Chính sách tiếp cận ngôn ngữ

I. Giới thiệu

Hội đồng Phúc thẩm (BOA) đã lập Kế hoạch Tiếp cận Ngôn ngữ này để xác định các hành động mà nhân viên Sở cần thực hiện nhằm đảm bảo người dân có trình độ tiếng Anh hạn chế (LEP) được tiếp cận có ý nghĩa với các dịch vụ của Hội đồng, tuân thủ theo Chương 91 của Bộ luật Hành chính San Francisco, Quy định về Tiếp cận Ngôn ngữ (LAO). Mục tiêu của Sở là cung cấp cho người LEP quyền tiếp cận miễn phí, kịp thời và công bằng với các dịch vụ, tương tự như quyền tiếp cận được cung cấp cho người nói tiếng Anh.

II. Mục đích

Chính sách tiếp cận ngôn ngữ của BOA cung cấp khuôn khổ cho việc hỗ trợ ngôn ngữ kịp thời và hiệu quả cho các thành viên công chúng có trình độ tiếng Anh hạn chế (LEP) khi tiếp xúc với Hội đồng Phúc thẩm.

III. Mô tả phòng ban

Hội đồng Phúc thẩm là một cơ quan bán tư pháp cung cấp cho công chúng sự xem xét hành chính cuối cùng đối với các kháng cáo liên quan đến nhiều quyết định của Thành phố, bao gồm việc cấp, từ chối, đình chỉ hoặc thu hồi giấy phép, chứng chỉ và các quyền sử dụng khác của nhiều ủy ban và phòng ban của Thành phố. Khi xem xét và quyết định các vụ việc, Hội đồng luôn nỗ lực cung cấp một quy trình xét xử và ra quyết định công khai hiệu quả, công bằng và nhanh chóng trước một hội đồng vô tư.

a. Nhu cầu chung về khả năng tiếp cận ngôn ngữ của Hội đồng phúc thẩm

Ban Phúc thẩm nhận thấy rằng việc tiếp cận có ý nghĩa, giao tiếp hiệu quả và cung cấp dịch vụ chất lượng cho những người có trình độ tiếng Anh hạn chế đòi hỏi phải cung cấp dịch vụ phiên dịch và biên dịch bằng ngôn ngữ mà người đó ưu tiên sử dụng ở tất cả các giai đoạn của quy trình phúc thẩm, bắt đầu từ các cuộc gọi điện thoại hỏi đáp thông thường và tiếp tục cho đến phiên điều trần trước Ban Phúc thẩm.

Tỷ lệ người có trình độ tiếng Anh hạn chế (LEP) sử dụng dịch vụ của Bộ thấp hơn nhiều so với ngưỡng 5% đối với tất cả các ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh. Hàng năm, Bộ sẽ đánh giá lại nhu cầu tiếp cận ngôn ngữ thông qua việc phân tích các dịch vụ ngôn ngữ thực tế được sử dụng trong suốt năm tài chính. Kế hoạch này sẽ được cập nhật khi cần thiết để đảm bảo đáp ứng liên tục nhu cầu của công chúng.

IV. Các giao thức truy cập ngôn ngữ

Khi một cá nhân có trình độ tiếng Anh hạn chế (LEP) đến văn phòng Hội đồng và cho biết họ nói một ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh, nhân viên quầy sẽ tuân thủ các quy trình sau:

1. Xác định ngôn ngữ mà người có trình độ tiếng Anh hạn chế (LEP) sử dụng bằng cách hỏi hoặc sử dụng biển báo "Dịch vụ phiên dịch LanguageLine có sẵn" đặt trên quầy lễ tân (xem Phụ lục A).
2. Nếu cần thiết, hãy bố trí nhân viên song ngữ để hỗ trợ phiên dịch (xem Phụ lục B).
3. Nếu không có ai trong văn phòng có thể hỗ trợ về ngôn ngữ, nhân viên nên gọi cho LanguageLine Solutions để được hỗ trợ phiên dịch.

ii. Tiếp nhận đơn kháng cáo

1. Khi một cá nhân hoặc tổ chức nộp đơn kháng cáo, nhân viên Hội đồng cần đặc biệt chú ý đến cuộc đối thoại diễn ra sau đó và xem người kháng cáo có hiểu đầy đủ những gì đang được truyền đạt hay không. Rất nhiều thông tin phức tạp được truyền đạt trong giai đoạn này của quy trình; nếu nhận thấy sự hiểu biết bị cản trở bởi rào cản ngôn ngữ, nhân viên Hội đồng nên chủ động cung cấp các dịch vụ ngôn ngữ cá nhân cho người có khả năng tiếng Anh hạn chế (LEP) bằng cách sử dụng nhân viên văn phòng song ngữ hoặc LanguageLine Solutions.
2. Nhân viên hội đồng phụ trách tiếp nhận hồ sơ cần thông báo ngay cho Giám đốc điều hành nếu cần phiên dịch viên tại phiên điều trần.

iii. Cuộc gọi điện thoại

Khi một cá nhân có khả năng tiếng Anh hạn chế gọi đến đường dây điện thoại chính, nhân viên trả lời điện thoại sẽ tuân thủ các quy trình sau:

1. Xác định ngôn ngữ mà người gọi ưa thích.
2. Nếu cần thiết, hãy chuyển cuộc gọi đến nhân viên song ngữ trong văn phòng để được hỗ trợ phiên dịch.
3. Nếu không có ai trong văn phòng có thể hỗ trợ về ngôn ngữ, nhân viên nên gọi cho LanguageLine Solutions để được hỗ trợ phiên dịch.

1. Nhân viên phụ trách giám sát đường dây thư thoại chính của Phòng sẽ chuyển các tin nhắn không phải tiếng Anh cho nhân viên song ngữ nếu cần thiết, hoặc liên hệ với LanguageLine Solutions để được hỗ trợ phiên dịch.

iv. Thư và email đến

Khi văn phòng Hội đồng quản trị nhận được thư và email bằng các ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh, nhân viên chịu trách nhiệm theo dõi tài khoản email chung của văn phòng và thư đến hàng ngày cần tuân thủ các quy định sau:

1. Hãy cố gắng xác định ngôn ngữ của thông điệp được đề cập.
2. Nếu cần, hãy nhờ sự hỗ trợ của nhân viên song ngữ trong văn phòng để phiên dịch.
3. Nếu không thể dịch ngôn ngữ đó nội bộ, hãy liên hệ với Cán bộ Hỗ trợ Ngôn ngữ, người sẽ sắp xếp việc dịch thông điệp.

v. Tại phiên điều trần của Hội đồng

1. Khi cần thiết phải có phiên dịch viên, nhân viên Hội đồng sẽ bố trí phiên dịch viên tham dự phiên điều trần, sử dụng các phiên dịch viên do các nhà cung cấp bên ngoài cung cấp.
2. Trước khi bắt đầu phiên điều trần của Hội đồng, nhân viên Hội đồng nên gặp gỡ người phiên dịch để giới thiệu họ với người có khả năng tiếng Anh hạn chế (LEP) cần phiên dịch, và để đảm bảo rằng cả phiên dịch nối tiếp và phiên dịch đồng thời sẽ được sử dụng để phiên dịch toàn bộ quá trình cho người LEP.
3. Khi bất kỳ bên nào trong vụ kháng cáo cần người phiên dịch để trình bày lời khai trước Hội đồng, thời gian phát biểu sẽ tăng gấp đôi.
4. Với thông báo trước 48 giờ, có thể bố trí phiên dịch viên cho bất kỳ cá nhân nào có khả năng tiếng Anh hạn chế (LEP) muốn phát biểu trong phần bình luận công khai của phiên điều trần của Hội đồng.

b. Theo dõi dữ liệu khách hàng để tuân thủ Kế hoạch tuân thủ Quy định về tiếp cận ngôn ngữ (LAO)

Tất cả các phòng ban của Thành phố phục vụ công chúng đều phải nộp Kế hoạch Tuân thủ LAO hàng năm dựa trên dữ liệu thu thập được trong năm tài chính trước đó. Kế hoạch Tuân thủ phải bao gồm dữ liệu về số lượng cá nhân có trình độ tiếng Anh hạn chế (LEP) đã sử dụng dịch vụ của phòng ban. Hội đồng Phúc thẩm sẽ sử dụng các phương pháp sau để thu thập dữ liệu:

1. Khảo sát thường niên: Tất cả nhân viên sẽ thống kê số lần tương tác với công chúng qua điện thoại, trực tiếp tại văn phòng và tại các phiên họp của Hội đồng, ghi nhận ngôn ngữ được sử dụng và liệu có cần dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ hay không và loại dịch vụ nào.
2. Cán bộ phụ trách tiếp cận ngôn ngữ sẽ ghi lại nhật ký tất cả các cuộc gọi và các cuộc gặp trực tiếp tại văn phòng cần phiên dịch của nhân viên trong suốt năm tài chính. Nhân viên song ngữ được hướng dẫn thông báo cho Cán bộ phụ trách nếu họ được yêu cầu hỗ trợ phiên dịch qua điện thoại hoặc với người dân đến văn phòng.
3. Hàng năm, Cán bộ phụ trách tiếp cận ngôn ngữ sẽ chịu trách nhiệm hoàn thành Báo cáo tuân thủ Quy định về tiếp cận ngôn ngữ, được gửi đến Văn phòng Tham gia công dân và Vấn đề người nhập cư.

c. Thông báo cho công chúng về sự sẵn có của các dịch vụ ngôn ngữ

1. Tại quầy lễ tân của văn phòng Hội đồng có một biển báo "Dịch vụ phiên dịch sẵn có" của LanguageLine Solutions với hai mươi ngôn ngữ khác nhau, để những người có trình độ tiếng Anh hạn chế (LEP) có thể sử dụng để chỉ ra ngôn ngữ mà họ muốn sử dụng.
2. Trên tường khu vực nơi người dân ngồi để nộp đơn kháng cáo có thêm một biển báo "Dịch vụ phiên dịch có sẵn".
3. Trang web của Hội đồng có Thông báo về Khả năng tiếp cận ngôn ngữ bằng chín ngôn ngữ.
4. Tất cả các chương trình nghị sự của Hội đồng đều có thông tin về các dịch vụ ngôn ngữ miễn phí dành cho người có trình độ tiếng Anh hạn chế (LEP), được cung cấp bằng các ngôn ngữ chính thức của Thành phố là tiếng Tây Ban Nha, tiếng Trung Quốc và tiếng Philippines.
5. Nhân viên được đào tạo để chủ động khi nhận thấy cần đến các dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ.

V. Quy trình giải quyết khiếu nại

VI. Đào tạo nội bộ nhân viên

VII. Phụ lục

(Đã xem xét lại vào tháng 3 năm 2026)

Phụ lục A: Dịch vụ phiên dịch có sẵn (Biển báo)

Phụ lục B: Danh sách nhân viên đa ngôn ngữ

1. Xiomara Mejia, Thư ký xử lý pháp lý, tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha Số điện thoại: (628) 652-1153

Phụ lục C: Danh sách các tài liệu đã dịch

1. Tổng quan về quy trình kháng cáo: Tiếng Trung, tiếng Philippines, tiếng Tây Ban Nha và tiếng Việt
2. Mẫu đơn xin trợ cấp nghèo: Tiếng Trung, tiếng Philippines, tiếng Tây Ban Nha và tiếng Việt
3. Hướng dẫn đặc biệt dành cho các bên tham gia: Trung Quốc, Philippines, Tây Ban Nha và Việt Nam
4. Thông tin trang web: Tiếng Trung, tiếng Philippines, tiếng Tây Ban Nha và tiếng Việt