語言服務政策

一、引言

上訴委員會(BOA) 制定了本語言服務計劃，旨在明確部門工作人員應採取的行動，以確保英語能力有限 (LEP) 的公眾能夠有效獲得委員會提供的服務，此舉法規遵循《三藩市行政法》》第 91 章《語言服務條例》(LAO) 的規定。該部門的目標是為英語能力有限人士提供免費、及時和公平的服務，使其享有與英語使用者相同的服務權利。

二、目的

BOA 語言服務政策為向與上訴委員會接觸的 LEP 公眾成員提供及時有效的語言幫助提供了一個框架。

三、部門介紹

上訴委員會是一個準司法機構，負責對涉及市政府各項決定的申訴進行最終行政審查，這些決定包括市政府各委員會和部門頒發、拒絕、暫停或撤銷許可證、執照和其他使用權。在審理和裁決案件的過程中，委員會力求在公正的評審小組面前，提供高效率、公平、快速的公開聽證和決策程序。

a.上訴委員會的一般語言服務需求

上訴委員會認識到，要為英語能力有限 (LEP) 人士提供有意義的服務、有效的溝通和高品質的服務，需要在上訴過程的各個階段，從一般的電話諮詢開始，一直到委員會的聽證會，都以 LEP 人士的首選語言提供口譯和筆譯服務。

除英語外，所有語言的英語能力有限人士使用該部門服務的比例均遠低於5%的閾值。該部門每年將透過分析本財政年度實際使用的語言服務情況，重新評估其語言服務需求。該計劃將根據需要進行更新，以確保持續回應公眾的需求。

四、語言服務協議

當英語能力有限人士來到委員會辦公室並表示他/她講的語言不是英語時，櫃檯工作人員將遵守以下規定：

1. 透過詢問或使用前台的「LanguageLine 口譯服務可用」標誌來確定 LEP 個人所說的語言（見附錄 A）。
2. 如有需要，可聘請雙語工作人員提供口譯協助（見附錄 B）。
3. 如果辦公室裡沒有人能提供語言協助，員工應該致電 LanguageLine Solutions 尋求口譯方面的協助。

二、上訴受理

1. 當公眾提出申訴時，委員會工作人員應密切注意後續對話，並確認申訴人是否完全理解所傳達的訊息。此過程中會涉及大量複雜資訊；如果發現語言障礙阻礙了理解，委員會工作人員應主動為英語能力有限（LEP）的申訴人提供個人化語言服務，例如安排雙語辦公室工作人員或使用 LanguageLine Solutions 提供的服務。
2. 負責接案工作的董事會工作人員應立即告知執行長聽證會上是否需要口譯員。

三、電話

當英語能力有限人士撥打總機電話時，接聽電話的工作人員將遵守以下流程：

1. 確定來電者的首選語言。
2. 如有需要，將呼叫者轉接至辦公室的雙語工作人員，以便提供口譯協助。
3. 如果辦公室裡沒有人能提供語言協助，員工應該致電 LanguageLine Solutions 尋求口譯方面的協助。

1. 負責監測部門主要語音郵件線路的工作人員，如果合適，將非英語留言轉交給雙語工作人員，或尋求 LanguageLine Solutions 的翻譯協助。

四、收到的郵件和電子郵件

當董事會辦公室收到非英語的郵件和電子郵件時，負責監測辦公室總機電子郵件帳戶和日常收件的員工應遵守以下規定：

1. 嘗試識別相關資訊的語言。
2. 如有需要，可請辦公室的雙語員工協助翻譯。
3. 若公司內部無法翻譯語言，請諮詢語言服務聯絡員，並由其安排翻譯事宜。

五、在董事會聽證會上

1. 當需要口譯員時，委員會工作人員將安排口譯員出席聽證會，口譯員由外部供應商提供。
2. 在委員會聽證會開始之前，委員會工作人員應與口譯員會面，以便向其介紹需要口譯的英語水平有限人士，並確保使用交替傳譯和同聲傳譯來為英語水平有限人士提供整個聽證過程的口譯服務。
3. 當上訴的任何一方在委員會面前作證時需要口譯員進行翻譯時，發言時間將加倍。
4. 提前 48 小時通知，即可為任何希望在委員會聽證會公眾評議環節發言的英語能力有限人士安排口譯員。

b. 追蹤客戶資料以遵守語言服務條例 (LAO)法規遵循

所有為公眾服務的市政府部門均須提交年度法律法規遵循計劃，該計劃須基於上一財政年度收集的數據。法規遵循計畫必須包含使用該部門服務的英語能力有限人士（LEP）人數的數據。上訴委員會將採用以下方法收集數據：

1. 年度調查：所有工作人員將統計透過電話、在辦公室和在董事會聽證親自與公眾的互動次數，並記錄所使用的語言、是否需要語言服務以及需要何種語言服務。
2. 語言服務聯絡員將記錄本財政年度內所有需要工作人員提供口譯服務的電話和現場辦公接待情況。雙語工作人員須告知聯絡員。
3. 每年，語言服務聯絡員將負責完成提交給公民接觸和移民事務辦公室的語言服務條例法規遵循報告。

c. 向公眾告知語言服務的可用性

1. 在委員會辦公室前台，有一個由 LanguageLine Solutions 提供的口譯服務標誌，提供 20 種語言，英語能力有限 (LEP) 的公眾可以使用該標誌表明他們首選的語言。
2. 在公眾坐著提交上訴申請的區域牆上，還掛著一塊「提供口譯服務」的標誌。
3. 該委員會的網站提供九種語言的語言服務須知。
4. 所有董事會議程都包含有關為英語能力有限人士提供的免費語言服務的信息，這些服務以該市的入門語言（西班牙語、中文和菲律賓語）提供。
5. 工作人員經過培訓，能夠在發現需要語言協助服務時主動提供協助。

五、申訴流程

六、內部員工培訓

第七部分 附錄

（2026年3月審核）

附錄A ：口譯服務標誌

附錄B：多語言員工名冊

1. Xiomara Mejia，法律程序文員，精通英語和西班牙語，電話號碼：(628) 652-1153

附錄C：翻譯資料清單

1. 申訴流程概述：中文、菲律賓語、西班牙語和越南語
2. 貧窮證明表：中文、菲律賓語、西班牙語和越南語
3. 給各方（中文、菲律賓語、西班牙語和越南語）的特別指引
4. 網站資訊：中文、菲律賓語、西班牙語和越南語