Biết quyền của bạn: Rent Board giúp người dân San Francisco thuê nhà thông minh hơn

Đối tác thành phố: Hội đồng cho thuê San Francisco
Đối tác Pro Bono: Liên minh tư vấn công dân

Để giúp người thuê nhà và chủ nhà thuê nhà thông minh hơn, Hội đồng Thuê nhà San Francisco và Liên minh Tư vấn Công dân đã tạo ra một trang web thân thiện với người dùng, cung cấp câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp về các sắc lệnh cho thuê nhà của Thành phố bằng ngôn ngữ dễ hiểu. 

Thách thức

Gần hai phần ba người dân San Francisco thuê nhà thay vì sở hữu nhà hoặc văn phòng. Và hàng năm, nhiều người phải tuân thủ các quy tắc pháp lý chặt chẽ khi họ thuê, cho thuê lại, thêm thú cưng vào gia đình hoặc cho thuê mặt tiền cửa hàng cho một người nào đó mở rộng quy mô kinh doanh. Hội đồng Thuê nhà San Francisco nỗ lực hỗ trợ người thuê nhà và chủ nhà trong quá trình họ thực hiện các quy trình này — tuy nhiên, các quy tắc cho thuê phức tạp có thể gây ra nhiều nhầm lẫn và khiến những người không có kinh nghiệm hoặc kiến thức pháp lý cảm thấy choáng ngợp. Để giải quyết thách thức này, Thành phố muốn xem xét lại cách truyền đạt thông tin cho thuê phức tạp nhưng quan trọng.

Quá trình

Nhóm chuyên gia quản lý của Rent Board đã hợp tác với các nhà chiến lược và nhà thiết kế của Civic Consulting Alliance để làm cho các quy tắc cho thuê dễ tiếp cận và dễ hiểu hơn đối với bất kỳ ai không có kiến thức pháp lý. Nhóm dự án đã sử dụng quy trình lấy con người làm trung tâm để giải quyết thách thức — khám phá, xác định, thiết kế, cung cấp.

Khám phá | Hiểu và xác thực vấn đề

• Đã xem xét các sắc lệnh cho thuê của San Francisco
• Phỏng vấn nhân viên của Rent Board để nêu bật những điểm khó khăn của họ khi cung cấp dịch vụ cho cư dân
• Theo dõi những chủ đề mà người gọi hỏi nhiều nhất về việc sử dụng bảng “đánh dấu tích”
• Thu thập dữ liệu về những trang web nào được truy cập nhiều nhất trên trang web của Rent Board để khám phá các khu vực ưu tiên cho khách truy cập

Định nghĩa | Phân tích và tổng hợp các phát hiện

• Phân tích dữ liệu thu thập được từ trang web và tổng đài của Rent Board để xác định các chủ đề được yêu cầu nhiều nhất — bao gồm tăng tiền thuê nhà, trục xuất, tiền đặt cọc và bạn cùng phòng hoặc cho thuê lại

Thiết kế | Phát triển các khái niệm và nguyên mẫu để giải quyết các điểm khó khăn

• Áp dụng nguyên tắc Pareto — nêu rằng 80 phần trăm hậu quả đến từ 20 phần trăm nguyên nhân — để thiết kế lại và tập trung trang web của Rent Board xung quanh các chủ đề thường được hỏi nhất 
• Thiết kế bố cục trang web có cấu trúc hơn để khách truy cập có thể tìm thấy nhiều loại thông tin khác nhau nhanh hơn

Giao hàng | Hoàn thiện nguyên mẫu và các khuyến nghị về chiến lược

• Soạn thảo nội dung văn bản trang web dễ hiểu bằng cách làm việc với các luật sư của Rent Board để dịch các sắc lệnh cho thuê phức tạp sang ngôn ngữ đơn giản trong khi vẫn đảm bảo tính chính xác về mặt pháp lý
• Xây dựng một trang web Rent Board mới và sáp nhập với trang web chính sf.gov của San Francisco để tăng khả năng hiển thị, thêm thiết kế và thương hiệu phù hợp với hướng dẫn về phong cách của Thành phố

Nhóm dự án Rent Board và Civic Consulting Alliance đã thiết kế lại trang web Rent Board bằng cách tận dụng cách tiếp cận lấy cư dân làm trọng tâm. Nghiên cứu người dùng của họ để tìm hiểu nhu cầu của cộng đồng cho thuê đã đặt nền tảng cho một trang web vừa cung cấp thông tin vừa dễ sử dụng.

Tác động

Hội đồng cho thuê nhà San Francisco có nhiều chiến lược để tiếp cận thường xuyên, giáo dục và tư vấn pháp lý. Thông qua Civic Bridge, Civic Consulting Alliance đã giúp cơ quan này mở rộng các dịch vụ này theo cách mới lấy người dùng làm trung tâm cho những cá nhân không thể tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi của mình trực tuyến một cách nhanh chóng, có thể đã quay lưng mà không nhận được sự trợ giúp. 

Phân tích trang web cho thấy nhiều khách truy cập hơn nhận được câu trả lời cho câu hỏi của họ trên nền tảng mới. Tính đến tháng 4 năm 2021, chỉ có chín phần trăm lượt xem là khách truy cập quay lại để tìm kiếm thông tin trên trang web mới — so với 32 phần trăm khách truy cập quay lại trên trang web cũ. Ít khách truy cập quay lại hơn cho thấy nhiều cư dân có thể tìm thấy câu trả lời họ tìm kiếm ngay lần thử đầu tiên. Được xây dựng bằng ngôn ngữ đơn giản và bố cục nội dung chu đáo, trang web mới của Rent Board tiếp tục giúp người dân San Francisco dễ tiếp cận hơn với thông tin về việc cho thuê.

Nhấp vào đây để khám phá trang web mới của Rent Board và tìm hiểu thêm về quy trình cho thuê tại San Francisco.