Estrategia de servicios digitales

Resumen ejecutivo

Ahora, más que nunca, los residentes esperan que los servicios estén disponibles en línea. El desarrollo de nuevos servicios digitales es una oportunidad para repensar la forma en que prestamos servicios para garantizar que todos los residentes y visitantes tengan el acceso que necesitan.

La Estrategia de Servicios Digitales de San Francisco promueve el desarrollo de nuevos servicios digitales para ayudar a mejorar la experiencia del cliente. A través de un rediseño integral de los servicios, la ciudad busca optimizar la experiencia de servicio al cliente y hacer que todos los servicios sean accesibles y fáciles de usar para todos.

Valores fundamentales

Los siguientes valores respaldan nuestro compromiso de rediseñar la experiencia de servicio al cliente:

Poner a los residentes primero: las necesidades de los residentes deben definir el diseño de los servicios de la ciudad.

Digital por defecto: los servicios deben prestarse digitalmente siempre que sea posible.

Servicio integrado: los servicios digitales deben ser gestionados por el negocio principal y no aislados en TI.

Desarrollar experiencia: la ciudad debe establecer un equipo con habilidades modernas y apoyar una cultura de desarrollo ágil.

Proceso colaborativo: El desarrollo de los estándares de servicio de la ciudad debe ser colaborativo y contribuir a una estrategia compartida.

Hoja de ruta de servicios digitales de San Francisco

Cinco recomendaciones apoyan la implementación del plan estratégico de la Ciudad:

Liderazgo central fuerte y experimentado

Recomendación: La ciudad debe identificar y empoderar a un líder de confianza para que guíe los esfuerzos de rediseño de los servicios. Un líder de pensamiento dedicado y experimentado será un agente de cambio que impulsará un cambio cultural hacia un pensamiento centrado en el usuario y aportará un enfoque moderno al desarrollo de productos digitales. El líder sénior debe tener una visión de diseño de servicios y una amplia experiencia como gerente y tecnólogo en la creación de productos web orientados al consumidor a gran escala.

Un equipo moderno y experto en desarrollo de productos

Recomendación: La ciudad debería implementar un modelo de servicios compartidos para respaldar los esfuerzos de rediseño de servicios en toda la ciudad. El equipo de servicios digitales será responsable de rediseñar los servicios, crear nuevos productos y trabajar junto con los departamentos.

El equipo estará compuesto por el responsable de servicios digitales, diseñadores, desarrolladores, gerentes de productos, analistas y estrategas de contenido. El equipo también ayudará a crear estándares y pautas para toda la ciudad y seguirá perfeccionando la estrategia de servicios digitales.

Supervisión estandarizada de la calidad de los productos

Recomendación: La ciudad debería adoptar métodos de diseño modernos y centrados en el usuario para el desarrollo de todos los servicios. Desde la producción hasta el mantenimiento continuo, la ciudad debería implementar enfoques estándar para el diseño y la prestación de servicios, específicamente en las siguientes áreas:

Servicios de datos de prueba de usuarios

Accesibilidad, contenido e idioma Adquisiciones y gestión de proveedores para una marca y una experiencia de ciudad coherentes

Recomendación: La ciudad debería desarrollar una plantilla común y pautas de diseño para respaldar una marca unificada. La ciudad también debería seguir creando sitios web interdepartamentales que ayuden a los residentes y visitantes a encontrar el contenido y los servicios que necesitan.

Nuevo órgano de estrategia y gobernanza

Recomendación: Se necesita un organismo rector central que gestione la estrategia en curso y apruebe las normas. Se debería formar un grupo de trabajo de expertos en servicios digitales para promover la colaboración y desarrollar normas comunes.

Los próximos pasos

Para hacer realidad nuestra visión de crear servicios más intuitivos y accesibles, será necesario un rediseño sistemático y un cambio de cultura en nuestras prácticas cotidianas. Siguiendo las recomendaciones anteriores, el Equipo de Servicios Digitales debería lograr un progreso significativo en la mejora de la forma en que la Ciudad presta servicios durante el próximo año.

Poniendo nuestros principios en práctica

Dedicado al servicio

Imaginemos una ciudad en la que un adolescente de Bayview pudiera conectarse y buscar una pasantía de verano desde su teléfono celular, lo que le permitiría obtener una valiosa capacitación laboral para una futura carrera. O una familia de Mission pudiera solicitar una vivienda asequible desde una computadora en su biblioteca local. O incluso un aspirante a propietario de una cafetería pudiera solicitar y hacer un seguimiento de todos los permisos para su negocio en línea en un sitio web de la ciudad.

Los servicios digitales pueden hacer realidad cada uno de estos escenarios. Reconstruir un servicio para incluir una opción digital significa que los servicios de la ciudad son más abiertos y accesibles. Rediseñar el servicio significa satisfacer las necesidades de cada residente y visitante mejorando continuamente la experiencia del servicio. En última instancia, ofrecer mejores servicios a la ciudad significa construir una relación de mayor confianza entre la ciudad y los residentes.

La Estrategia de Servicios Digitales de San Francisco es un compromiso para promover el desarrollo de nuevos servicios digitales que mejoren la experiencia del cliente y hagan que los servicios sean más accesibles. Este documento estratégico promueve las mejores prácticas para el desarrollo de servicios digitales y hace recomendaciones clave para modernizar la cultura de servicios de la ciudad. La Estrategia también incluye resultados específicos que deben lograrse durante el próximo año.

Para que todos los servicios sean accesibles y fáciles de usar, la Estrategia de Servicios Digitales tiene como objetivo iniciar un cambio cultural hacia servicios diseñados por el usuario. A través de un rediseño integral de los servicios, la ciudad busca optimizar la experiencia de servicio al cliente.

Nuestro llamado a la acción

¡Ahora es tiempo!

Para reformular nuestras prácticas de prestación de servicios, necesitamos entender mejor dónde estamos ahora y qué necesitan los residentes y visitantes. Nuestro recorrido comenzó al darnos cuenta de que los servicios digitales ya no son un lujo sino una parte necesaria de la prestación de servicios modernos.

Los residentes tienen nuevas expectativas

Ahora más que nunca, los residentes esperan que los servicios estén disponibles en línea. La ubicación de San Francisco en el corazón de Silicon Valley no hace más que aumentar la expectativa de contar con servicios digitales elegantes.

En esta nueva realidad, el sitio web de la ciudad se ha convertido en la puerta de entrada a la ciudad y al condado de San Francisco. Solo en el último año, el sitio web sfgov.org de San Francisco ha tenido más de 20 millones de visitas únicas a la página. Los sitios web de la ciudad son ahora el primer lugar donde buscar información y servicios.

La creciente demanda de servicios digitales significa que ahora es el momento de mejorar nuestras estrategias de prestación de servicios para satisfacer las necesidades de los residentes.

Ya existe un camino probado

San Francisco tiene la ventaja de aprender de otros para lograr nuestros objetivos. En el sector privado, hay innumerables ejemplos de cómo crear productos digitales modernos. Como todos estamos acostumbrados, acceder a Internet es la forma más fácil y cómoda de encargar un par de zapatos o comprar un billete de avión.

Los gobiernos de todo el mundo también están empezando a seguir estas prácticas. El sector de la tecnología gubernamental está cobrando impulso para transformar las prácticas habituales en prácticas de prestación de servicios más eficientes y accesibles. Algunos de los ejemplos más destacados son:

El Servicio Digital del Gobierno del Reino Unido (GDS) es un esfuerzo sistémico para consolidar todos los servicios digitales del gobierno bajo una única identidad. Todos los sitios web y productos digitales del gobierno están estandarizados para que sean lo más accesibles posible.

Los Servicios Digitales del Gobierno Federal de los Estados Unidos (USDS) y 18F son iniciativas recientes que comenzaron tras el casi colapso del sitio web de atención médica de la Ley de Atención Médica Asequible. Después de arreglar healthcare.gov, un nuevo grupo de expertos en tecnología está ayudando a mejorar los servicios digitales en todas las agencias federales.

Estos ejemplos destacados están cambiando la forma en que los gobiernos sirven al público.

Una mirada más profunda: la transformación del Reino Unido

En 2011, el Reino Unido creó la nueva oficina del Servicio Digital del Gobierno (GDS) para implementar una estrategia de servicio “Digital por defecto”. Con la premisa simple de que los servicios digitales son más accesibles y más eficientes de ofrecer, el Reino Unido atravesó una transformación sistémica para estandarizar y unificar sus productos web.

Desde que se inició el trabajo, GDS ha creado un nuevo portal central en GOV.UK. Un equipo central ayudó a migrar los sitios web de las agencias y a rediseñar los servicios digitales para satisfacer mejor las necesidades de los usuarios. Una publicación reciente en el blog de GDS describe mejor el esfuerzo monumental y los logros alcanzados en los últimos dos años: de más de 300 sitios web a 1 en 15 meses.

GDS sigue un modelo estricto que estandariza todos los sitios web y servicios bajo una única plantilla. Para los consumidores, el modelo GDS tiene la ventaja de ser el mismo sin importar el servicio que necesiten. Para obtener más información sobre GDS y su trabajo, visite su blog en Inside GOV.UK

Oportunidad en San Francisco

Nuestro llamado a la acción se ve reforzado por el estado actual de nuestras prácticas de prestación de servicios.

Actualmente, la ciudad organiza los servicios por departamento y por áreas de servicio principales. Sin embargo, para los residentes y visitantes de San Francisco, esta división del trabajo es confusa y, a menudo, irrelevante.

En el caso de los productos digitales, esto es especialmente problemático. El sitio web de una ciudad es el primer lugar al que los residentes y visitantes acuden para buscar información. Sin embargo, los departamentos de la ciudad de San Francisco tienen actualmente más de 50 nombres de dominio, más de 27 diseños de sitios web y muchas URL ilegibles. Además, al organizar los servicios por departamentos, la ciudad puede empujar a los clientes a varios sitios web solo para encontrar un único servicio. Como entidad unificada, los sitios web de la ciudad no brindan la experiencia de servicio que necesitan los residentes.

Construyendo un camino a seguir

Para mejorar nuestros servicios y hacerlos más accesibles e intuitivos para todos, tendremos que cambiar la forma en que el gobierno piensa sobre la prestación de servicios. Los siguientes valores guían nuestros esfuerzos para construir una ciudad que ofrezca servicios modernos.

Poner a los residentes primero : las necesidades de los residentes deben definir el diseño de los servicios de la ciudad.

Digital por defecto : los servicios deben prestarse digitalmente siempre que sea posible.

Servicio integrado : los servicios digitales deben ser gestionados por el negocio principal y no aislados en TI.

Desarrollar experiencia : la ciudad debe establecer un equipo con habilidades modernas y apoyar una cultura de desarrollo ágil.

Proceso colaborativo : el desarrollo de los estándares de servicio de la ciudad debe ser colaborativo y contribuir a una estrategia compartida.

Adopte prácticas modernas

La ciudad y el condado de San Francisco son responsables de brindar miles de servicios diferentes. En consecuencia, los servicios de la ciudad son de todo tipo y tamaño, con una multitud de estrategias de prestación de servicios.

Si bien algunos departamentos cuentan con los recursos necesarios para crear servicios digitales modernos, muchos otros no pueden seguir las mejores prácticas. La ciudad necesita crear una estructura de apoyo que garantice que todos los productos digitales mantengan un alto nivel de excelencia.

Dos valores guían nuestro esfuerzo por mejorar el diseño de nuestros servicios:

Poner a los residentes primero: las necesidades de los residentes deben definir el diseño de los servicios de la ciudad.

Servicio integrado: los servicios digitales deben ser gestionados por el negocio principal y no aislados en TI.

El kit de herramientas digitales

Poner en práctica estos valores significa crear un estándar común para la prestación de servicios. La ciudad debería incorporar los siguientes elementos en el diseño y el apoyo de todos los servicios:

La investigación de usuarios es fundamental para comprender la historia de cada cliente y sus necesidades. Para crear servicios accesibles e intuitivos, esta información es esencial.

El análisis de datos es la base de un proceso de diseño iterativo. Para lograr una prestación de servicios de primer nivel, los datos deben impulsar el aprendizaje y la adaptación.

Se necesita personal capacitado para crear un proceso continuo de mejora. El personal de TI debe trabajar en conjunto con la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes.

Se necesitan herramientas modernas para respaldar la producción y el mantenimiento de productos digitales, con la flexibilidad de probar y adaptar según sea necesario.

La integración de estos elementos simples en el desarrollo de un servicio digital puede tener efectos profundos en los elementos no digitales de un servicio. Tanto los servicios físicos como los telefónicos suelen verse afectados por la oferta de una opción digital. Además, ofrecer una opción digital suele ser más rentable, lo que permite ahorrar dinero tanto al cliente como al gobierno.

Una mirada más profunda: cómo solucionar el problema de Healthcare.gov

En 2010, el presidente Obama firmó la Ley de Atención Médica Asequible. Un elemento central para la implementación de la legislación fue la creación de Healthcare.gov para brindar seguro a millones de estadounidenses.

Lamentablemente, cuando se lanzó el sitio web en 2013, hubo problemas tecnológicos que estropearon el lanzamiento. Los métodos del gobierno para crear y diseñar el sitio web eran obsoletos e inadecuados para un proyecto de tecnología moderna, lo que puso en riesgo todo el programa.

Ante una amenaza tecnológica a su iniciativa política emblemática, el presidente Obama cambió de estrategia. Reclutó a un pequeño número de tecnólogos de algunas de las empresas más importantes del país y un equipo de desarrolladores trabajó para arreglar Healthcare.gov. Su esfuerzo condujo a la implementación moderna del sitio web, que es fácil de usar y capaz de satisfacer las necesidades de todos los consumidores.

El éxito de un pequeño equipo de desarrolladores que utilizaba prácticas modernas dio inicio a una transformación en el gobierno federal. Su éxito condujo a la creación de los Servicios Digitales de los Estados Unidos (USDS, por sus siglas en inglés) para ayudar a otras agencias a crear productos digitales modernos.

Las eficiencias y los ahorros de costos demostrados a partir del ejemplo de healthcare.gov son un ejemplo de lo que es posible cuando se utilizan prácticas modernas en el gobierno.*

“ La startup secreta que salvó el peor sitio web de Estados Unidos”. The Atlantic. Atlantic Media Company. 2015

Entregar servicios digitalmente

Los servicios de la ciudad siempre deben ofrecer una opción digital y todos los servicios deben diseñarse incorporando en primer lugar las necesidades de los residentes y visitantes. Nuestro valor rector para el futuro de los servicios de la ciudad es:

Digital por defecto: los servicios deben prestarse digitalmente siempre que sea posible.

El diseño y desarrollo futuro de los servicios debe considerar los siguientes elementos.

Rediseño del servicio desde cero

La creación de opciones digitales para los servicios de la ciudad es una oportunidad no solo para hacer que los servicios sean accesibles en línea, sino también para repensar cómo proporcionamos una experiencia de servicio. Sin embargo, la ciudad debe tener cuidado y no solo crear una versión digital de un proceso deficiente. Reconstruir un servicio para incluir una opción digital nos permite cuestionar y rediseñar los pasos y requisitos de cada servicio en un esfuerzo final por optimizar la experiencia del cliente.

Migrar del papel al formato digital

La oportunidad de crear servicios digitales implica mucho más que crear nuevos sitios web. La creación de una estrategia de servicios verdaderamente de apoyo también implica reemplazar servicios ineficientes, como todo aquello que se basa en el papel.

La creación de una opción digital es un elemento clave para aumentar la accesibilidad. Exigir que los formularios se rellenen en persona o se envíen por correo postal es una tarea engorrosa y que requiere demasiado tiempo para muchos residentes. En los casos en que las obligaciones legales o de otro tipo no exigen el uso de papel, ofrecer un servicio en línea significa ofrecer un canal de servicio alternativo al que es más fácil acceder.

Cree puertas de entrada digitales

La ciudad debe procurar crear sitios que reúnan todos los servicios relacionados en un solo lugar. Nuestra página de inicio en sfgov.org debe contribuir a este objetivo y estar diseñada como la primera parada para todos los residentes y visitantes. Al ingresar a nuestros sitios web, los consumidores deben poder encontrar la información o el servicio que desean de manera rápida y sencilla.

Una mirada más profunda: una puerta de entrada digital

Existen muchos ejemplos excelentes de sitios web municipales que cambiaron su página principal para ayudar a sus residentes a obtener servicios de manera rápida y sencilla. La ciudad de St. Louis recientemente se embarcó en un proyecto para rediseñar sus sitios web para satisfacer mejor las necesidades de los usuarios. La clave de su esfuerzo de rediseño: colocar los servicios en la página principal.

St. Louis también es pionera en una forma de conectar audiencias específicas con servicios. A través de su página principal, los visitantes pueden acceder a los servicios que desean de inmediato.

Compartir recursos

La ciudad necesita personal capacitado para crear y mantener productos digitales. Sin embargo, los puestos clave necesarios para realizar el trabajo no existen o están demasiado dispersos por toda la ciudad.

El Departamento de Tecnología (DT) ya cuenta con personal dedicado a ayudar a los departamentos a crear productos digitales. Además de mantener muchos sitios web de la ciudad, el DT ayuda a desarrollar servicios web y aplicaciones digitales. Lamentablemente, el departamento no cuenta con los recursos suficientes para satisfacer la creciente demanda, lo que lleva a un mayor uso de contratistas externos.

Como valor rector, la Ciudad necesita un mayor apoyo al desarrollo de servicios digitales.

Desarrollar experiencia: la ciudad debe establecer un equipo con habilidades modernas y apoyar una cultura de desarrollo ágil.

En la práctica, un equipo de expertos digitales ayudará a crear una cultura de servicio que priorice las necesidades de los usuarios y desarrolle la capacidad para gestionar los servicios digitales dentro de la ciudad.

Los componentes de un servicio compartido

Para crear un equipo que ayude a crear servicios digitales accesibles e intuitivos será necesario repensar la organización y la dotación de personal de la ciudad. Satisfacer las necesidades de todos los residentes y visitantes significa asegurarse de que los departamentos pequeños puedan ofrecer el mismo nivel de servicios digitales que los departamentos grandes. Para lograr este objetivo, la ciudad debe compartir recursos.

Un equipo central debe ser capaz de:

Desarrollar servicios web y aplicaciones digitales. Estos productos deben utilizar prácticas modernas para satisfacer las necesidades de los consumidores.

Mantener los productos digitales para que sigan funcionando como se espera y estén en un estado constante de mejora.

Consulte con otro personal y departamentos para compartir las mejores prácticas y asesorar sobre el desarrollo de nuevos productos para alinearse con la nueva Estrategia de Servicios Digitales de la Ciudad.

Un modelo de dotación de personal con servicios compartidos es la forma más eficiente de crear nuevos productos digitales.

Una mirada más profunda: cómo mejorar la contratación de personal tecnológico

La ciudad y el condado de San Francisco son los empleadores más importantes de la ciudad, con aproximadamente 32.000 empleados. Los tecnólogos de la ciudad se encargan de todo, desde asegurarse de que la policía y los bomberos puedan comunicarse cuando el aire está ardiendo con humo y alarmas, hasta garantizar que los médicos de la sala de emergencias obtengan los registros críticos de los pacientes.

En un contexto de pleno empleo y una competencia feroz con algunas de las principales empresas tecnológicas del mundo, la ciudad se está posicionando como un empleador de elección para los mejores talentos tecnológicos. El Departamento de Recursos Humanos (DHR) se ha asociado con el Departamento de Tecnología (DT) y otros departamentos de la ciudad para desarrollar el programa TechHire. La investigación realizada como parte de este programa mostró que, en todos los grupos demográficos, los tecnólogos de hoy en día realmente buscan un trabajo significativo. Y, más que nada, la ciudad puede ofrecer un propósito.

El programa TechHire combina una campaña de marketing con cambios en las prácticas de contratación de la ciudad que mejorarán su capacidad para contratar y retener a los mejores talentos tecnológicos. Al ofrecer un proceso de contratación más eficiente, pasar a un modelo de contratación basado en competencias y brindar opciones de contratación adicionales, unirse a la ciudad será más rápido y eficiente que nunca.

Un nuevo modelo que el DHR ha propuesto utilizar para contratar personal para puestos permanentes en el servicio civil se llama FlexSelect. FlexSelect se basa en el reciente modelo de contratación de enfermeras que redujo el tiempo de contratación de 193 a 40 días. Al utilizar listas continuas de elegibles en clasificaciones de ingenieros de TI y por área de especialidad, los gerentes de contratación pueden identificar de manera rápida y eficiente a candidatos altamente calificados.

Durante el próximo año, el Departamento de Recursos Humanos de la Ciudad proporcionará actualizaciones sobre el progreso de TechHire a través de presentaciones de video mensuales, reuniones de profesionales de recursos humanos y foros a través de su sitio en: http://dhrportal.org/wp-content/uploads/flash_files/Tech_Hiring/

Liderazgo y gobernanza sólidos

En última instancia, las inconsistencias entre los servicios digitales de la ciudad se deben en gran medida a la falta de una estrategia unificada para toda la ciudad. Los departamentos crean y diseñan sus servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes, a menudo sin referencia a otros departamentos u otros servicios similares. Pero a medida que aumenta la demanda de más servicios digitales, la ciudad tiene la oportunidad de crear una experiencia de servicio más unificada y aprovechar y escalar sus inversiones.

Un valor rector es construir una experiencia de servicio consistente mejorando la colaboración entre departamentos.

Proceso colaborativo: El desarrollo de los estándares de servicio de la ciudad debe ser colaborativo y contribuir a una estrategia compartida.

La unificación de las prácticas de prestación de servicios bajo una estrategia de servicio más amplia contribuirá al desarrollo de una experiencia optimizada del cliente.

Beneficios de una estrategia digital central

Entre los elementos más útiles de una estrategia de servicio para toda la ciudad está ayudar a organizar y coordinar la presencia digital de San Francisco. Otros beneficios incluyen:

Priorizar el desarrollo de productos digitales. Muchos servicios de la ciudad necesitan que se construyan nuevas interfaces digitales desde cero. Una estrategia puede ayudar a priorizar el desarrollo o rediseño de los servicios con mayor impacto.

Compartir las mejores prácticas . El personal municipal debe aprender constantemente los métodos más eficaces para crear y mantener productos digitales. Los estándares pueden ayudar a respaldar las mejores prácticas.

Desarrollar una marca de ciudad . Los departamentos deberán acordar seguir elementos de servicio comunes para crear una experiencia de servicio consistente. Una estrategia para toda la ciudad ayuda a articular el proceso de gobernanza para acordar estándares para toda la ciudad.

El desarrollo de una estrategia central es un componente fundamental para mejorar la experiencia de servicio de la Ciudad.

Además de una estrategia digital para toda la ciudad, los departamentos también deberían desarrollar su propia estrategia para satisfacer mejor las necesidades de sus usuarios individuales. Se debería alentar la elaboración de estrategias específicas para cada departamento con el fin de repensar los diseños de sus servicios y volver a analizar las necesidades de sus clientes.

Una mirada más profunda: Informe de estrategia digital de HSA

La Agencia de Servicios Humanos (HSA) está implementando actualmente una estrategia digital que promete transformar su relación con los residentes de todo San Francisco.

La Agencia de Servicios Humanos de San Francisco es un salvavidas para el 23 % de los habitantes de San Francisco y atiende a más de 200 000 personas que buscan servicios sociales esenciales. La HSA ayuda a los residentes a encontrar caminos hacia la autosuficiencia a través de servicios de transición de la asistencia social al trabajo, alimentos (CalFresh), atención médica (Medi-Cal) y programas de asistencia para el cuidado infantil, entre otros. Los servicios de la HSA también ayudan a los veteranos, las personas sin hogar y las personas que sufren abusos o están confinadas en sus hogares.

La estrategia digital de la HSA es un esfuerzo por mejorar la prestación de servicios y fortalecer su relación con la comunidad. Al repensar la forma de diseñar los servicios, la HSA está encontrando nuevas formas de ayudar mejor a los residentes de San Francisco.

La Agencia ha abordado la reconstrucción de su sitio web en tres fases.

La primera fase consistió en investigar el panorama actual de la experiencia que tienen los clientes, los socios comunitarios y los empleados en el sitio web. Google Analytics y Google Webmaster proporcionaron datos vitales sobre cómo las personas usaban SFHSA.org y en qué tipo de dispositivos.

La fase 2 consiste en crear e implementar una estrategia de contenido eficaz: decidir qué contenido se mantiene o se va, hacer que todo el contenido sea accesible desde la perspectiva de los usuarios y luego crear un proceso interno de la Agencia para mantener el contenido relevante y accesible.

La fase 3 se centra en las transacciones o la prestación de servicios al permitir que los usuarios de HSA y del sitio web intercambien información y documentación.

Se utilizará un enfoque “ágil” a través de un proceso de ciclos rápidos y repetitivos para encontrar los problemas de las personas con el sitio web, realizar cambios y obtener comentarios.

Para leer más sobre la estrategia digital de HSA, consulte aquí: http://exygy-design.github.io/hsa-docs/

Aprovechar los proyectos clave existentes

El camino a seguir de San Francisco es claro. Para satisfacer las necesidades de los residentes y visitantes, es necesario desarrollar más productos digitales. Si la ciudad replantea cómo priorizar a los residentes y visitantes, podrá ofrecer servicios de primera clase.

Varios proyectos ya están allanando el camino hacia el futuro. Se están desarrollando servicios digitales innovadores en toda la ciudad, que muestran los valores que buscamos en nuestra estrategia digital para toda la ciudad. Entre los más destacados se encuentran:

SF311: Centro de atención al cliente de San Francisco

El centro SF311 ofrece un número de teléfono fácil de recordar que conecta a los residentes, empresas y visitantes con representantes de servicio al cliente listos para ayudar con información y servicios gubernamentales generales. La forma más fácil de obtener información, informar problemas o enviar solicitudes de servicio a la ciudad es a través de uno de los muchos canales de contacto del 311.

SF311 mantiene una base de conocimiento integral de los servicios de la ciudad y trabaja en cooperación con todos los departamentos para comprender las ofertas de servicios de cada departamento. SF311 se ha centrado continuamente en simplificar los procesos, digitalizarlos cuando es posible y permitir que el público se comunique con la ciudad a través de una gama cada vez mayor de opciones de contacto.

Con el paso de los años, SF311 ha aumentado las opciones para ayudar a los clientes. Ahora, los residentes y visitantes tienen la opción de comunicarse con SF311 a través de múltiples canales.

Con múltiples opciones, el análisis muestra que el público utiliza cada vez más los canales digitales para solicitar servicios de la ciudad. Por ejemplo, en 2015, el 311 recibió un total de 325.436 solicitudes de residentes y visitantes, de las cuales el 50% procedían de opciones web y móviles.

SF311 continúa enfocándose en la experiencia del cliente con un sitio web recientemente lanzado que permite cuentas de usuario, una búsqueda mejorada y una gestión simplificada de solicitudes de servicio.

Portal de negocios de San Francisco

El Portal de Negocios de San Francisco ofrece un enfoque centrado en el usuario para brindar servicios gubernamentales a los propietarios de pequeñas empresas. Bajo el liderazgo del alcalde de San Francisco, Lee, el equipo del Portal de Negocios se asoció con el Departamento de Tecnología (DT) y la Oficina de Desarrollo Económico y Laboral para realizar una amplia investigación sobre la experiencia del usuario con los propietarios de empresas locales. El Portal de Negocios ahora alberga más de 400 permisos con un diseño adaptable que permite un fácil acceso en todos los dispositivos.

Los análisis y los comentarios de los clientes ahora informan las decisiones relacionadas con la mejora del Portal y sus futuras ofertas digitales. El Portal de Negocios ahora recibe aproximadamente 4000 usuarios por mes, una cifra que es 13 veces más que el sitio de información sobre permisos anterior de la Ciudad. Aproximadamente el 61% de los usuarios tienen más de 35 años y los usuarios de dispositivos móviles representan el 10% del total.

El Portal de Negocios de San Francisco continúa mejorando mediante la adopción de un enfoque iterativo para incorporar nuevas funciones. Las próximas fases del Portal seguirán simplificando la experiencia de iniciar y gestionar una empresa.

El Portal Empresarial es un modelo de cómo ofrecer servicios gubernamentales de forma digital y de cómo cada organismo municipal debería interactuar con sus ciudadanos. En los años transcurridos desde su desarrollo inicial, el Portal Empresarial ha inspirado la creación de varios otros productos digitales integrales, entre ellos un portal de viviendas asequibles y el Portal de Empleos.

Rediseño del sitio web de la Oficina del Asesor-Registrador

El año pasado, la Oficina del Asesor-Registrador lanzó un importante rediseño de su sitio web público para servir mejor a los contribuyentes y residentes de San Francisco. El sitio fue creado para ofrecer nuevo contenido de servicio al cliente, mejor navegación, funcionalidad de búsqueda mejorada y accesibilidad para usuarios de computadoras de escritorio y móviles. Reconociendo la necesidad de que su sitio web llegue a una audiencia mucho más amplia y facilite la prestación de servicios, la Asesora-Registradora transformó la forma en que su oficina se conecta virtualmente con el público.

La oficina comenzó analizando las necesidades de sus clientes, las preguntas más frecuentes y las solicitudes de información más comunes. Para servir a todos los contribuyentes que trabajan y viven en San Francisco, así como a los dueños de negocios, era vital que el sitio web brindara información relevante que fuera más fácil de encontrar y explicaciones más claras del lenguaje técnico y legal. Si bien una gran parte del trabajo del Evaluador aún depende de procesos en papel, su sitio web ahora ayuda a los clientes a obtener la información que necesitan de manera más eficiente.

La Oficina del Tasador-Registrador desarrolló su sitio web a través de un proceso colaborativo basado en datos que involucra a las partes interesadas y a los clientes. Para mantener el sitio, el personal del Tasador se dedica a un proceso continuo para actualizar y mejorar el contenido. El personal analiza las preguntas de los clientes y los cambios legales para actualizar el contenido de su sitio web y brindar información de una manera más intuitiva. Al reevaluar quiénes son sus usuarios y qué información desean, la Oficina del Tasador pudo desarrollar un excelente ejemplo de lo que los sitios web de la ciudad pueden brindar.

Una mirada más profunda: Nuevas prácticas innovadoras

En diciembre de 2015, el Departamento de Tecnología (DT) comenzó a poner a prueba un nuevo enfoque de prestación de servicios al cliente para un nuevo servicio digital para la Oficina de Alquileres a Corto Plazo (OSTR), que regula a los anfitriones en AirBnB y plataformas similares. La OSTR necesitaba urgentemente una presencia web y servicios digitales ante la inminente fecha límite legislativa que exigía a los ciudadanos informar sobre los alquileres a corto plazo. Con un equipo de tres personas, el DT diseñó y lanzó un servicio "digital por defecto" en menos de 20 días hábiles que logró una adopción del 95 % por parte de los usuarios.

El enfoque de proyectos se conoció en DT como “Skunkworks”. Un proyecto skunkworks es un término ampliamente utilizado en los campos comerciales, de ingeniería y técnicos para describir a un grupo dentro de una organización encargado de trabajar en proyectos avanzados con un alto grado de autonomía y sin obstáculos burocráticos.

Aspectos clave de Skunkworks puestos en práctica que modernizaron el enfoque del departamento hacia la entrega de productos:

• Equipo interdivisional y multifuncional
• Trabajo autónomo separado de las tareas normales, centrado en un único proyecto.
• Implicación profunda del cliente
• Diseño centrado en el usuario

Construyendo sobre el éxito

En los próximos años, la ciudad debería ampliar estos proyectos innovadores. La creación de una experiencia de servicio a nivel de toda la ciudad dependerá de la coordinación de puntos focales de servicio como los que se enumeran más arriba. A medida que la ciudad realiza cambios importantes en nuestra infraestructura web, como nuestra transición a un nuevo sistema de gestión de contenido en Drupal, deberíamos aprovechar estas lecciones para hacer realidad los objetivos de la estrategia digital de la ciudad.

Hoja de ruta de servicios digitales de San Francisco

Para hacer realidad nuestra visión de crear servicios más intuitivos y accesibles, será necesario un rediseño sistemático y un cambio de cultura en nuestras prácticas cotidianas. En los próximos años, la ciudad iniciará un proceso de rediseño de nuestros servicios para satisfacer mejor las necesidades del público.

Para apoyar el rediseño estratégico de los servicios de la Ciudad y ejecutar un plan de implementación, la Estrategia de Servicios Digitales formula cinco recomendaciones clave con resultados relacionados que se deben lograr en el próximo año:

1. Liderazgo central fuerte y experimentado
2. Un equipo moderno y experto en desarrollo de productos
3. Supervisión estandarizada de la calidad de los productos
4. Una marca y una experiencia de ciudad coherentes
5. Nuevo órgano de estrategia y gobernanza

1. Un liderazgo central fuerte y experimentado

El objetivo de la Estrategia de Servicios Digitales es cambiar la forma en que la Ciudad diseña y presta servicios. Para tener éxito, se requieren cambios técnicos y culturales. A medida que trazamos nuestro camino a seguir, necesitamos un líder que trabaje en todos los departamentos de la Ciudad para respaldar la creación de servicios intuitivos y accesibles.

Recomendación: San Francisco necesita un líder confiable y capacitado para implementar la estrategia y guiar nuestros esfuerzos de rediseño de servicios. Un líder de pensamiento dedicado y experimentado será un agente de cambio que impulse un cambio cultural hacia un pensamiento centrado en el usuario y aporte un enfoque tecnológico moderno a los productos digitales de la ciudad.

El responsable de servicios digitales será responsable de implementar la estrategia de servicios digitales y de crear el equipo de servicios digitales. Será el arquitecto técnico principal del enfoque de la ciudad para la ingeniería de productos digitales. El responsable deberá trabajar con los departamentos para crear una marca de la ciudad y ayudar a diseñar los estándares técnicos que la respalden. Pero lo más importante es que el responsable seguirá desarrollando la estrategia digital de San Francisco para satisfacer las necesidades cambiantes de todos los residentes y visitantes de San Francisco.

Recomendamos que el Responsable de Servicios Digitales sea alguien que tenga experiencia como:

• Un líder visionario, capaz de trazar un camino hacia un mejor diseño de servicios.
• Tecnólogo con experiencia en la creación de productos web orientados al consumidor a gran escala.
• Un jugador de equipo que enfatiza la colaboración y la comunicación en la gestión.

Entregables principales:

• Desarrollar el equipo de servicios digitales de la ciudad, incluyendo reclutamiento y capacitación.
• Desarrollar estándares digitales que incluyan estándares técnicos, de diseño y de accesibilidad.
• Crear un inventario de servicios de la Ciudad y priorizar los servicios a rediseñar.
• Desarrollar una red de servicios para iniciar una transformación de los servicios en toda la ciudad.
• Colaborar con el liderazgo del departamento para establecer sus estrategias de servicio digital.
• Liderar todos los esfuerzos de estrategia de servicios digitales en toda la ciudad.

2. Un equipo de desarrollo de productos moderno y experto

Necesitamos a las personas adecuadas para brindar servicios excelentes. El Equipo de Servicios Digitales de la Ciudad será responsable de crear mejores productos digitales, trabajar de manera más eficaz con los proveedores y asesorar a los departamentos a medida que modernizan su enfoque de la entrega digital. El Oficial de Servicios Digitales creará este equipo utilizando los recursos de personal existentes y reclutando tecnólogos.

Recomendación: La ciudad debería implementar un modelo de servicios compartidos para respaldar los esfuerzos de rediseño de servicios en toda la ciudad. Un equipo de servicios digitales será responsable de rediseñar los servicios, crear nuevos productos y trabajar junto con los departamentos.

Se necesita un equipo pequeño para comenzar a trabajar en la estrategia de servicios digitales. El equipo estará compuesto por el responsable de servicios digitales, gerentes de productos, diseñadores, analistas comerciales, desarrolladores y estrategas de contenido. Todo el personal ayudará a crear estándares y pautas para promover las mejores prácticas.

Se recomienda la siguiente composición de personal para lograr objetivos estratégicos clave.

• Gerentes de proyecto: coordinan el rediseño del servicio. Incorporan los comentarios de los usuarios y diseñan la experiencia del servicio.
• Diseñadores: dirigen la investigación de usuarios, producen prototipos y diseños y mejoran iterativamente la experiencia del servicio.
• Analistas de negocios: ayudan a mapear el proceso de negocios y realizar pruebas de usuarios.
• Desarrolladores: crea productos digitales y respalda la integración de datos entre servicios.
• Estrategas de contenido: trabajan con departamentos para liderar una revisión integral del contenido web.

Entregables principales:

• Desarrollar un plan de capacitación a corto plazo para el personal existente y la incorporación de nuevos empleados.
• Apoyar el desarrollo profesional a través de capacitaciones y guías para el personal de la ciudad.
• Desarrollar un conjunto de herramientas estándar, que incluya computadoras, software y una pila de aplicaciones.
• Construir un catálogo de servicios para ofrecer servicios de consultoría y desarrollo de productos a los departamentos de la Ciudad del cliente.

Para los residentes y visitantes, el gobierno es una entidad única y la experiencia de servicio de la ciudad debe reflejar esta expectativa. Los servicios de la ciudad deben brindar un estándar de servicio consistente que satisfaga las necesidades de todos los usuarios, tanto en plataformas digitales como en todas las demás.

Recomendación: La ciudad debería adoptar métodos de diseño y desarrollo modernos y centrados en el usuario para el desarrollo de todos los servicios. Desde la producción hasta el mantenimiento continuo, la ciudad debería desarrollar e implementar enfoques estándar para el diseño y la prestación de servicios.

Es necesario desarrollar normas y herramientas en cuatro áreas principales:

Pruebas de usuario

Para crear productos que satisfagan las necesidades de los residentes y visitantes, la ciudad necesita comprender mejor a cada individuo. Durante la producción de nuevos servicios, el personal debe probarlos y obtener comentarios del público. Al utilizar las mejores prácticas de prueba de usuarios e incorporar principios de diseño iterativos, podemos crear servicios que tengan muchas más probabilidades de satisfacer las necesidades de todos.

La ciudad necesita un conjunto estándar de prácticas para probar nuevos productos. Establecer modelos para que los departamentos realicen pruebas de usuario es una necesidad fundamental y promueve el desarrollo de métricas de desempeño para mejorar continuamente un servicio. Entregables:

• Desarrollar una plataforma de pruebas de usuarios para probar nuevos productos digitales.
• Crear mecanismos de retroalimentación estándar para todos los servicios de la Ciudad.

Estándares de accesibilidad, contenido y lenguaje

Los estándares de contenido y lenguaje respaldan el deseo de la ciudad de ayudar a toda la comunidad de San Francisco. La ciudad necesita establecer estándares para garantizar que el contenido del sitio web y los servicios en sí sean accesibles para todos.

El Departamento de Tecnología (DT) ya mantiene estándares de accesibilidad estrictos para los sitios web que mantiene, pero aún se necesitan estándares para muchos otros sitios web de la Ciudad. En los próximos años, todos los departamentos también deberán adoptar estándares de accesibilidad y crear procesos para mantenerlos. A través de una estrecha colaboración con el personal, la Ciudad puede crear una experiencia común que sea intuitiva y accesible.

Entregables:

• Desarrollar estándares de accesibilidad, lenguaje y calidad de contenidos.
• Reescribir el contenido del sitio web de la ciudad.

Servicios de datos

La integración de datos es una parte integral de nuestra estrategia de servicios digitales. Para coordinar una experiencia de servicio, la ciudad necesita analizar continuamente los datos de toda la ciudad.

El equipo de servicios digitales debería colaborar con DataSF para desarrollar un conjunto de servicios de datos y una arquitectura común. Para mejorar la coherencia y la calidad de los datos, la ciudad necesita desarrollar un conjunto de servicios de datos que incluya componentes reutilizables, infraestructura de datos de apoyo y arquitectura.

Entregables:

• Desarrollar estándares de datos, modelos de datos, evaluación y monitoreo, y capacitación con una metodología consistente.
• Desarrollar servicios de validación y calidad de datos.

Gestión de adquisiciones y proveedores

Los departamentos municipales también necesitan más apoyo cuando contratan a proveedores externos. Los consultores son un recurso valioso cuando se crean productos específicos y, a menudo, tienen conocimientos muy específicos que no se obtienen fácilmente. Cuando se crean nuevos servicios, la ciudad necesita gestionar mejor a los proveedores para gastar el dinero de manera eficiente y asegurarse de que el producto sea exactamente lo que necesita el consumidor.

El equipo de servicios digitales debe actuar como un recurso para ayudar a gestionar a los contratistas. El equipo debe ayudar al departamento a desarrollar los requisitos del proyecto y establecer estándares de calidad y accesibilidad para los proveedores.

Entregables:

• Apoyar a los departamentos en la selección de proveedores.
• Apoyar a los departamentos en el desarrollo de requisitos del proyecto.
• Ayude a desarrollar un grupo de proveedores para ayudar a los departamentos a encontrar fácilmente un proveedor que practique los principios de la estrategia digital.

El diseño visual de los sitios web de las ciudades es una parte esencial de la prestación de servicios. La apariencia de un producto digital es un factor determinante en su accesibilidad y utilidad. Una interfaz intuitiva hace que los servicios sean más fáciles de usar y más accesibles.

Recomendación: La ciudad debería desarrollar una plantilla común y unas directrices de diseño que sustenten una marca unificada. La ciudad también debería seguir creando sitios web interdepartamentales que ayuden a los residentes y visitantes a encontrar el contenido y los servicios que necesitan lo más rápido posible.

Las guías de estilo y los portafolios de patrones deben acompañar la plantilla central para respaldar los esfuerzos de diseño departamental. La ciudad debe buscar estándares flexibles que ayuden a identificar cada servicio como parte de la familia de la ciudad, pero que permitan un diseño independiente para satisfacer las necesidades específicas de los usuarios.

El desarrollo de estándares de diseño contribuirá a la creación de una marca única para la ciudad, que debería reflejar la amplia gama de responsabilidades y servicios que ofrecemos. Las guías de diseño, como una paleta de colores y elementos comunes de arquitectura de la información, respaldarán la renovación de la ciudad y mejorarán la prestación de servicios.

La ciudad también debería seguir construyendo “portales” de servicios que ayuden a los consumidores a encontrar lo que necesitan en un solo lugar. El Portal Empresarial ha demostrado el valor de crear una ventanilla única, ayudando a agilizar la prestación de servicios tanto para los departamentos de la ciudad como para los consumidores.

Entregables principales:

• Guía de logotipo y marca: desarrollar estándares visuales y de marca.
• Plantillas de sitios web.
• Guía de estilo.
• Apoye la transición de la ciudad a Drupal desarrollando una estrategia de implementación de plantillas web.
• Rediseño de la experiencia web.
• Construir portales de servicios.

La Oficina de Vivienda y Desarrollo Comunitario del Alcalde, en asociación con el Departamento de Tecnología y la Oficina de Innovación Cívica del Alcalde, está creando actualmente nuevas herramientas para buscar y solicitar viviendas asequibles en línea. Este proyecto utiliza las mejores prácticas digitales modernas para crear un nuevo servicio "digital por defecto" que rediseña la experiencia del usuario de la solicitud de vivienda asequible y la lotería desde cero, incluida la estandarización de la solicitud de vivienda en todos los programas y desarrollos. El nuevo servicio eventualmente servirá como un lugar único para buscar y solicitar todas las viviendas asequibles financiadas por la ciudad, lo que hará que sea mucho más fácil navegar por el ecosistema actualmente fragmentado. El servicio refleja directamente las necesidades de personas reales que están buscando o han buscado vivienda recientemente, y el equipo realiza pruebas de usuario semanales con solicitantes de vivienda reales durante todo el proceso de diseño y desarrollo. Nuestro equipo de desarrollo de sitios web está utilizando una metodología de desarrollo ágil moderna, construyendo en sprints de dos semanas. Están lanzando actualizaciones pieza por pieza, comenzando de a poco y agregando características adicionales en lanzamientos posteriores y regulares. Solo 8 semanas después del primer lanzamiento silencioso, el sitio tenía casi 6000 visitantes por mes, de los cuales el 43 % lo visitaba desde un dispositivo móvil. Este portal de vivienda representa otro proyecto en curso que se puede utilizar para crear una apariencia común en toda la ciudad. El equipo de desarrollo construyó todo el sitio web para que sea de código abierto y con una API, lo que significa que el contenido y la arquitectura del sitio están completamente abiertos para que el público se conecte con ellos, aprenda de ellos, los replique y los utilice para otros servicios y en otras comunidades. Una mirada más profunda: Servicio de Vivienda de San Francisco

Para alcanzar nuestro objetivo de crear mejores servicios que satisfagan las expectativas de la tecnología moderna, la ciudad deberá actualizar constantemente su estrategia. Sin embargo, la gobernanza no debe convertirse en otro obstáculo burocrático. Los departamentos y su personal son quienes mejor conocen a sus clientes, y cualquier proceso interdepartamental debe promover la capacidad de respuesta a las necesidades de los usuarios.

Recomendación: Se necesita un organismo rector central que gestione la estrategia en curso y apruebe las normas. Se debería formar un grupo de trabajo de expertos en servicios digitales para promover la colaboración y el avance hacia normas comunes.

El Comité de Tecnologías de la Información (COIT) ocupa una posición privilegiada como órgano rector central para respaldar esta función. El grupo de trabajo debería estar presidido por el responsable de servicios digitales y su composición debería estar formada por los servicios más visibles.

Las responsabilidades del grupo de trabajo deben incluir actualizaciones periódicas de la Estrategia de Servicios Digitales de la Ciudad. Los miembros también deben revisar y aprobar los estándares de diseño de servicios de toda la ciudad que afectan la accesibilidad, la imagen de marca y la calidad del producto.

Entregables principales:

• Apoyar las actualizaciones de la Estrategia de Servicios Digitales de la Ciudad.
• Priorizar el rediseño del servicio.
• Alinear las inversiones de toda la ciudad con la Estrategia de Servicios Digitales.
• Aprobar estándares de calidad y diseño para toda la ciudad.
• Proporcionar una plataforma para compartir las mejores prácticas y estrategias del departamento.

Plan de Implementación

Al implementar las recomendaciones descritas anteriormente, un Equipo de Servicios Digitales debería lograr un progreso significativo en el cambio del enfoque de la Ciudad hacia el diseño de servicios en el próximo año.

Además, el equipo de servicios digitales debe completar un inventario de todos los servicios de la ciudad. La elección de los servicios que se van a empezar a rediseñar tendrá un impacto significativo en el éxito de la estrategia general. Un inventario es un primer paso para seleccionar los proyectos adecuados.

Criterios de rediseño del proyecto

Mediante la colaboración con los departamentos de la ciudad, el responsable de servicios digitales debe identificar los servicios clave para iniciar un rediseño estratégico. Se podrían utilizar los siguientes criterios para determinar qué servicios se deben seleccionar:

• Escala: ¿Cuál es el tamaño de la población de usuarios objetivo del servicio?
• Volumen: ¿Cuántas transacciones se realizan cada año?
• Necesidad: ¿Cuántas quejas recibe el servicio?
  • ¿Se utilizan procesos en papel en el servicio?
  • ¿Qué tan oneroso es prestar el servicio?
  • Términos de búsqueda en sfgov.org
• Significatividad: ¿Qué tipo de impacto proporciona el servicio al público?
• Costo actual: mantenimiento continuo, costos de personal
  • Costo por transacción
• Costo estimado de rediseño: costo proyectado para el rediseño estratégico
  • Velocidad para rediseñar el servicio
  • Costo del soporte del proveedor
  • Estimación de los costos internos para respaldar el servicio

Hitos trimestrales del año 1

Q1

Durante el próximo año, el equipo de servicios digitales será responsable de desarrollar un plan de trabajo e identificar los resultados que se pueden lograr. La mayoría de los siguientes elementos se pueden lograr con personal y recursos completos.

• Análisis de brechas de habilidades y herramientas: identificar qué habilidades ya tiene la Ciudad para apoyar al Equipo de Servicios Digitales y qué habilidades se necesitan.
• Plan de capacitación a corto plazo: Desarrollar un plan para capacitar al personal existente de la ciudad para actualizar los métodos.
• Estándar de Accesibilidad: Establecer un Estándar de Accesibilidad para todos los servicios digitales de la Ciudad y un proceso para garantizar la calidad.
• Formalizar la estructura de gobernanza: reuniones periódicas entre los principales centros de servicios. Actúa como organismo de supervisión y aprobación de la implementación de la estrategia.
• Inventario de servicios digitales: identifique todos los proyectos web y digitales que se encuentran en desarrollo. Comience la colaboración.
• Campaña de contratación: iniciar una campaña de contratación. El objetivo es cubrir la mayoría de las vacantes antes de finales del segundo trimestre.

Q2

• Inventario Completo de Servicios de la Ciudad: Inventario de servicios de la Ciudad.
• Enfoque de participación del cliente: compartir con los departamentos las habilidades y los servicios existentes disponibles en el equipo central. Desarrollar acuerdos de nivel de servicio con los clientes del departamento.
• Servicios de pruebas de usuario: establecer un modelo para que los departamentos realicen pruebas de usuario.
• Estándares de calidad web: Desarrollo de estándares de calidad de productos, incluyendo pautas de diseño visual y contenido.
• Priorizar 3 proyectos para el rediseño del servicio: Desarrollar métodos para identificar y priorizar los servicios a rediseñar utilizando principios estratégicos.

T3

• Crear un directorio de servicios: crear un directorio para que el público pueda acceder a los servicios de la ciudad.
• Kit de herramientas para diseñadores y desarrolladores: identificar un conjunto de herramientas técnicas, software y otros recursos para proporcionar a los equipos que crean los productos digitales.
• Estándar de diseño: Desarrollar una plantilla de sitio web común para el sistema Drupal; proporcionar orientación para sitios que no sean Drupal.
• Guía de marca y logotipo de la ciudad: desarrollar un logotipo y una guía de marca basados en el estándar visual y de marca; identificar departamentos candidatos para actualizaciones de logotipos.

Q4

• Rediseño de los servicios de la ciudad: mapeo completo de los procesos de negocio. Desarrollo activo de herramientas digitales para dar soporte al servicio.

En curso

• Desarrollo profesional: Desarrollar, guiar y capacitar al personal en métodos modernos.
• Métricas de rendimiento digital: todos los productos digitales deben medir cómo se utiliza el servicio. Los estándares de rendimiento monitorean y comparan los servicios.
• Reescritura de contenido web: capacitar y apoyar a los departamentos en las prácticas de contenido de la ciudad.
• Diseño y Desarrollo Web: Apoyar el desarrollo de productos digitales.
• Desarrollo de estándares: Desarrollo de estándares y pautas de marca, visuales, de accesibilidad y de contenido para el proceso de desarrollo y diseño.
• Apoyo a los departamentos de compras en la selección de proveedores y en la utilización de un enfoque moderno de los productos. Manual
• Grupo de proveedores digitales: emita una solicitud de propuestas para crear una lista continua y preaprobada de empresas de desarrollo y diseño web de calidad.
• Rediseño de los Servicios de la Ciudad: Rediseño estratégico de los servicios de la Ciudad.

Progresando

Para alcanzar nuestro objetivo de crear una cultura centrada en el usuario y dedicada a desarrollar un ciclo continuo de mejoras en el servicio, necesitaremos realizar muchos cambios. ¡Pero el trabajo que tenemos por delante es factible y la recompensa bien vale el esfuerzo!

A medida que iniciamos nuestro viaje hacia el rediseño estratégico, queremos medir el progreso. Las métricas de desempeño madurarán con el tiempo y, en última instancia, serán definidas y asumidas por el Equipo de Servicios Digitales. A continuación, se presentan algunos criterios que utilizaremos para medir nuestro progreso en relación con nuestros valores estratégicos.

Criterios de éxito

• Poner a los residentes primero: las necesidades de los residentes deben definir el diseño de los servicios de la ciudad.
• ¿Se están utilizando los servicios digitales y se están cumpliendo las expectativas y necesidades de los ciudadanos? Digital por defecto: los servicios deben prestarse digitalmente siempre que sea posible.
• ¿Cuántos servicios digitales están disponibles para apoyar o reemplazar una transacción comercial estándar?
• Servicio integrado: los servicios digitales deben ser gestionados por el negocio principal y no aislados en TI.
• ¿Cuántos servicios digitales están disponibles para apoyar o reemplazar una transacción comercial estándar?
• Desarrollar experiencia: la ciudad debe establecer un equipo con habilidades modernas y apoyar una cultura de desarrollo ágil.
• ¿Cuántos servicios digitales están disponibles para apoyar o reemplazar una transacción comercial estándar?
• Proceso colaborativo: El desarrollo de los estándares de servicio de la ciudad debe ser colaborativo y contribuir a una estrategia compartida.
• ¿Cuántos servicios digitales están disponibles para apoyar o reemplazar una transacción comercial estándar?

Patrocinador ejecutivo: Naomi Kelly, administradora de la ciudad

Grupo de trabajo

• Comité de Tecnología de la Información
• Oficina de Innovación Cívica del Alcalde
• Oficina de Presupuesto del Alcalde
• Datos SF
• Departamento de Tecnología
• 311

Apéndice A: Metodología

Generar un cambio cultural no es fácil. Es un proceso iterativo en el que San Francisco crecerá y aprenderá a adoptar nuevas prácticas y rutinas. Para adaptarse a las demandas modernas, la ciudad tendrá que aprender a aceptar riesgos. En este sentido, la creación de una estrategia digital para toda la ciudad es una prueba inicial.

LO PROBAMOS, LO EVALUAMOS, LO APRENDEMOS

El desarrollo de la Estrategia de Servicios Digitales es un primer paso. Durante el último año, hemos investigado y aprendido de nuestros colegas, el público y los departamentos sobre sus estrategias de servicio. El esfuerzo fue liderado por un grupo central que representa una visión amplia de la ciudad, que incluye:

Comité de Tecnología de la Información | Oficina de Innovación Cívica del Alcalde Oficina de Presupuesto del Alcalde | DataSF | Departamento de Tecnología | 311

A lo largo de toda nuestra investigación, nuestro equipo se centró constantemente en una pregunta central: ¿cómo experimenta el público los servicios de la ciudad? A través de la Encuesta anual de la ciudad y de varios conjuntos de datos recopilados por los departamentos de la ciudad, nuestro equipo se esforzó por poner en práctica los ideales del proyecto.

Nuestra investigación se amplió al observar lo que otros municipios y organizaciones han hecho para mejorar la prestación de servicios. Este problema no es nuevo y queríamos aprender las mejores prácticas de otros. Entre los ejemplos más destacados se encuentran el Servicio Digital del Gobierno del Reino Unido y los Servicios Digitales del Gobierno Federal de los Estados Unidos. Ambos ejemplos son pioneros en la transformación total de la forma en que el gobierno interactúa con el público en plataformas digitales.

También examinamos varias iniciativas estratégicas lideradas por gobiernos locales, entre ellos los de la ciudad de Nueva York, Chicago y Boston, entre otros. En todo el país, los gobiernos municipales están repensando su presencia digital y cómo pueden ofrecer mejores servicios.

Una vez que comprendimos mejor cómo otros gobiernos están iniciando un cambio de cultura, volvimos a centrarnos en San Francisco. Entrevistamos a departamentos de toda la ciudad para conocer qué servicios ofrecen y cómo querían mejorar. Trabajamos con personas de toda la ciudad para identificar los puntos críticos, esos problemas recurrentes de los que se quejan los residentes y los visitantes y que los departamentos tienen dificultades para solucionar.

También nos centramos en la huella digital de San Francisco y en cómo se utiliza para satisfacer las necesidades de los residentes y visitantes. A lo largo de los años, los departamentos de la ciudad de San Francisco han creado cientos de sitios web y siguen creando nuevos servicios digitales cada año. Nuestro equipo analizó cómo se desarrollaron estos proyectos e identificó los nuevos proyectos que se avecinan.

Apéndice B: Diccionario de servicios digitales

Comité de Tecnologías de la Información (COIT) :

El Comité de Tecnología de la Información de San Francisco (COIT, por sus siglas en inglés) es el organismo de planificación y gobernanza tecnológica de la ciudad. El COIT está compuesto por cinco miembros permanentes (el alcalde, el presidente de la Junta de Supervisores, el contralor, el administrador de la ciudad y el director de informática) y ocho jefes de departamento que representan una amplia gama de las principales áreas de servicio de la ciudad. El Comité también incluye a dos miembros del público que tienen experiencia y conocimientos en tecnología, políticas públicas o ambas. El COIT se dedica a establecer políticas y la dirección general de la comunidad de tecnología de la información de la ciudad y el condado de San Francisco. El COIT ha liderado el desarrollo de esta estrategia de servicios digitales.

Estrategia de contenido:

Piense en una estrategia de contenido en términos de “comunicación” o “entrega de información”. Crear una estrategia de contenido significa encontrar la forma más eficaz de comunicar o informar a su elector, cliente o usuario. Una estrategia de contenido completa se centra en la planificación, creación, entrega y gestión del contenido. El contenido no solo incluye las palabras de la página, sino también las imágenes y el contenido multimedia que se utilizan. Asegurarse de tener contenido útil y utilizable que esté bien estructurado y sea fácil de encontrar es vital para mejorar la experiencia del usuario de un sitio web. Los estrategas de contenido son miembros importantes de un equipo de servicios digitales.

Datos SF:

La misión de DataSF es potenciar el uso de los datos de la ciudad. El producto principal es SF OpenData, el portal oficial de datos abiertos de la ciudad. Lanzado en 2009, el portal de datos contiene cientos de conjuntos de datos de la ciudad para que los utilicen desarrolladores, investigadores, analistas, residentes y más. DataSF cree que los datos abiertos tienen el potencial de respaldar una variedad de resultados, desde una mayor calidad de vida, servicios gubernamentales más eficientes, mejores decisiones y nuevos negocios y servicios.

Solicitud digital:

Las aplicaciones digitales son productos o servicios digitales que son interactivos. Entre ellas se incluyen las transacciones web, como formularios de sitios web para enviar información, comprar un artículo, pagar una tarifa, hacer una reserva o una cita, o registrarse o inscribirse en un programa. Un ejemplo de una aplicación común es el proceso de inicio de sesión, también llamado autenticación. Las aplicaciones deben diseñarse y probarse cuidadosamente, gestionarse y operarse por un equipo permanente y diseñarse para integrarse con los aspectos físicos/en papel de la prestación del servicio.

Puerta de entrada digital:

Los sitios web de la ciudad son ahora el primer lugar donde buscar información y servicios. La página de inicio de la ciudad, sfgov.org, se ha convertido en la nueva puerta de entrada a la ciudad y el condado de San Francisco. Los clientes que visitan nuestros sitios web deberían poder encontrar la información o el servicio que desean de forma rápida y sencilla.

Presencia digital:

La presencia digital se refiere simplemente a todo el espacio que una organización ocupa en Internet. Lo más común es un sitio web, pero en los últimos años las empresas han ampliado su presencia digital en línea con canales que incluyen contenido web optimizado para dispositivos móviles, aplicaciones y cuentas de redes sociales.

Producto digital:

Los productos digitales son simplemente productos que existen en formato digital. Algunos ejemplos son la música descargable, los libros electrónicos, el software, las aplicaciones móviles, los sitios web y los juegos en línea. En el contexto de la ciudad, los productos digitales de cara al público pueden ofrecer transacciones básicas de la ciudad en línea (como permisos comerciales) o brindar información (como horarios de apertura de parques).

Estándares digitales / Pautas digitales:

Las normas y directrices digitales ayudan a controlar el contenido, la función y la apariencia de una presencia digital y garantizan la coherencia y la cohesión entre los distintos productos digitales desarrollados por una entidad. Esto puede incluir normas de desarrollo de productos que rijan la accesibilidad o la experiencia del usuario, plantillas de sitios web, una guía de estilo de contenido, una biblioteca de patrones o una paleta de colores. Esta estrategia recomienda que la ciudad adopte métodos de diseño modernos y centrados en el usuario para el desarrollo de todos los servicios.

Arquitectura de la información:

En términos simples, la arquitectura de la información es la práctica de organizar la información de una manera que facilite su navegación y uso. El objetivo de la arquitectura de la información en una estrategia digital es ayudar a los usuarios en línea a encontrar la información que buscan y completar tareas, como pagar una factura en línea. Esto puede incluir la estructura de un sitio web, la forma en que se etiqueta el contenido o cómo las funciones de búsqueda integradas muestran los resultados. La arquitectura de la información es un componente central de la estrategia de contenido y para brindar una excelente experiencia de usuario (UX).

Oficina de Innovación Cívica del Alcalde (MOCI):

El MOCI de San Francisco es un equipo pequeño que tiene la tarea de crear un entorno que permita que la innovación florezca en el Ayuntamiento, promoviendo nuevas ideas, herramientas y enfoques en el gobierno de la ciudad. El equipo informa y amplía la visión del alcalde para la ciudad mediante la exposición a nuevos campos, organizaciones e ideas, poniendo a prueba nuevos programas y asumiendo riesgos estratégicos.

Diseño de producto:

El diseño se aplica a mucho más que la apariencia de un producto. Si bien el diseño visual se centra en la apariencia y la estética de un producto digital, el diseño en su conjunto puede aplicarse a una organización, un servicio, una transacción, una interacción o a toda la experiencia. Los diseñadores de productos lideran la investigación de usuarios, producen prototipos y diseños y mejoran iterativamente la experiencia del servicio.

Desarrollo de productos / Ingeniería de productos:

Los desarrolladores de productos diseñan, crean y operan productos y servicios digitales de cara al público para ofrecer transacciones comerciales básicas en línea. En el sector privado, estos son los equipos que crean el sitio web de American Airlines o Target que usted ve como usuario público, para que pueda reservar boletos de avión o pedir zapatos en línea. En una organización existente que desea digitalizarse, el equipo de desarrollo de productos trabajará en estrecha colaboración con los propietarios de un servicio existente para crear en colaboración un nuevo producto digital.

Gerente de producto:

Un gerente de producto es responsable de coordinar el ciclo de vida del producto digital, incluido el diseño, el desarrollo, la implementación y el funcionamiento de un producto digital. Esta función es vital para la implementación de cualquier estrategia digital. Las tareas pueden incluir el análisis de productos de la competencia, la definición de los requisitos del producto, el análisis de los usuarios, la definición de la visión, la gestión de diseñadores y desarrolladores para crear el producto, las pruebas de los usuarios y el lanzamiento del producto.

Modelo de servicios compartidos:

Los servicios compartidos son un concepto que consiste en consolidar la prestación de servicios en una única organización. Los modelos de servicios compartidos suelen surgir cuando un mismo servicio era prestado anteriormente por más de una organización, lo que crea redundancia e ineficiencias. En San Francisco, algunos ejemplos de servicios compartidos son el Departamento de Tecnología, que respalda la red que utilizan muchos otros departamentos. Otro ejemplo es el Departamento de Recursos Humanos de la ciudad, que ofrece un servicio compartido para la selección y contratación de personal. Los beneficios de un modelo de servicios compartidos incluyen una mayor rendición de cuentas, niveles de servicio uniformes, procesos estandarizados y ahorros de costos mediante economías de escala.

URL:

Una URL es la dirección de un sitio web, como www.sfgov.org. Significa “Localizador Uniforme de Recursos”, pero la mayoría de las personas simplemente se refieren a ella usando el acrónimo.

UX / Experiencia de usuario:

UX significa Experiencia de Usuario y se refiere a la satisfacción del usuario al utilizar productos digitales.

La experiencia del usuario es mucho más que la apariencia de un sitio o servicio. Incluye toda la experiencia del usuario: desde lo que lee hasta cómo se siente, en qué hace clic y si está o no satisfecho con el producto o servicio. Todas las formas posibles en que un usuario interactúa con su producto o servicio están incluidas en la experiencia del usuario. La usabilidad, la interfaz de usuario, la investigación de usuarios y las pruebas de usuarios son parte de garantizar que el usuario tenga una buena experiencia.

Sistema de gestión de contenido web (WCMS):

Software que facilita la creación, el diseño, la creación, la gestión y la administración de sitios web. San Francisco está adoptando Drupal como su principal sistema de gestión de contenido web, pero hay otras plataformas de software disponibles.

Apéndice C: Estadísticas

Gobierno local* B-

En general, los residentes de San Francisco calificaron a todo el gobierno local con una B-

311 B+

• El 311 es un punto de entrada central para que los residentes y visitantes accedan a los servicios de la ciudad. El 311 proporciona servicios de información y ayuda a los residentes a realizar un seguimiento de las solicitudes de servicio. En general, los residentes están satisfechos con el servicio y lo califican con una B+. El 36 % de los residentes ha utilizado el 311 durante el último año.
• El 31% utiliza el servicio telefónico, el 19% utiliza el 311 en línea. La facilidad de uso del servicio 311 es B+ en todos los ámbitos.

Servicios para personas mayores y personas con discapacidad B+

• La accesibilidad es un objetivo de diseño fundamental para todos los servicios de la ciudad. San Francisco ofrece varios servicios dedicados a las personas mayores y a los residentes con discapacidades.
• En general, el 39% de los adultos mayores han utilizado un programa de asistencia de la ciudad. Entre el 10 y el 15% de los adultos mayores no conocían los programas de la ciudad y el resto no estaba interesado en recibir asistencia.
• El 14% de los residentes de San Francisco tienen alguna discapacidad.
• El 50% de la población discapacitada de San Francisco ha utilizado un servicio de asistencia municipal. Entre el 10 y el 15% de los discapacitados no conocían los programas municipales. El resto no desea recibir asistencia.

Biblioteca Pública de San Francisco B+

Las bibliotecas de San Francisco son una parte fundamental de nuestra comunidad y, en general, son muy apreciadas por los residentes. La ciudad puede aprender mucho sobre el diseño de servicios a partir del modelo que ofrece la biblioteca.

• Asistencia de los bibliotecarios A+
• Los servicios de biblioteca en línea obtienen una calificación de B+
• Acceso a Internet en las estaciones de computadoras de la biblioteca B+

* “Encuesta de la ciudad de 2015”, Auditor de servicios municipales, Oficina del Contralor. 6 de agosto de 2015. http://sfcontroller.org/sites/default/files/FileCenter/Documents/6652-2015%20City%20Survey_final.pdf

311 Solicitudes de servicio

Como principal centro de servicios de la ciudad, el 311 sigue de cerca las solicitudes de los residentes y visitantes. ¡Solo en 2015, el 311 ha atendido 451.687 solicitudes de servicio! A continuación, se incluyen otras ideas sobre cómo se utiliza el 311. Todos los datos están disponibles en el portal de datos abiertos de San Francisco en data.sfgov.org

Estado

• Abierto 325,436
• Cerrado 24.163

* “Datos de casos del 311 de la ciudad y el condado de San Francisco de 2015”, Portal de datos abiertos de SF. https://data.sfgov.org/City-Infrastructure/Case-Data-from-San-Francisco-311-SF311-/vw6y-z8j6

Datos del sitio web

Actualmente, la ciudad y el condado de San Francisco mantienen cientos de sitios web, muchos de los cuales tienen URL y diseños completamente independientes. La naturaleza descentralizada de los sitios web de la ciudad hace que el análisis del rendimiento sea extremadamente difícil.

Uno de los principales objetivos de la Estrategia de Servicios Digitales es mejorar la coordinación de los sitios web de la Ciudad y ofrecer un análisis colectivo. Utilizando nuestra página de inicio sfgov.org como ejemplo, la Ciudad desea comprender mejor cómo los residentes y visitantes utilizan nuestros sitios web.

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• Top 5 resultado de búsqueda Sí
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* Todas las estadísticas de sfgov.org se obtuvieron mediante Google Analytics durante el período del 1 de enero de 2015 al 31 de diciembre de 2015.

Apéndices adicionales disponibles en formato PDF.