城市合作夥伴：舊金山租金委員會
公益合作夥伴：公民諮詢聯盟
為了幫助租戶和房東更明智地租賃，舊金山租金委員會和公民諮詢聯盟創建了一個用戶友好的網站，以易於理解的語言回答了有關城市租金條例的常見問題。
挑戰
近三分之二的舊金山人租房子或擁有自己的房子或辦公室，而不是擁有自己的房子或辦公室。每年，許多人在租房、轉租、為家裡養寵物或向擴大業務的人租賃店面時都要遵守嚴格的法律法規。舊金山租金委員會努力為租戶和房東完成這些流程提供支持，但複雜的租賃代碼可能會產生許多混亂，讓那些沒有經驗或法律背景的人感到不知所措。為了應對這項挑戰，紐約市希望重新考慮如何傳達複雜但關鍵的租賃訊息。
過程
租賃委員會的監管專家團隊與公民諮詢聯盟的策略師和設計師合作，使沒有法律背景的任何人都更容易理解和理解租賃法規。專案團隊利用以人為本的流程來應對挑戰—發現、定義、設計、交付。
發現 |理解並驗證問題
- 審查舊金山的租賃條例
- 訪問租金委員會工作人員，了解他們在為居民提供服務時的痛點
- 追蹤來電者詢問最多的有關使用「刻度線」表的主題
- 收集有關租賃委員會網站上最常訪問的網頁的數據，以發現訪客的優先區域
定義 |分析和綜合研究結果
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分析從租金委員會網站和呼叫中心收集的數據，以確定最常要求的主題領域，其中包括租金上漲、驅逐、保證金以及室友或轉租
設計|開發概念和原型來解決痛點
- 應用帕累托原則（該原則指出 80% 的結果來自 20% 的原因）重新設計租賃委員會的網站並將其集中在最常見的主題上
- 設計了更結構化的網站佈局，以便訪客可以更快地找到不同類型的信息
交付 |最終確定原型和策略建議
- 與租賃委員會律師合作，起草易於理解的網站文本內容，將密集的租賃條例翻譯成簡單的語言，同時仍確保法律準確性
- 建立了一個新的租賃委員會網站，並將其與舊金山的主要 sf.gov 網站合併，以提高知名度，並添加符合城市風格指南的設計和品牌
租金委員會和公民諮詢聯盟專案團隊利用居民優先的方法重新設計了租金委員會網站。他們針對租賃社群需求進行的用戶研究為資訊豐富且易於使用的網站奠定了基礎。
影響
舊金山租金委員會制定了許多定期外展、教育和法律諮詢策略。透過 Civic Bridge，公民諮詢聯盟幫助該機構以一種以用戶為中心的新方式將這些服務擴展到那些無法在網上快速找到問題答案、可能在沒有得到幫助的情況下就轉身離開的個人。
網站分析顯示，越來越多的訪客在新平台上得到了問題的解答。截至 2021 年 4 月，只有 9% 的訪客返回在新網站上搜尋訊息，而舊網站上的回訪訪客則有 32%。回訪者的減少表明，更多的居民能夠在第一次嘗試中找到他們想要的答案。租賃委員會的新網站採用簡單的語言和周到的內容佈局，繼續讓舊金山人更容易獲得有關租賃的資訊。
點擊此處探索租賃委員會的新網站並了解有關舊金山租賃流程的更多資訊。