thiết kế trang web và nhiều URL không thể đọc được. Hơn nữa, bằng cách sắp xếp các dịch vụ theo sở, Thành phố có thể đẩy khách hàng đến nhiều trang web chỉ để tìm một dịch vụ duy nhất. Là một thực thể thống nhất, các trang web của Thành phố không cung cấp trải nghiệm dịch vụ mà cư dân cần.

Xây dựng một con đường phía trước

Để cải thiện dịch vụ của chúng tôi để dễ tiếp cận và trực quan hơn cho mọi người, chúng tôi sẽ thay đổi cách chính phủ nghĩ về việc cung cấp dịch vụ. Các giá trị sau đây đang hướng dẫn nỗ lực của chúng tôi để xây dựng một Thành phố cung cấp các dịch vụ hiện đại.

Đặt cư dân lên hàng đầu : Nhu cầu của cư dân sẽ quyết định thiết kế các dịch vụ của Thành phố.

Mặc định là kỹ thuật số : Các dịch vụ nên được cung cấp dưới dạng kỹ thuật số bất cứ khi nào có thể.

Dịch vụ tích hợp : Các dịch vụ số phải được quản lý bởi hoạt động kinh doanh cốt lõi, chứ không phải bị cô lập trong CNTT.

Xây dựng chuyên môn : Thành phố nên thành lập một đội ngũ có kỹ năng hiện đại và hỗ trợ văn hóa phát triển nhanh nhẹn.

Quá trình hợp tác : Việc phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ của Thành phố phải mang tính hợp tác và đóng góp vào chiến lược chung.

Chấp nhận các Thực hành Hiện đại

Thành phố và Quận San Francisco chịu trách nhiệm cung cấp hàng nghìn dịch vụ khác nhau. Do đó, các dịch vụ của Thành phố có đủ mọi hình dạng và quy mô với vô số chiến lược cung cấp dịch vụ.

Mặc dù một số sở có đủ nguồn lực để xây dựng các dịch vụ kỹ thuật số hiện đại, nhiều sở khác không thể tuân theo các thông lệ tốt nhất. Thành phố cần xây dựng một cấu trúc hỗ trợ đảm bảo tất cả các sản phẩm kỹ thuật số duy trì tiêu chuẩn xuất sắc cao.

Hai giá trị định hướng cho nỗ lực cải thiện thiết kế dịch vụ của chúng tôi:

Đặt cư dân lên hàng đầu: Nhu cầu của cư dân sẽ quyết định thiết kế các dịch vụ của Thành phố.

Dịch vụ tích hợp: Các dịch vụ số phải được quản lý bởi hoạt động kinh doanh cốt lõi, chứ không phải được phân tách trong CNTT.

Bộ công cụ số

Việc đưa những giá trị này vào thực tiễn có nghĩa là tạo ra một tiêu chuẩn chung cho việc cung cấp dịch vụ. Thành phố nên kết hợp các yếu tố sau vào thiết kế và hỗ trợ tất cả các dịch vụ:

Nghiên cứu người dùng là nền tảng để hiểu câu chuyện của từng khách hàng và nhu cầu của họ. Để xây dựng các dịch vụ dễ tiếp cận và trực quan, thông tin này là cần thiết.

Phân tích dữ liệu là nền tảng của quy trình thiết kế lặp đi lặp lại. Để đạt được mục tiêu cung cấp dịch vụ đẳng cấp thế giới, dữ liệu phải thúc đẩy việc học hỏi và thích ứng.

Nhân viên có tay nghề cao cần xây dựng quy trình cải tiến liên tục. Nhân viên CNTT phải làm việc chặt chẽ với doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Cần có các công cụ hiện đại để hỗ trợ sản xuất và bảo trì các sản phẩm kỹ thuật số, đồng thời có khả năng linh hoạt để thử nghiệm và điều chỉnh khi cần thiết.

Việc tích hợp các yếu tố đơn giản này vào quá trình phát triển dịch vụ kỹ thuật số có thể có tác động sâu sắc đến các yếu tố phi kỹ thuật số của dịch vụ. Cả dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện thoại thường bị ảnh hưởng bởi việc cung cấp tùy chọn kỹ thuật số. Hơn nữa, việc cung cấp tùy chọn kỹ thuật số thường tiết kiệm chi phí hơn, giúp cả khách hàng và chính phủ tiết kiệm tiền.

Nhìn sâu hơn: Sửa chữa Healthcare.gov

Năm 2010, Tổng thống Obama đã ký Đạo luật Chăm sóc Giá cả phải chăng. Trọng tâm của việc thực hiện luật này là việc thành lập Healthcare.gov để cung cấp bảo hiểm cho hàng triệu người Mỹ.

Thật không may, khi trang web được ra mắt vào năm 2013, các vấn đề về công nghệ đã làm hỏng bản phát hành. Các phương pháp xây dựng và thiết kế trang web của chính phủ đã lỗi thời và không phù hợp với một dự án công nghệ hiện đại, khiến toàn bộ chương trình gặp rủi ro.

Đối mặt với mối đe dọa công nghệ đối với sáng kiến chính sách đặc trưng của mình, Tổng thống Obama đã thay đổi chiến lược. Tuyển dụng một số ít chuyên gia công nghệ từ một số công ty nổi tiếng nhất của đất nước, một nhóm các nhà phát triển đã làm việc để sửa Healthcare.gov. Nỗ lực của họ đã dẫn đến việc triển khai trang web hiện đại vừa thân thiện với người dùng vừa có thể đáp ứng nhu cầu của tất cả người tiêu dùng.

Thành công của một nhóm nhỏ các nhà phát triển sử dụng các phương pháp hiện đại đã bắt đầu một cuộc chuyển đổi trong chính phủ Liên bang. Thành công của họ dẫn đến việc thành lập Dịch vụ Kỹ thuật số Hoa Kỳ (USDS) để giúp các cơ quan khác xây dựng các sản phẩm kỹ thuật số hiện đại.

Hiệu quả và tiết kiệm chi phí được chứng minh từ ví dụ của healthcare.gov là một ví dụ về những điều có thể thực hiện được khi áp dụng các biện pháp hiện đại trong chính phủ.*

Cost to Build (millions)Cost to Maintain (millions)

Old Methods

$250

$70

Agile Development

$4

$1

Savings

$246

$69

“ Công ty khởi nghiệp bí mật đã cứu trang web tệ nhất ở Mỹ. ” The Atlantic. Atlantic Media Company. 2015

Cung cấp dịch vụ kỹ thuật số

Các dịch vụ của thành phố luôn phải cung cấp tùy chọn kỹ thuật số và tất cả các dịch vụ phải được thiết kế bằng cách kết hợp nhu cầu của cư dân và du khách trước. Giá trị định hướng của chúng tôi cho tương lai của các dịch vụ của thành phố là:

Mặc định là số hóa: Các dịch vụ nên được cung cấp dưới dạng số hóa bất cứ khi nào có thể.

Việc thiết kế và phát triển dịch vụ trong tương lai cần phải xem xét các yếu tố sau.

Thiết kế lại dịch vụ từ đầu

Xây dựng các tùy chọn kỹ thuật số cho các dịch vụ của Thành phố là cơ hội không chỉ giúp các dịch vụ có thể truy cập trực tuyến mà còn để xem xét lại cách chúng ta cung cấp trải nghiệm dịch vụ. Tuy nhiên, Thành phố nên cẩn thận và không chỉ tạo ra phiên bản kỹ thuật số của một quy trình tồi. Việc xây dựng lại dịch vụ để bao gồm tùy chọn kỹ thuật số cho phép chúng ta đặt câu hỏi và thiết kế lại các bước và yêu cầu của từng dịch vụ trong nỗ lực cuối cùng là hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng.

Di chuyển giấy sang kỹ thuật số

Cơ hội xây dựng các dịch vụ kỹ thuật số có ý nghĩa nhiều hơn là xây dựng các trang web mới. Việc tạo ra một chiến lược dịch vụ thực sự hỗ trợ cũng có nghĩa là thay thế các dịch vụ kém hiệu quả, giống như bất kỳ thứ gì dựa trên giấy tờ.

Xây dựng tùy chọn kỹ thuật số là một phần quan trọng trong việc tăng khả năng tiếp cận. Yêu cầu điền biểu mẫu trực tiếp hoặc gửi qua thư là việc rườm rà và tốn quá nhiều thời gian đối với nhiều cư dân. Bất cứ khi nào nghĩa vụ pháp lý hoặc nghĩa vụ khác không yêu cầu giấy tờ, việc cung cấp dịch vụ trực tuyến có nghĩa là cung cấp một kênh dịch vụ thay thế dễ tiếp cận hơn.

Tạo Cửa Trước Kỹ Thuật Số

Thành phố nên tìm cách xây dựng các trang web một cửa tập hợp các dịch vụ liên quan tại một địa điểm. Trang chủ của chúng tôi trên sfgov.org nên đóng góp vào mục tiêu này và được thiết kế như điểm dừng chân đầu tiên cho tất cả cư dân và du khách. Khi truy cập vào các trang web của chúng tôi, người tiêu dùng nên có thể tìm thấy thông tin hoặc dịch vụ họ muốn một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Nhìn sâu hơn: Một cánh cửa kỹ thuật số

Có nhiều ví dụ tuyệt vời về các trang web của Thành phố thay đổi trang chủ để giúp cư dân của họ nhận được dịch vụ nhanh chóng và dễ dàng. Thành phố St. Louis gần đây đã tham gia vào một dự án thiết kế lại trang web của họ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng. Chìa khóa cho nỗ lực thiết kế lại của họ: đưa các dịch vụ lên trang chủ.

St. Louis cũng tiên phong trong cách kết nối đối tượng cụ thể với các dịch vụ. Thông qua trang chủ, khách truy cập có thể truy cập ngay vào các dịch vụ họ muốn.

Chia sẻ tài nguyên

Thành phố cần nhân viên có tay nghề cao để xây dựng và duy trì các sản phẩm kỹ thuật số. Tuy nhiên, các vị trí chủ chốt cần thiết để thực hiện công việc này không tồn tại hoặc được phân bổ quá mỏng trên khắp Thành phố.

Sở Công nghệ (DT) đã có đội ngũ nhân viên chuyên giúp các sở xây dựng sản phẩm số. Ngoài việc duy trì nhiều trang web của Thành phố, DT còn giúp phát triển các dịch vụ web và ứng dụng số. Thật không may, sở không có đủ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, dẫn đến việc sử dụng nhiều nhà thầu bên ngoài hơn.

Theo định hướng, Thành phố cần tăng cường hỗ trợ cho việc phát triển các dịch vụ số.

Xây dựng chuyên môn: Thành phố nên thành lập một đội ngũ có kỹ năng hiện đại và hỗ trợ văn hóa phát triển nhanh nhẹn.

Trên thực tế, một nhóm chuyên gia số sẽ giúp tạo ra một nền văn hóa dịch vụ ưu tiên nhu cầu của người dùng và xây dựng năng lực quản lý các dịch vụ số trong Thành phố.

Các thành phần của một dịch vụ chia sẻ

Việc thành lập một nhóm giúp xây dựng các dịch vụ kỹ thuật số dễ tiếp cận và trực quan sẽ đòi hỏi phải xem xét lại cách tổ chức và bố trí nhân sự của Thành phố. Đáp ứng nhu cầu của mọi cư dân và du khách có nghĩa là đảm bảo các phòng ban nhỏ có thể cung cấp cùng một tiêu chuẩn dịch vụ kỹ thuật số như các phòng ban lớn. Để đạt được mục tiêu này, Thành phố phải chia sẻ nguồn lực.

Một nhóm trung tâm phải có khả năng:

Xây dựng các dịch vụ web và ứng dụng kỹ thuật số. Các sản phẩm này nên sử dụng các phương pháp hiện đại để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Bảo trì các sản phẩm kỹ thuật số để chúng tiếp tục hoạt động như mong đợi và luôn được cải tiến.

Tham khảo ý kiến của các nhân viên và phòng ban khác để chia sẻ các biện pháp tốt nhất và tư vấn về việc phát triển các sản phẩm mới phù hợp với Chiến lược dịch vụ số mới của Thành phố.

Mô hình cung cấp dịch vụ chia sẻ là cách hiệu quả nhất để xây dựng các sản phẩm kỹ thuật số mới.

Nhìn sâu hơn: Cải thiện việc tuyển dụng công nghệ

Thành phố và Quận San Francisco là đơn vị tuyển dụng lớn nhất trong thành phố với khoảng 32.000 nhân viên. Các chuyên gia công nghệ của thành phố giải quyết mọi việc, từ đảm bảo cảnh sát và lính cứu hỏa có thể giao tiếp khi không khí tràn ngập khói và báo động, cho đến đảm bảo bác sĩ phòng cấp cứu có được hồ sơ bệnh án quan trọng.

Trong bối cảnh việc làm đầy đủ và cạnh tranh khốc liệt với một số công ty công nghệ hàng đầu thế giới, Thành phố đang định vị mình là nhà tuyển dụng được lựa chọn cho những tài năng công nghệ hàng đầu. Sở Nhân sự (DHR) đã hợp tác với Sở Công nghệ (DT) và các sở khác của Thành phố để phát triển chương trình TechHire. Nghiên cứu được tiến hành như một phần của chương trình này cho thấy rằng trên tất cả các nhóm nhân khẩu học, các nhà công nghệ ngày nay thực sự đang tìm kiếm công việc có ý nghĩa. Và hơn hết, Thành phố có thể cung cấp mục đích.

Chương trình TechHire kết hợp chiến dịch tiếp thị với những thay đổi trong hoạt động tuyển dụng của Thành phố, qua đó cải thiện khả năng tuyển dụng và giữ chân những nhân tài công nghệ hàng đầu. Bằng cách cung cấp quy trình tuyển dụng hiệu quả hơn, chuyển sang mô hình tuyển dụng dựa trên năng lực và cung cấp các lựa chọn tuyển dụng bổ sung, việc gia nhập Thành phố sẽ nhanh hơn và hiệu quả hơn bao giờ hết.

Một mô hình mới mà DHR đề xuất sử dụng để tuyển dụng các vị trí công chức thường trực được gọi là FlexSelect. FlexSelect dựa trên mô hình tuyển dụng y tá gần đây, mất thời gian tuyển dụng từ 193 đến 40 ngày. Bằng cách sử dụng danh sách đủ điều kiện liên tục trong phân loại kỹ sư CNTT và theo lĩnh vực chuyên môn, các nhà quản lý tuyển dụng có thể nhanh chóng và hiệu quả xác định các ứng viên có trình độ cao.

Trong năm tới, Sở Nhân sự của Thành phố sẽ cung cấp thông tin cập nhật về tiến độ của TechHire thông qua các bài thuyết trình video hàng tháng, các cuộc họp của các chuyên gia nhân sự và các diễn đàn thông qua trang web của họ tại: http://dhrportal.org/wp-content/uploads/flash_files/Tech_Hiring/

Lãnh đạo và quản lý mạnh mẽ

Cuối cùng, sự không nhất quán giữa các dịch vụ kỹ thuật số của Thành phố phần lớn là do thiếu một chiến lược thống nhất trên toàn thành phố. Các sở xây dựng và thiết kế các dịch vụ của họ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thường không tham khảo các sở khác hoặc các dịch vụ tương tự khác. Nhưng khi nhu cầu về nhiều dịch vụ kỹ thuật số hơn tăng lên, Thành phố có cơ hội tạo ra trải nghiệm dịch vụ thống nhất hơn và tận dụng và mở rộng quy mô đầu tư của mình.

Giá trị chỉ đạo là xây dựng trải nghiệm dịch vụ nhất quán bằng cách cải thiện sự hợp tác giữa các phòng ban.

Quá trình hợp tác: Việc phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ của Thành phố phải mang tính hợp tác và đóng góp vào chiến lược chung.

Việc thống nhất các hoạt động cung cấp dịch vụ theo một chiến lược dịch vụ lớn hơn sẽ góp phần tạo nên trải nghiệm hợp lý cho khách hàng.

Lợi ích của Chiến lược số hóa trung tâm

Một trong những yếu tố hữu ích nhất của chiến lược dịch vụ toàn thành phố là giúp tổ chức và điều phối sự hiện diện kỹ thuật số của San Francisco. Các lợi ích khác bao gồm:

Ưu tiên phát triển các sản phẩm kỹ thuật số. Nhiều dịch vụ của Thành phố cần xây dựng giao diện kỹ thuật số mới từ đầu. Một chiến lược có thể giúp ưu tiên phát triển hoặc thiết kế lại các dịch vụ có tác động lớn nhất.

Chia sẻ các phương pháp hay nhất . Nhân viên thành phố phải liên tục học các phương pháp hiệu quả nhất để xây dựng và duy trì các sản phẩm kỹ thuật số. Các tiêu chuẩn có thể giúp hỗ trợ các phương pháp hay nhất.

Phát triển Thương hiệu Thành phố . Các sở ban ngành sẽ phải đồng ý tuân theo các yếu tố dịch vụ chung để tạo ra trải nghiệm dịch vụ nhất quán. Chiến lược toàn thành phố giúp nêu rõ quy trình quản lý để thống nhất các tiêu chuẩn toàn thành phố.

Việc xây dựng chiến lược trung tâm là thành phần cơ bản để cải thiện trải nghiệm dịch vụ của Thành phố.

Ngoài chiến lược số toàn thành phố, các phòng ban cũng nên tham gia vào quá trình phát triển chiến lược riêng của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng người dùng. Các chiến lược cụ thể của từng phòng ban nên được khuyến khích để xem xét lại thiết kế dịch vụ của họ và phân tích lại nhu cầu của khách hàng.

Nhìn sâu hơn: Báo cáo chiến lược số của HSA

Cơ quan Dịch vụ Nhân sinh (HSA) hiện đang triển khai một chiến lược số hứa hẹn sẽ thay đổi mối quan hệ của cơ quan này với người dân trên khắp San Francisco.

Cơ quan Dịch vụ Nhân sinh San Francisco là đường dây cứu sinh cho 23% người dân San Francisco, phục vụ hơn 200.000 cá nhân độc đáo đang tìm kiếm các dịch vụ xã hội thiết yếu. HSA giúp cư dân tìm ra con đường tự cung tự cấp thông qua các dịch vụ phúc lợi-đến-việc làm, thực phẩm (CalFresh), chăm sóc y tế (Medi-Cal) và các chương trình hỗ trợ chăm sóc trẻ em, cùng nhiều dịch vụ khác. Các dịch vụ của HSA cũng giúp đỡ cựu chiến binh, người vô gia cư và những người bị ngược đãi hoặc bị giam lỏng tại nhà.

Chiến lược số của HSA là nỗ lực cải thiện việc cung cấp dịch vụ, củng cố mối quan hệ với cộng đồng. Bằng cách suy nghĩ lại về cách thiết kế dịch vụ, HSA đang tìm ra những cách mới để hỗ trợ tốt hơn cho cư dân San Francisco.

Cơ quan này đang tiến hành xây dựng lại trang web của mình theo ba giai đoạn.

Giai đoạn 1 là nghiên cứu bối cảnh hiện tại về cách khách hàng, đối tác cộng đồng và nhân viên hiện đang trải nghiệm trang web. Google Analytics và Google Webmaster đã cung cấp dữ liệu quan trọng về cách mọi người sử dụng SFHSA.org và trên loại thiết bị nào.

Giai đoạn 2 là về việc tạo ra và triển khai một chiến lược nội dung hiệu quả: quyết định nội dung nào sẽ được giữ lại hoặc loại bỏ, làm cho mọi nội dung đều có thể truy cập được theo góc nhìn của người dùng, sau đó tạo ra một quy trình nội bộ của Cơ quan để duy trì nội dung có liên quan và dễ truy cập.

Giai đoạn 3 liên quan đến các giao dịch hoặc cung cấp dịch vụ bằng cách cho phép người dùng HSA và trang web trao đổi thông tin và tài liệu.

Phương pháp “Linh hoạt” sẽ được sử dụng thông qua một quy trình gồm các chu kỳ nhanh chóng, lặp đi lặp lại nhằm tìm ra điểm khó khăn của mọi người với trang web, thực hiện thay đổi và nhận phản hồi.

Để đọc thêm về chiến lược số của HSA, hãy xem tại đây: http://exygy-design.github.io/hsa-docs/

Tận dụng các dự án quan trọng hiện có

Con đường phía trước của San Francisco rất rõ ràng. Để đáp ứng nhu cầu của cư dân và du khách, cần phát triển nhiều sản phẩm kỹ thuật số hơn. Bằng cách suy nghĩ lại về cách đặt cư dân và du khách lên hàng đầu, Thành phố có thể cung cấp các dịch vụ đẳng cấp thế giới.

Một số dự án đã mở đường cho tương lai. Các dịch vụ kỹ thuật số sáng tạo đang được phát triển trên khắp Thành phố, thể hiện những giá trị mong muốn trong chiến lược kỹ thuật số toàn thành phố của chúng tôi. Trong số những giá trị nổi bật nhất là:

SF311: Trung tâm dịch vụ khách hàng San Francisco

Trung tâm SF311 cung cấp số điện thoại dễ nhớ kết nối cư dân, doanh nghiệp và du khách với Đại diện dịch vụ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ thông tin và dịch vụ chung của chính quyền. Cách dễ nhất để có được thông tin, báo cáo sự cố hoặc gửi yêu cầu dịch vụ đến Thành phố là thông qua một trong nhiều kênh liên hệ 311.

SF311 duy trì cơ sở kiến thức toàn diện về các dịch vụ của Thành phố và hợp tác với tất cả các phòng ban để hiểu các dịch vụ của phòng ban. SF311 liên tục tập trung vào việc đơn giản hóa các quy trình, số hóa chúng khi có thể và cho phép công chúng tiếp cận Thành phố thông qua nhiều lựa chọn liên hệ mở rộng.

Trong những năm qua, SF311 đã tăng cường các lựa chọn để giúp đỡ khách hàng. Hiện tại, cư dân và du khách có thể liên hệ với SF311 qua nhiều kênh.

Phone service only

2007

Website launched

2008

Twitter interface with 311

2009

Open311 API Build

2010

Facebook interface

2011

Expanded mobile app

2013

New website launched

2016

Với nhiều lựa chọn, phân tích cho thấy công chúng ngày càng sử dụng nhiều kênh kỹ thuật số để yêu cầu dịch vụ của Thành phố. Ví dụ, năm 2015, 311 đã nhận được tổng cộng 325.436 yêu cầu từ cư dân và du khách, trong đó 50% đến từ các tùy chọn Web và di động.

SF311 tiếp tục tập trung vào trải nghiệm của khách hàng với trang web mới ra mắt cho phép tạo tài khoản người dùng, cải thiện khả năng tìm kiếm và đơn giản hóa việc quản lý yêu cầu dịch vụ.

Cổng thông tin doanh nghiệp San Francisco

Cổng thông tin doanh nghiệp San Francisco cung cấp phương pháp tiếp cận tập trung vào người dùng để cung cấp dịch vụ của chính phủ cho các chủ doanh nghiệp nhỏ. Dưới sự lãnh đạo của Thị trưởng San Francisco Lee, nhóm Cổng thông tin doanh nghiệp đã hợp tác với Sở Công nghệ (DT) và Văn phòng Phát triển Kinh tế và Lực lượng lao động để tiến hành nghiên cứu sâu rộng về trải nghiệm người dùng với các chủ doanh nghiệp địa phương. Cổng thông tin doanh nghiệp hiện là nơi lưu trữ hơn 400 giấy phép với thiết kế phản hồi cho phép dễ dàng truy cập trên nhiều thiết bị.

Phân tích và phản hồi của khách hàng hiện cung cấp thông tin cho các quyết định liên quan đến việc cải thiện Cổng thông tin và các dịch vụ kỹ thuật số trong tương lai. Cổng thông tin doanh nghiệp hiện nhận được khoảng 4.000 người dùng mỗi tháng, một con số cao hơn 13 lần so với trang thông tin cấp phép trước đây của Thành phố. Khoảng 61% người dùng ở độ tuổi trên 35 và người dùng thiết bị di động chiếm 10% tổng số.

Cổng thông tin doanh nghiệp San Francisco tiếp tục cải thiện bằng cách áp dụng phương pháp tiếp cận lặp đi lặp lại đối với các tính năng mới. Các giai đoạn tiếp theo của Cổng thông tin sẽ tiếp tục đơn giản hóa trải nghiệm khởi nghiệp và quản lý doanh nghiệp.

Business Portal là mô hình về cách cung cấp dịch vụ chính phủ kỹ thuật số và cách mọi cơ quan thành phố nên tương tác với công dân của mình. Trong những năm kể từ khi phát triển ban đầu, Business Portal đã truyền cảm hứng cho việc tạo ra một số sản phẩm kỹ thuật số một cửa khác, bao gồm cổng thông tin nhà ở giá rẻ và Jobs Portal.

Thiết kế lại trang web của Văn phòng thẩm định-ghi chép

Năm ngoái, Văn phòng thẩm định-ghi chép đã tiến hành thiết kế lại trang web công cộng của mình để phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế và cư dân San Francisco. Trang web được tạo ra để có nội dung dịch vụ khách hàng mới, điều hướng tốt hơn, chức năng tìm kiếm được cải thiện và khả năng truy cập cho người dùng máy tính để bàn và thiết bị di động. Nhận ra nhu cầu trang web của mình phải tiếp cận được nhiều đối tượng hơn và giúp việc cung cấp dịch vụ dễ dàng hơn, Văn phòng thẩm định-ghi chép đã thay đổi cách thức văn phòng của mình kết nối trực tuyến với công chúng.

Văn phòng bắt đầu bằng việc phân tích nhu cầu của khách hàng, các câu hỏi thường gặp và các yêu cầu thông tin chung. Để phục vụ tất cả người nộp thuế làm việc và sinh sống tại San Francisco, cũng như chủ doanh nghiệp, điều quan trọng là trang web phải cung cấp thông tin có liên quan, dễ tìm và giải thích rõ ràng hơn về ngôn ngữ kỹ thuật, pháp lý. Mặc dù phần lớn công việc của Người thẩm định vẫn dựa vào các quy trình giấy tờ, nhưng trang web của họ hiện giúp khách hàng có được thông tin họ cần một cách hiệu quả hơn.

Văn phòng Đánh giá-Ghi chép đã phát triển trang web của mình thông qua một quy trình hợp tác, dựa trên dữ liệu có sự tham gia của các bên liên quan và khách hàng. Để duy trì trang web, đội ngũ Đánh giá viên tận tụy với quy trình liên tục để cập nhật và cải thiện nội dung. Đội ngũ phân tích các câu hỏi của khách hàng và những thay đổi về mặt pháp lý để cập nhật nội dung trang web và cung cấp thông tin theo cách trực quan hơn. Bằng cách đánh giá lại người dùng của họ là ai và họ muốn thông tin gì, Văn phòng Đánh giá viên đã có thể xây dựng một ví dụ tuyệt vời về những gì các trang web của Thành phố có thể cung cấp.

Nhìn sâu hơn: Thực hành mới mang tính sáng tạo

Vào tháng 12 năm 2015, Bộ Công nghệ (DT) đã bắt đầu thử nghiệm một cách tiếp cận mới để cung cấp dịch vụ khách hàng cho một dịch vụ kỹ thuật số mới cho Văn phòng cho thuê ngắn hạn (OSTR), nơi quản lý các chủ nhà trên AirBnB và các nền tảng tương tự. OSTR rất cần một sự hiện diện trên web và các dịch vụ kỹ thuật số với thời hạn lập pháp đang đến gần, yêu cầu công dân phải báo cáo về việc cho thuê ngắn hạn. Sử dụng một nhóm gồm ba người, DT đã thiết kế và ra mắt một dịch vụ "kỹ thuật số theo mặc định" trong vòng chưa đầy 20 ngày làm việc và đạt được 95% người dùng áp dụng.

Phương pháp tiếp cận dự án được biết đến trong DT là “Skunkworks”. Một dự án skunkworks là một thuật ngữ được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực kinh doanh, kỹ thuật và kỹ thuật để mô tả một nhóm trong một tổ chức được giao nhiệm vụ thực hiện các dự án nâng cao với mức độ tự chủ cao và không bị cản trở bởi chế độ quan liêu.

Các khía cạnh chính của Skunkworks được đưa vào áp dụng giúp hiện đại hóa cách tiếp cận của bộ phận này đối với việc cung cấp sản phẩm:

  • Đội ngũ liên phòng ban và liên chức năng
  • Công việc tự chủ tách biệt khỏi nhiệm vụ thông thường, tập trung vào một dự án
  • Sự tham gia sâu sắc của khách hàng
  • Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm

Xây dựng trên thành công

Trong những năm tới, Thành phố nên mở rộng các dự án sáng tạo này. Việc xây dựng trải nghiệm dịch vụ toàn thành phố sẽ phụ thuộc vào sự phối hợp của các điểm tập trung dịch vụ như những điểm được liệt kê ở trên. Khi Thành phố thực hiện những thay đổi lớn đối với cơ sở hạ tầng web của chúng tôi, như quá trình chuyển đổi sang hệ thống quản lý nội dung mới trên Drupal, chúng tôi nên tận dụng những bài học này để hiện thực hóa các mục tiêu của chiến lược số của Thành phố.

Lộ trình dịch vụ số của San Francisco

Việc hiện thực hóa tầm nhìn của chúng tôi là tạo ra các dịch vụ trực quan và dễ tiếp cận hơn sẽ đòi hỏi phải thiết kế lại có hệ thống và thay đổi văn hóa trong các hoạt động hàng ngày của chúng tôi. Trong vài năm tới, Thành phố sẽ bắt đầu quá trình thiết kế lại các dịch vụ của chúng tôi để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công chúng.

Để hỗ trợ việc thiết kế lại chiến lược các dịch vụ của Thành phố và thực hiện kế hoạch triển khai, Chiến lược Dịch vụ Số đưa ra 5 khuyến nghị chính với các mục tiêu liên quan cần đạt được trong năm tới:

  1. Lãnh đạo trung ương mạnh mẽ, giàu kinh nghiệm
  2. Một đội ngũ phát triển sản phẩm chuyên gia hiện đại
  3. Giám sát chất lượng sản phẩm chuẩn hóa
  4. Một thương hiệu và trải nghiệm thành phố nhất quán
  5. Chiến lược mới & Cơ quan quản lý

1. Lãnh đạo trung tâm mạnh mẽ, giàu kinh nghiệm

Mục tiêu của Chiến lược dịch vụ số là thay đổi cách Thành phố thiết kế và cung cấp dịch vụ. Cần có sự thay đổi về mặt kỹ thuật và văn hóa nếu chúng ta muốn thành công. Khi chúng ta vạch ra con đường phía trước, cần có một nhà lãnh đạo làm việc với các phòng ban của Thành phố để hỗ trợ việc tạo ra các dịch vụ trực quan và dễ tiếp cận.

Khuyến nghị: San Francisco cần một nhà lãnh đạo đáng tin cậy, có năng lực để triển khai chiến lược và hướng dẫn các nỗ lực thiết kế lại dịch vụ của chúng tôi. Một nhà lãnh đạo tư tưởng tận tụy, giàu kinh nghiệm sẽ là tác nhân thay đổi thúc đẩy sự thay đổi văn hóa theo hướng tư duy lấy người dùng làm trung tâm và mang đến phương pháp tiếp cận công nghệ hiện đại cho các sản phẩm kỹ thuật số tại Thành phố.

Cán bộ dịch vụ số sẽ chịu trách nhiệm thực hiện Chiến lược dịch vụ số và xây dựng Đội ngũ dịch vụ số. Anh/chị sẽ là kiến trúc sư kỹ thuật chính cho phương pháp tiếp cận của Thành phố đối với kỹ thuật sản phẩm số. Cán bộ sẽ cần làm việc với các phòng ban để xây dựng thương hiệu Thành phố và giúp thiết kế các tiêu chuẩn kỹ thuật để hỗ trợ thương hiệu đó. Nhưng quan trọng nhất, Cán bộ sẽ tiếp tục xây dựng Chiến lược số của San Francisco để đáp ứng nhu cầu thay đổi của tất cả cư dân và du khách đến San Francisco.

Chúng tôi khuyến nghị rằng Cán bộ dịch vụ số phải là người có kinh nghiệm về:

  • Một nhà lãnh đạo có tầm nhìn xa, có khả năng vạch ra con đường hướng tới thiết kế dịch vụ tốt hơn.
  • Một chuyên gia công nghệ có kinh nghiệm xây dựng các sản phẩm web hướng đến người tiêu dùng ở quy mô lớn.
  • Người có tinh thần đồng đội, nhấn mạnh vào sự hợp tác và giao tiếp trong quản lý.

Các mục tiêu chính:

  • Xây dựng Đội ngũ Dịch vụ số của Thành phố, bao gồm tuyển dụng và đào tạo.
  • Phát triển các tiêu chuẩn số bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật, thiết kế và khả năng truy cập.
  • Tạo danh mục các dịch vụ của Thành phố và ưu tiên thiết kế lại các dịch vụ.
  • Phát triển mạng lưới dịch vụ để khởi xướng quá trình chuyển đổi dịch vụ trên toàn thành phố.
  • Hợp tác với ban lãnh đạo phòng ban để thiết lập chiến lược dịch vụ số.
  • Dẫn dắt mọi nỗ lực thực hiện Chiến lược dịch vụ số trên toàn Thành phố.

2. Một đội ngũ phát triển sản phẩm hiện đại và chuyên nghiệp

Chúng tôi cần những người phù hợp để cung cấp các dịch vụ tuyệt vời. Đội ngũ dịch vụ số của Thành phố sẽ chịu trách nhiệm xây dựng các sản phẩm số tốt hơn, làm việc hiệu quả hơn với các nhà cung cấp và tư vấn cho các phòng ban khi họ hiện đại hóa cách tiếp cận của mình đối với dịch vụ số. Cán bộ dịch vụ số sẽ xây dựng đội ngũ này bằng cách sử dụng các nguồn nhân lực hiện có và tuyển dụng các chuyên gia công nghệ.

Khuyến nghị: Thành phố nên theo đuổi mô hình dịch vụ chia sẻ để hỗ trợ các nỗ lực thiết kế lại dịch vụ trên toàn Thành phố. Một Nhóm dịch vụ số sẽ chịu trách nhiệm thiết kế lại dịch vụ, xây dựng sản phẩm mới và làm việc cùng các phòng ban.

Cần một nhóm nhỏ để bắt đầu công việc ban đầu về Chiến lược dịch vụ số. Nhóm sẽ bao gồm Cán bộ dịch vụ số, quản lý sản phẩm, nhà thiết kế, nhà phân tích kinh doanh, nhà phát triển và nhà chiến lược nội dung. Tất cả nhân viên sẽ giúp xây dựng các tiêu chuẩn và hướng dẫn để thúc đẩy các hoạt động thực hành tốt nhất.

Thành phần nhân sự sau đây được khuyến nghị để đạt được các mục tiêu chiến lược quan trọng.

  • Quản lý dự án: Điều phối thiết kế lại dịch vụ. Kết hợp phản hồi của người dùng và thiết kế trải nghiệm dịch vụ.
  • Nhà thiết kế: Dẫn đầu nghiên cứu người dùng, tạo ra các nguyên mẫu và thiết kế, đồng thời cải thiện trải nghiệm dịch vụ theo từng bước.
  • Chuyên gia phân tích kinh doanh: Giúp lập sơ đồ quy trình kinh doanh và tiến hành thử nghiệm người dùng.
  • Nhà phát triển: Xây dựng các sản phẩm kỹ thuật số và hỗ trợ tích hợp dữ liệu giữa các dịch vụ.
  • Chuyên gia chiến lược nội dung: Làm việc với các phòng ban để lãnh đạo quá trình cải tổ toàn diện nội dung web.

Các mục tiêu chính:

  • Xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn cho nhân viên hiện tại và đào tạo nhân viên mới.
  • Hỗ trợ phát triển chuyên môn thông qua đào tạo và sổ tay hướng dẫn cho nhân viên Thành phố.
  • Phát triển bộ công cụ chuẩn, bao gồm máy tính, phần mềm, ứng dụng.
  • Xây dựng danh mục dịch vụ để cung cấp dịch vụ tư vấn và phát triển sản phẩm cho các sở ban ngành của thành phố.

Đối với cư dân và du khách, chính quyền là một thực thể duy nhất và trải nghiệm dịch vụ của Thành phố phải phản ánh kỳ vọng này. Các dịch vụ của Thành phố phải cung cấp một tiêu chuẩn dịch vụ nhất quán đáp ứng nhu cầu của tất cả người dùng, cả trên nền tảng kỹ thuật số và tất cả các nền tảng khác.

Khuyến nghị: Thành phố nên áp dụng các phương pháp thiết kế và phát triển hiện đại, lấy người dùng làm trung tâm để phát triển tất cả các dịch vụ. Từ sản xuất đến bảo trì liên tục, Thành phố nên phát triển và triển khai các phương pháp tiếp cận chuẩn cho thiết kế và cung cấp dịch vụ.

Các tiêu chuẩn và công cụ cần được phát triển trong bốn lĩnh vực chính:

Kiểm tra người dùng

Để xây dựng các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của cư dân và du khách, Thành phố cần hiểu rõ hơn về từng cá nhân. Trong suốt quá trình sản xuất các dịch vụ mới, nhân viên nên thử nghiệm và thu thập phản hồi từ công chúng. Bằng cách sử dụng các phương pháp hay nhất của thử nghiệm người dùng và kết hợp các nguyên tắc thiết kế lặp lại, chúng ta có thể tạo ra các dịch vụ có nhiều khả năng đáp ứng nhu cầu của mọi người hơn.

Thành phố cần một bộ quy trình chuẩn để thử nghiệm các sản phẩm mới. Việc thiết lập các mô hình để các phòng ban tiến hành thử nghiệm người dùng là nhu cầu cơ bản và thúc đẩy việc phát triển các số liệu hiệu suất để liên tục cải thiện dịch vụ. Các sản phẩm:

  • Phát triển nền tảng thử nghiệm người dùng để thử nghiệm các sản phẩm kỹ thuật số mới.
  • Tạo cơ chế phản hồi tiêu chuẩn cho tất cả các dịch vụ của Thành phố.

Tiêu chuẩn về khả năng truy cập, nội dung và ngôn ngữ

Tiêu chuẩn về nội dung và ngôn ngữ hỗ trợ mong muốn của Thành phố trong việc hỗ trợ toàn bộ cộng đồng San Francisco. Thành phố cần thiết lập các tiêu chuẩn để đảm bảo nội dung trang web và các dịch vụ có thể truy cập được cho mọi người.

Sở Công nghệ (DT) đã duy trì các tiêu chuẩn về khả năng truy cập mạnh mẽ cho các trang web mà họ duy trì, nhưng các tiêu chuẩn vẫn cần thiết cho nhiều trang web khác của Thành phố. Trong những năm tới, tất cả các sở cũng sẽ cần áp dụng các tiêu chuẩn về khả năng truy cập và xây dựng các quy trình để duy trì chúng. Thông qua sự hợp tác chặt chẽ với nhân viên, Thành phố có thể xây dựng một trải nghiệm chung trực quan và dễ tiếp cận.

Thành quả:

  • Phát triển các tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận, ngôn ngữ và chất lượng nội dung.
  • Viết lại nội dung trang web của Thành phố.

Dịch vụ dữ liệu

Tích hợp dữ liệu là một phần không thể thiếu trong chiến lược dịch vụ số của chúng tôi. Để phối hợp trải nghiệm dịch vụ, Thành phố cần liên tục phân tích dữ liệu trên toàn Thành phố.

Nhóm dịch vụ số nên hợp tác với DataSF để phát triển một bộ dịch vụ dữ liệu và một kiến trúc chung. Để cải thiện tính nhất quán và chất lượng dữ liệu, Thành phố cần phát triển một bộ dịch vụ dữ liệu, bao gồm các thành phần có thể tái sử dụng, cơ sở hạ tầng dữ liệu hỗ trợ và kiến trúc.

Thành quả:

  • Phát triển các tiêu chuẩn dữ liệu, mô hình dữ liệu, đánh giá và giám sát, cũng như đào tạo theo phương pháp thống nhất.
  • Phát triển dịch vụ xác thực dữ liệu và chất lượng dữ liệu.

Quản lý mua sắm và nhà cung cấp

Các sở ban ngành của thành phố cũng cần tăng cường hỗ trợ khi ký hợp đồng với các nhà cung cấp bên ngoài. Các nhà tư vấn là nguồn lực có giá trị khi xây dựng các sản phẩm cụ thể và thường có chuyên môn rất cụ thể mà không dễ dàng có được. Khi xây dựng các dịch vụ mới, Thành phố cần quản lý tốt hơn các nhà cung cấp để chi tiêu hiệu quả và đảm bảo sản phẩm chính xác là những gì người tiêu dùng cần.

Nhóm dịch vụ số phải hoạt động như một nguồn lực để giúp quản lý nhà thầu. Nhóm phải giúp phòng ban phát triển các yêu cầu của dự án và thiết lập các tiêu chuẩn về chất lượng và khả năng tiếp cận cho các nhà cung cấp.

Thành quả:

  • Hỗ trợ các phòng ban trong việc lựa chọn nhà cung cấp.
  • Hỗ trợ các phòng ban phát triển các yêu cầu của dự án.
  • Hỗ trợ phát triển nhóm nhà cung cấp để giúp các phòng ban dễ dàng tìm được nhà cung cấp thực hành các nguyên tắc Chiến lược số.

Thiết kế trực quan của các trang web Thành phố là một phần thiết yếu trong việc cung cấp dịch vụ. Giao diện của một sản phẩm kỹ thuật số là yếu tố quyết định mức độ dễ tiếp cận và hữu ích của nó. Giao diện trực quan giúp các dịch vụ dễ sử dụng và dễ tiếp cận hơn.

Khuyến nghị: Thành phố nên phát triển một mẫu chung và hướng dẫn thiết kế để hỗ trợ thương hiệu Thành phố thống nhất. Thành phố cũng nên tiếp tục xây dựng các trang web “một cửa” liên phòng ban giúp cư dân và du khách tìm thấy nội dung và dịch vụ họ cần nhanh nhất có thể.

Hướng dẫn về phong cách và danh mục mẫu nên đi kèm với mẫu trung tâm để hỗ trợ các nỗ lực thiết kế của phòng ban. Thành phố nên theo đuổi các tiêu chuẩn linh hoạt giúp xác định từng dịch vụ là một phần của gia đình Thành phố nhưng cho phép thiết kế độc lập để đáp ứng nhu cầu cụ thể của người dùng.

Việc phát triển các tiêu chuẩn thiết kế sẽ góp phần tạo nên một thương hiệu Thành phố duy nhất, phản ánh nhiều trách nhiệm và dịch vụ mà chúng tôi cung cấp. Các hướng dẫn thiết kế như bảng màu và các yếu tố kiến trúc thông tin chung sẽ hỗ trợ quá trình cải tạo Thành phố và cải thiện việc cung cấp dịch vụ.

Thành phố cũng nên tiếp tục xây dựng các “cổng thông tin” dịch vụ giúp người tiêu dùng tìm thấy những gì họ cần ở một nơi. Cổng thông tin doanh nghiệp đã chứng minh được giá trị của việc tạo ra một cửa hàng một cửa, giúp hợp lý hóa việc cung cấp dịch vụ cho cả các sở ban ngành của Thành phố và người tiêu dùng.

Các mục tiêu chính:

  • Hướng dẫn về logo và thương hiệu: Phát triển các tiêu chuẩn về thương hiệu và hình ảnh.
  • Mẫu trang web.
  • Hướng dẫn về phong cách.
  • Hỗ trợ quá trình chuyển đổi sang Drupal của Thành phố bằng cách phát triển chiến lược triển khai các mẫu web.
  • Thiết kế lại trải nghiệm web.
  • Xây dựng cổng thông tin dịch vụ.

Văn phòng Nhà ở và Phát triển Cộng đồng của Thị trưởng, hợp tác với Sở Công nghệ và Văn phòng Đổi mới Công dân của Thị trưởng, hiện đang xây dựng các công cụ mới để tìm kiếm và nộp đơn xin nhà ở giá rẻ trực tuyến. Dự án này đang sử dụng các phương pháp hay nhất kỹ thuật số hiện đại để xây dựng một dịch vụ "kỹ thuật số theo mặc định" mới, thiết kế lại ứng dụng nhà ở giá rẻ và trải nghiệm người dùng xổ số từ đầu, bao gồm chuẩn hóa ứng dụng nhà ở trên các chương trình và khu phát triển. Cuối cùng, dịch vụ mới sẽ đóng vai trò là một nơi duy nhất để tìm kiếm và nộp đơn xin tất cả nhà ở giá rẻ do Thành phố tài trợ, giúp điều hướng hệ sinh thái hiện đang bị phân mảnh dễ dàng hơn nhiều. Dịch vụ này phản ánh trực tiếp nhu cầu của những người thực sự đang tìm kiếm hoặc đã tìm kiếm nhà ở, với nhóm tiến hành thử nghiệm người dùng hàng tuần với những người nộp đơn xin nhà ở thực tế trong suốt quá trình thiết kế và phát triển. Nhóm phát triển trang web của chúng tôi đang sử dụng phương pháp phát triển nhanh hiện đại, xây dựng trong các đợt chạy nước rút kéo dài hai tuần. Họ đang phát hành các bản cập nhật từng phần, bắt đầu với quy mô nhỏ và thêm các tính năng bổ sung trong các bản phát hành thường xuyên tiếp theo. Chỉ 8 tuần sau lần phát hành lặng lẽ đầu tiên, trang web đã có gần 6.000 lượt truy cập/tháng với 43% truy cập từ thiết bị di động. Cổng thông tin nhà ở này đại diện cho một dự án đang diễn ra khác có thể được sử dụng để tạo ra diện mạo và cảm nhận chung trên toàn Thành phố. Nhóm phát triển đã xây dựng toàn bộ trang web theo dạng mã nguồn mở và có API, nghĩa là nội dung và kiến trúc của trang web hoàn toàn mở để công chúng kết nối, học hỏi, sao chép và sử dụng cho các dịch vụ khác và trong các cộng đồng khác. Nhìn sâu hơn: Dịch vụ Nhà ở San Francisco

Để đạt được mục tiêu xây dựng các dịch vụ tốt hơn đáp ứng được kỳ vọng về công nghệ hiện đại, Thành phố sẽ cần liên tục cập nhật chiến lược của mình. Tuy nhiên, quản trị không nên trở thành một rào cản quan liêu khác. Các sở ban ngành và nhân viên của họ hiểu rõ khách hàng của mình nhất và bất kỳ quy trình liên phòng ban nào cũng nên thúc đẩy khả năng phản hồi nhu cầu của người dùng.

Khuyến nghị: Cần có một cơ quan quản lý trung ương để quản lý chiến lược đang diễn ra và phê duyệt các tiêu chuẩn. Nên thành lập một nhóm làm việc gồm các chuyên gia dịch vụ kỹ thuật số để thúc đẩy sự hợp tác và chuyển động hướng tới các tiêu chuẩn chung.

Ủy ban Công nghệ thông tin (COIT) có vị trí đặc biệt là cơ quan quản lý trung tâm hỗ trợ vai trò này. Nhóm làm việc nên do Cán bộ dịch vụ số chủ trì với thành viên bao gồm các dịch vụ dễ thấy nhất.

Trách nhiệm của nhóm làm việc phải bao gồm cập nhật thường xuyên Chiến lược dịch vụ số của Thành phố. Các thành viên cũng phải xem xét và phê duyệt các tiêu chuẩn thiết kế dịch vụ toàn thành phố có tác động đến khả năng tiếp cận, thương hiệu trực quan và chất lượng sản phẩm.

Các mục tiêu chính:

  • Hỗ trợ cập nhật Chiến lược dịch vụ số của Thành phố.
  • Ưu tiên thiết kế lại dịch vụ.
  • Điều chỉnh các khoản đầu tư trên toàn thành phố theo Chiến lược dịch vụ số.
  • Phê duyệt các tiêu chuẩn về chất lượng và thiết kế trên toàn thành phố.
  • Cung cấp nền tảng để chia sẻ các phương pháp hay nhất và chiến lược của phòng ban.

Kế hoạch thực hiện

Bằng cách thực hiện các khuyến nghị được mô tả ở trên, Nhóm dịch vụ số sẽ đạt được tiến bộ đáng kể trong việc thay đổi cách tiếp cận của Thành phố đối với thiết kế dịch vụ trong năm tới.

Ngoài ra, Nhóm dịch vụ số nên hoàn thành một bản kiểm kê tất cả các dịch vụ của Thành phố. Việc lựa chọn dịch vụ nào để bắt đầu thiết kế lại sẽ có tác động đáng kể đến sự thành công của chiến lược chung. Bản kiểm kê là bước đầu tiên để lựa chọn các dự án phù hợp.

Tiêu chí thiết kế lại dự án

Thông qua sự hợp tác với các phòng ban của Thành phố, Cán bộ Dịch vụ Kỹ thuật số nên xác định các dịch vụ chính để bắt đầu thiết kế lại chiến lược. Các tiêu chí sau đây có thể được sử dụng để xác định dịch vụ nào nên được chọn:

  • Quy mô: Đối tượng người dùng mục tiêu của dịch vụ này là bao nhiêu?
  • Khối lượng: Có bao nhiêu giao dịch được thực hiện mỗi năm?
  • Cần: Dịch vụ nhận được bao nhiêu khiếu nại?
    • Có sử dụng quy trình giấy tờ trong dịch vụ không?
    • Việc cung cấp dịch vụ này có khó khăn không?
    • Tìm kiếm các thuật ngữ trên sfgov.org
  • Ý nghĩa: Dịch vụ này mang lại tác động như thế nào cho công chúng?
  • Chi phí hiện tại: Chi phí bảo trì liên tục, chi phí nhân sự
    • Chi phí cho mỗi giao dịch
  • Chi phí ước tính để thiết kế lại: Chi phí dự kiến cho việc thiết kế lại chiến lược
    • Tốc độ thiết kế lại dịch vụ
    • Chi phí hỗ trợ nhà cung cấp
    • Ước tính chi phí nội bộ để hỗ trợ dịch vụ

Các mốc quan trọng hàng quý trong năm 1

Câu hỏi 1

Trong năm tới, Nhóm dịch vụ số sẽ chịu trách nhiệm lập kế hoạch công việc và xác định những mục tiêu có thể đạt được. Hầu hết các mục sau đây có thể đạt được với đầy đủ nhân sự và nguồn lực.

  • Phân tích khoảng cách về kỹ năng và công cụ: Xác định những kỹ năng mà Thành phố đã có để hỗ trợ Nhóm dịch vụ số và những kỹ năng nào là cần thiết.
  • Kế hoạch đào tạo ngắn hạn: Xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên hiện tại của Thành phố để cập nhật phương pháp.
  • Tiêu chuẩn khả năng tiếp cận: Thiết lập Tiêu chuẩn khả năng tiếp cận cho tất cả các dịch vụ số của Thành phố và quy trình đảm bảo chất lượng.
  • Chính thức hóa Cấu trúc quản lý: Các cuộc họp thường kỳ giữa các trung tâm dịch vụ lớn. Hoạt động như cơ quan giám sát và phê duyệt để thực hiện chiến lược.
  • Danh mục dịch vụ số: Xác định tất cả các dự án web và kỹ thuật số đang được phát triển. Bắt đầu hợp tác.
  • Chiến dịch tuyển dụng: Khởi động nỗ lực tuyển dụng. Mục tiêu là lấp đầy hầu hết các vị trí tuyển dụng vào cuối quý 2.

Quý 2

  • Kiểm kê đầy đủ các dịch vụ của thành phố: Kiểm kê các dịch vụ của thành phố.
  • Phương pháp tiếp cận khách hàng: Chia sẻ với các phòng ban các kỹ năng và dịch vụ hiện có từ nhóm trung tâm. Phát triển các thỏa thuận mức dịch vụ với khách hàng của phòng ban.
  • Dịch vụ kiểm tra người dùng: Thiết lập mô hình cho các phòng ban thực hiện kiểm tra người dùng.
  • Tiêu chuẩn chất lượng trang web: Phát triển các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm bao gồm thiết kế trực quan và hướng dẫn về nội dung.
  • Ưu tiên 3 dự án để thiết kế lại dịch vụ: Phát triển các phương pháp để xác định và ưu tiên các dịch vụ cần thiết kế lại bằng cách sử dụng các nguyên tắc chiến lược.

Quý 3

  • Xây dựng danh mục dịch vụ: Xây dựng danh mục để công chúng có thể tiếp cận các dịch vụ của Thành phố.
  • Bộ công cụ dành cho nhà thiết kế và nhà phát triển: Xác định một bộ công cụ kỹ thuật, phần mềm và các nguồn lực khác để cung cấp cho các nhóm xây dựng sản phẩm kỹ thuật số.
  • Tiêu chuẩn thiết kế: Phát triển mẫu trang web chung cho hệ thống Drupal; Cung cấp hướng dẫn cho các trang web không phải Drupal.
  • Hướng dẫn xây dựng logo và thương hiệu thành phố: Xây dựng logo và hướng dẫn xây dựng thương hiệu dựa trên tiêu chuẩn về thương hiệu và hình ảnh; Xác định các phòng ban ứng viên cần cập nhật logo.

Quý 4

  • Thiết kế lại Dịch vụ Thành phố: Hoàn thiện bản đồ quy trình kinh doanh. Phát triển tích cực các công cụ kỹ thuật số để hỗ trợ dịch vụ.

Đang diễn ra

  • Phát triển chuyên môn: Phát triển hướng dẫn và đào tạo lại nhân viên theo phương pháp hiện đại.
  • Chỉ số hiệu suất kỹ thuật số: Tất cả các sản phẩm kỹ thuật số đều phải đo lường cách sử dụng dịch vụ. Tiêu chuẩn hiệu suất theo dõi và so sánh các dịch vụ.
  • Viết lại nội dung trang web: Đào tạo và hỗ trợ các Sở về hoạt động thực hành nội dung của Thành phố.
  • Thiết kế và phát triển web: Hỗ trợ phát triển các sản phẩm kỹ thuật số.
  • Phát triển tiêu chuẩn: Phát triển các tiêu chuẩn và hướng dẫn về thương hiệu, hình ảnh, khả năng truy cập và nội dung cho quá trình phát triển và thiết kế.
  • Bộ phận hỗ trợ mua sắm trong việc lựa chọn nhà cung cấp và sử dụng phương pháp tiếp cận sản phẩm hiện đại. Sổ tay
  • Nhóm nhà cung cấp kỹ thuật số: Phát hành RFP để tạo danh sách các công ty phát triển và thiết kế web chất lượng đã được phê duyệt trước.
  • Thiết kế lại các dịch vụ của thành phố: Thiết kế lại các dịch vụ của thành phố một cách chiến lược.

Đang tiến triển

Để đạt được mục tiêu tạo ra một nền văn hóa tập trung vào người dùng, tận tụy phát triển một chu kỳ cải tiến dịch vụ liên tục, chúng tôi sẽ cần phải thực hiện rất nhiều thay đổi. Nhưng công việc trước mắt của chúng tôi là khả thi và phần thưởng xứng đáng với công sức bỏ ra!

Khi chúng tôi bắt đầu hành trình hướng tới thiết kế lại chiến lược, chúng tôi muốn đo lường tiến độ. Các số liệu hiệu suất sẽ trưởng thành theo thời gian và cuối cùng sẽ được Nhóm dịch vụ kỹ thuật số xác định và sở hữu. Sau đây là một số tiêu chí chúng tôi sẽ sử dụng để đo lường tiến độ liên quan đến các giá trị chiến lược của mình.

Tiêu chí thành công

  • Đặt cư dân lên hàng đầu: Nhu cầu của cư dân sẽ quyết định thiết kế các dịch vụ của Thành phố.
  • Các dịch vụ kỹ thuật số có được sử dụng và đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của thành phần không? Kỹ thuật số theo mặc định: Các dịch vụ nên được cung cấp dưới dạng kỹ thuật số bất cứ khi nào có thể.
  • Có bao nhiêu dịch vụ số có sẵn để hỗ trợ hoặc thay thế cho giao dịch kinh doanh tiêu chuẩn?
  • Dịch vụ tích hợp: Các dịch vụ số phải được quản lý bởi hoạt động kinh doanh cốt lõi, chứ không phải được phân tách trong CNTT.
  • Có bao nhiêu dịch vụ số có sẵn để hỗ trợ hoặc thay thế cho giao dịch kinh doanh tiêu chuẩn?
  • Xây dựng chuyên môn: Thành phố nên thành lập một đội ngũ có kỹ năng hiện đại và hỗ trợ văn hóa phát triển nhanh nhẹn.
  • Có bao nhiêu dịch vụ số có sẵn để hỗ trợ hoặc thay thế cho giao dịch kinh doanh tiêu chuẩn?
  • Quá trình hợp tác: Việc phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ của Thành phố phải mang tính hợp tác và đóng góp vào chiến lược chung.
  • Có bao nhiêu dịch vụ số có sẵn để hỗ trợ hoặc thay thế cho giao dịch kinh doanh tiêu chuẩn?

Nhà tài trợ điều hành: Naomi Kelly, Quản trị viên thành phố

Nhóm làm việc

  • Ủy ban Công nghệ thông tin
  • Văn phòng Thị trưởng về Đổi mới Công dân
  • Văn phòng Ngân sách của Thị trưởng
  • Dữ liệuSF
  • Khoa Công nghệ
  • 311

Phụ lục A: Phương pháp luận

Tạo ra sự thay đổi văn hóa không phải là điều dễ dàng. Đây là một quá trình lặp đi lặp lại, trong đó San Francisco sẽ phát triển và học cách áp dụng các thông lệ và thói quen mới. Để thích ứng với nhu cầu hiện đại, Thành phố sẽ phải học cách chấp nhận rủi ro. Theo cách này, xây dựng chiến lược kỹ thuật số toàn thành phố là một thử nghiệm ban đầu.

CHÚNG TA THỬ, CHÚNG TA ĐÁNH GIÁ, CHÚNG TA HỌC HỎI

Việc phát triển Chiến lược dịch vụ số là bước đầu tiên. Trong năm qua, chúng tôi đã nghiên cứu và học hỏi từ các đồng nghiệp, công chúng và các sở ban ngành về chiến lược dịch vụ của họ. Nỗ lực này được dẫn dắt bởi một nhóm cốt cán đại diện cho quan điểm rộng rãi của Thành phố, bao gồm:

Ủy ban Công nghệ thông tin | Văn phòng Sáng kiến Công dân của Thị trưởng Văn phòng Ngân sách của Thị trưởng | DataSF | Sở Công nghệ | 311

Trong suốt quá trình nghiên cứu, nhóm của chúng tôi luôn tập trung vào một câu hỏi trung tâm: công chúng trải nghiệm các dịch vụ của Thành phố như thế nào? Thông qua Khảo sát Thành phố hàng năm và nhiều bộ dữ liệu khác nhau do các sở ban ngành của Thành phố thu thập, nhóm của chúng tôi đã nỗ lực đưa các lý tưởng của dự án vào thực tiễn.

Nghiên cứu của chúng tôi mở rộng bằng cách xem xét những gì các thành phố và tổ chức khác đã làm để cải thiện việc cung cấp dịch vụ. Vấn đề này không phải là mới và chúng tôi muốn học hỏi những cách làm tốt nhất từ những người khác. Trong số những ví dụ nổi bật nhất là Dịch vụ số của Chính phủ Vương quốc Anh và Dịch vụ số của Chính phủ Liên bang Hoa Kỳ. Cả hai ví dụ đều là những người tiên phong trong việc chuyển đổi hoàn toàn cách chính phủ tương tác với công chúng trên các nền tảng số.

Chúng tôi cũng đã xem xét một số nỗ lực chiến lược do chính quyền địa phương dẫn đầu, bao gồm Thành phố New York, Chicago và Boston. Trên khắp đất nước, chính quyền thành phố đang xem xét lại sự hiện diện kỹ thuật số của họ và cách họ có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Sau khi hiểu rõ hơn về cách các chính quyền khác đang khởi xướng thay đổi văn hóa, chúng tôi quay lại tập trung vào San Francisco. Chúng tôi đã phỏng vấn các sở ban ngành trên khắp Thành phố để tìm hiểu họ cung cấp những dịch vụ gì và họ muốn cải thiện như thế nào. Chúng tôi đã làm việc với mọi người trên khắp Thành phố để xác định những điểm khó khăn, những vấn đề thường xuyên mà cư dân và du khách phàn nàn và các sở ban ngành đang phải vật lộn để khắc phục.

Chúng tôi cũng tập trung vào dấu chân kỹ thuật số của San Francisco và cách nó được sử dụng để đáp ứng nhu cầu của cư dân và du khách. Trong nhiều năm qua, các sở ban ngành của Thành phố San Francisco đã xây dựng hàng trăm trang web và tiếp tục xây dựng các dịch vụ kỹ thuật số mới mỗi năm. Nhóm của chúng tôi đã phân tích cách các dự án này được phát triển và xác định các dự án mới sẽ ra mắt trong tương lai.

Phụ lục B: Từ điển dịch vụ số

Ủy ban Công nghệ thông tin (COIT) :

Ủy ban Công nghệ thông tin (COIT) của San Francisco là cơ quan lập kế hoạch và quản lý công nghệ của Thành phố. COIT bao gồm năm thành viên thường trực (Thị trưởng, Chủ tịch Hội đồng giám sát, Kiểm soát viên, Quản trị viên thành phố và Giám đốc thông tin) và tám trưởng phòng đại diện cho nhiều lĩnh vực dịch vụ chính của Thành phố. Ủy ban cũng bao gồm hai thành viên công chúng có nền tảng và chuyên môn về công nghệ, chính sách công hoặc cả hai. COIT chuyên thiết lập các chính sách và định hướng chung cho Cộng đồng công nghệ thông tin của Thành phố và Quận San Francisco. COIT đã lãnh đạo việc phát triển Chiến lược dịch vụ kỹ thuật số này.

Chiến lược nội dung:

Hãy nghĩ về chiến lược nội dung theo hướng “giao tiếp” hoặc “cung cấp thông tin”. Việc tạo ra chiến lược nội dung có nghĩa là tìm ra cách hiệu quả nhất để giao tiếp hoặc thông báo cho cử tri, khách hàng hoặc người dùng của bạn. Một chiến lược nội dung hoàn chỉnh tập trung vào việc lập kế hoạch, sáng tạo, cung cấp và quản lý nội dung. Nội dung không chỉ bao gồm các từ trên trang mà còn bao gồm cả hình ảnh và phương tiện đa phương tiện được sử dụng. Đảm bảo rằng bạn có nội dung hữu ích và có thể sử dụng được, được cấu trúc tốt và dễ tìm là rất quan trọng để cải thiện Trải nghiệm người dùng của một trang web. Các nhà chiến lược nội dung là những thành viên quan trọng của nhóm Dịch vụ kỹ thuật số.

Dữ liệuSF:

Sứ mệnh của DataSF là trao quyền sử dụng dữ liệu của Thành phố. Sản phẩm cốt lõi là SF OpenData, cổng dữ liệu mở chính thức của Thành phố. Ra mắt vào năm 2009, cổng dữ liệu này chứa hàng trăm tập dữ liệu của thành phố để các nhà phát triển, nhà nghiên cứu, nhà phân tích, cư dân, v.v. sử dụng. DataSF tin rằng dữ liệu mở có tiềm năng hỗ trợ nhiều kết quả từ nâng cao chất lượng cuộc sống, dịch vụ chính phủ hiệu quả hơn, quyết định tốt hơn và các doanh nghiệp và dịch vụ mới.

Ứng dụng kỹ thuật số:

Ứng dụng kỹ thuật số là các sản phẩm hoặc dịch vụ kỹ thuật số có tính tương tác. Bao gồm các giao dịch trên web như biểu mẫu trang web để gửi thông tin, mua một mặt hàng, thanh toán phí, đặt chỗ hoặc hẹn, hoặc đăng ký hoặc ghi danh vào một chương trình. Một ví dụ về ứng dụng phổ biến là quy trình đăng nhập, còn được gọi là xác thực. Các ứng dụng cần được thiết kế và thử nghiệm cẩn thận, được quản lý và vận hành bởi một nhóm đang hoạt động và được thiết kế để tích hợp với các khía cạnh vật lý/giấy tờ của việc cung cấp dịch vụ.

Cửa trước kỹ thuật số:

Các trang web của thành phố hiện là nơi đầu tiên để tìm kiếm thông tin và dịch vụ. Trang chủ của thành phố sfgov.org đã trở thành cánh cửa mới của Thành phố và Quận San Francisco. Khách hàng truy cập vào các trang web của chúng tôi sẽ có thể tìm thấy thông tin hoặc dịch vụ họ muốn một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Hiện diện kỹ thuật số:

Digital Presence chỉ đơn giản có nghĩa là toàn bộ không gian mà một tổ chức chiếm giữ trên internet. Thông thường nhất là một trang web, nhưng trong những năm gần đây, các công ty đã mở rộng sự hiện diện trực tuyến kỹ thuật số của mình bằng các kênh bao gồm nội dung web được tối ưu hóa cho thiết bị di động, ứng dụng và tài khoản mạng xã hội.

Sản phẩm kỹ thuật số:

Sản phẩm kỹ thuật số chỉ đơn giản là sản phẩm tồn tại dưới dạng kỹ thuật số. Ví dụ bao gồm nhạc có thể tải xuống, sách điện tử, phần mềm, ứng dụng di động, trang web và trò chơi trực tuyến. Trong bối cảnh của Thành phố, các sản phẩm kỹ thuật số hướng đến công chúng có thể cung cấp các giao dịch cốt lõi của Thành phố trực tuyến (chẳng hạn như cấp phép kinh doanh) hoặc cung cấp thông tin (chẳng hạn như giờ mở cửa công viên).

Tiêu chuẩn số / Hướng dẫn số:

Tiêu chuẩn và Hướng dẫn Kỹ thuật số giúp kiểm soát nội dung, chức năng và giao diện của sự hiện diện kỹ thuật số và đảm bảo tính nhất quán và gắn kết giữa nhiều Sản phẩm Kỹ thuật số do một thực thể phát triển. Điều này có thể bao gồm các tiêu chuẩn phát triển sản phẩm chi phối khả năng truy cập hoặc trải nghiệm của người dùng, mẫu trang web, hướng dẫn về phong cách nội dung, thư viện mẫu hoặc bảng màu. Chiến lược này khuyến nghị rằng Thành phố nên áp dụng các phương pháp thiết kế hiện đại, lấy người dùng làm trung tâm để phát triển tất cả các dịch vụ.

Kiến trúc thông tin:

Nói một cách đơn giản, Kiến trúc thông tin là hoạt động tổ chức thông tin theo cách giúp dễ dàng điều hướng và sử dụng. Mục tiêu của Kiến trúc thông tin trong chiến lược số là giúp người dùng trực tuyến tìm thấy thông tin họ đang tìm kiếm và hoàn thành các tác vụ, như thanh toán hóa đơn trực tuyến. Điều này có thể bao gồm cấu trúc của trang web, cách nội dung được gắn nhãn hoặc cách các chức năng tìm kiếm tích hợp hiển thị kết quả. Kiến trúc thông tin là thành phần cốt lõi của Chiến lược nội dung và mang lại Trải nghiệm người dùng (UX) tuyệt vời.

Văn phòng Đổi mới Công dân của Thị trưởng (MOCI):

MOCI của San Francisco là một nhóm nhỏ có nhiệm vụ tạo ra một môi trường cho phép sự đổi mới phát triển mạnh mẽ tại Tòa thị chính, ủng hộ những ý tưởng, công cụ và cách tiếp cận mới trong chính quyền thành phố. Nhóm này thông báo và mở rộng tầm nhìn của Thị trưởng đối với Thành phố thông qua việc tiếp xúc với các lĩnh vực, tổ chức và ý tưởng mới bằng cách thí điểm các chương trình mới và chấp nhận rủi ro chiến lược.

Thiết kế sản phẩm:

Thiết kế áp dụng cho nhiều thứ hơn là vẻ ngoài của sản phẩm. Trong khi thiết kế trực quan tập trung vào vẻ ngoài và tính thẩm mỹ của Sản phẩm kỹ thuật số, thiết kế nói chung có thể áp dụng cho một tổ chức, dịch vụ, giao dịch, tương tác hoặc toàn bộ trải nghiệm. Nhà thiết kế sản phẩm dẫn đầu nghiên cứu người dùng, tạo ra nguyên mẫu và thiết kế, và cải thiện trải nghiệm dịch vụ theo từng bước.

Phát triển sản phẩm/Kỹ thuật sản phẩm:

Các nhà phát triển sản phẩm thiết kế, xây dựng và vận hành các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số hướng đến công chúng để cung cấp các giao dịch kinh doanh cốt lõi trực tuyến. Trong khu vực tư nhân, đây là các nhóm xây dựng trang web American Airlines hoặc Target mà bạn thấy là người dùng công khai, để bạn có thể đặt vé máy bay hoặc đặt giày trực tuyến. Trong một tổ chức hiện có muốn số hóa, Nhóm phát triển sản phẩm sẽ làm việc chặt chẽ với các chủ doanh nghiệp của một dịch vụ hiện có để cùng nhau xây dựng một sản phẩm kỹ thuật số mới.

Quản lý sản phẩm:

Quản lý sản phẩm chịu trách nhiệm điều phối vòng đời sản phẩm kỹ thuật số, bao gồm thiết kế, phát triển, triển khai và vận hành sản phẩm kỹ thuật số. Vai trò này rất quan trọng trong việc triển khai bất kỳ chiến lược kỹ thuật số nào. Nhiệm vụ có thể bao gồm phân tích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, xác định yêu cầu của sản phẩm, phân tích người dùng, thiết lập tầm nhìn, quản lý nhà thiết kế và nhà phát triển để xây dựng sản phẩm, thử nghiệm người dùng và ra mắt sản phẩm.

Mô hình dịch vụ chia sẻ:

Dịch vụ chia sẻ là khái niệm hợp nhất việc cung cấp dịch vụ thành một tổ chức duy nhất. Các mô hình dịch vụ chia sẻ thường phát sinh khi một dịch vụ duy nhất trước đó được cung cấp bởi nhiều tổ chức, tạo ra sự dư thừa và kém hiệu quả. Tại San Francisco, các ví dụ về dịch vụ chia sẻ bao gồm Sở Công nghệ hỗ trợ mạng lưới mà nhiều sở khác sử dụng. Một ví dụ khác là Sở Nhân sự của Thành phố cung cấp dịch vụ chia sẻ để tuyển dụng và thuê nhân viên. Các lợi ích của mô hình dịch vụ chia sẻ bao gồm trách nhiệm giải trình cao hơn, mức dịch vụ nhất quán, quy trình chuẩn hóa và tiết kiệm chi phí thông qua quy mô kinh tế.

Địa chỉ URL:

URL là địa chỉ trang web, chẳng hạn như www.sfgov.org. Nó là viết tắt của “Uniform Resource Locator”, nhưng hầu hết mọi người chỉ đơn giản gọi nó bằng từ viết tắt.

UX / Trải nghiệm người dùng:

UX là viết tắt của Trải nghiệm người dùng và đề cập đến sự hài lòng của người dùng khi sử dụng Sản phẩm kỹ thuật số.

Trải nghiệm người dùng không chỉ là cách một trang web hoặc dịch vụ trông như thế nào. Nó bao gồm toàn bộ trải nghiệm của người dùng - từ những gì họ đọc, đến cảm nhận của họ, đến những gì họ nhấp vào, đến việc họ có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ hay không. Mọi cách có thể mà người dùng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đều được bao gồm trong Trải nghiệm người dùng. Khả năng sử dụng, Giao diện người dùng, Nghiên cứu người dùng và Kiểm tra người dùng đều là một phần để đảm bảo người dùng có trải nghiệm tốt.

Hệ thống quản lý nội dung web (WCMS):

Phần mềm hỗ trợ việc tạo, thiết kế, biên soạn nội dung, quản lý và quản trị trang web. San Francisco đang chuyển sang Drupal làm Hệ thống quản lý nội dung web chính, nhưng các nền tảng phần mềm khác cũng khả dụng.

Phụ lục C: Thống kê

Chính quyền địa phương* B-

Nhìn chung, người dân San Francisco đánh giá toàn bộ chính quyền địa phương ở mức B-

311B+

  • 311 là điểm vào trung tâm cho cư dân và du khách truy cập vào các dịch vụ của Thành phố. 311 cung cấp dịch vụ thông tin và giúp cư dân theo dõi các yêu cầu dịch vụ. Nhìn chung, cư dân hài lòng với dịch vụ, đánh giá B+ 36% cư dân đã sử dụng 311 trong năm qua.
  • 31% sử dụng dịch vụ điện thoại, 19% sử dụng 311 trực tuyến. Mức độ dễ sử dụng dịch vụ 311 là B+ trên mọi phương diện

Dịch vụ cho người cao tuổi và người khuyết tật B+

  • Khả năng tiếp cận là mục tiêu thiết kế chính cho tất cả các dịch vụ của Thành phố. San Francisco cung cấp một số dịch vụ dành riêng cho người cao tuổi và cư dân khuyết tật của chúng tôi.
  • Nhìn chung, 39% người cao tuổi đã sử dụng chương trình hỗ trợ của Thành phố. Khoảng 10-15% người cao tuổi không biết đến các chương trình của Thành phố, số còn lại không quan tâm đến hỗ trợ.
  • 14% cư dân San Francisco bị khuyết tật.
  • 50% dân số khuyết tật của San Francisco đã sử dụng dịch vụ hỗ trợ của Thành phố. Khoảng 10-15% người khuyết tật không biết đến các chương trình của Thành phố. Những người còn lại không muốn được hỗ trợ.

Thư viện công cộng San Francisco B+

Thư viện San Francisco là một phần quan trọng trong cộng đồng của chúng tôi và thường được cư dân yêu thích. Thành phố có thể học được nhiều điều về thiết kế dịch vụ thông qua mô hình do thư viện cung cấp.

  • Trợ giúp từ thủ thư A+
  • Dịch vụ thư viện trực tuyến được đánh giá B+
  • Truy cập Internet tại các trạm máy tính của thư viện B+

* “Khảo sát thành phố năm 2015”, Kiểm toán viên dịch vụ thành phố, Văn phòng Kiểm soát viên. Ngày 6 tháng 8 năm 2015. http://sfcontroller.org/sites/default/files/FileCenter/Documents/6652-2015%20City%20Survey_final.pdf

311 Yêu cầu dịch vụ

Là trung tâm dịch vụ chính của Thành phố, 311 theo dõi chặt chẽ các yêu cầu từ cư dân và du khách. Chỉ tính riêng năm 2015, 311 đã mở 451.687 yêu cầu dịch vụ! Dưới đây là một số thông tin chi tiết khác về cách sử dụng 311. Tất cả dữ liệu đều có trên cổng dữ liệu mở của San Francisco tại data.sfgov.org

Trạng thái
  • Mở 325.436
  • Đã đóng 24.163

* “Dữ liệu trường hợp 311 của Thành phố và Quận San Francisco từ năm 2015,” Cổng thông tin SF OpenData. https://data.sfgov.org/ City-Infrastructure/Case-Data-from-San-Francisco-311-SF311-/vw6y-z8j6

Dữ liệu trang web

Thành phố & Quận San Francisco hiện đang duy trì hàng trăm trang web, nhiều trang web trong số đó có url và thiết kế hoàn toàn độc lập. Bản chất phi tập trung của các trang web của Thành phố khiến việc phân tích hiệu suất trở nên cực kỳ khó khăn.

Một trong những mục tiêu chính của Chiến lược dịch vụ số là cải thiện sự phối hợp của chúng tôi đối với các trang web của Thành phố và cung cấp phân tích tập thể. Lấy trang chủ sfgov.org của chúng tôi làm ví dụ, Thành phố muốn hiểu rõ hơn về cách cư dân và du khách sử dụng các trang web của chúng tôi.

Trang chủ SFGOV.org
  • Lượt xem trang 3.074.918
  • Lượt xem trang duy nhất 2.575.854
  • Thời gian trung bình 3 phút, 38 giây
  • Tỷ lệ thoát 80%
  • Thân thiện với thiết bị di động Có
  • Google Develop Accessibility Test 7 lần thất bại
  • Top 5 kết quả tìm kiếm Có
  • URL có thể đọc được? Có

* Tất cả số liệu thống kê của sfgov.org được thực hiện bằng Google Analytics trong khoảng thời gian từ ngày 1 tháng 1 năm 2015 đến ngày 31 tháng 12 năm 2015

Có sẵn các phụ lục khác ở dạng PDF.

Các cơ quan đối tác

Dịch vụ số và dữ liệu