城市合作夥伴：警察問責部
公益合作夥伴： ZS Associates
警察問責部 (DPA) 是一個由文職人員組成的監督機構，負責調查針對舊金山警察局 (SFPD) 的投訴、提出政策變更建議並對 SFPD 的做法進行審計。 DPA 發現的一個主要障礙是缺乏面向公眾的系統，供投訴人追蹤其案件的狀態。此前，投訴人只能透過致電 DPA 來接收狀態更新，出於保密考慮，DPA 提供的資訊有限。這種手動流程缺乏透明度和可訪問性，導致社群成員感到沮喪並降低信任度。
為了解決這個問題，DPA 透過 Civic Bridge 計劃與 ZS Associates 合作開發了一個安全的線上門戶，讓投訴人可以查看其案件狀態並直接提交文件。這項舉措與 DPA 的使命一致，即創建一個透明且可訪問的系統，旨在彌合公眾期望與現有流程的實際限制之間的差距。
挑戰
主要的專案挑戰是創建一個與 DPA 的Salesforce 案例管理系統整合的安全且使用者友好的公共入口網站。該門戶需要：
- 向投訴人提供案件狀態的即時更新。
- 允許提交文件供審查或調查聽證會。
- 確保敏感案件資訊的機密性。
簡而言之，該入口網站將為投訴人提供一個自助服務選項，用於在不損害隱私或安全的情況下追蹤其案件狀態。將入口網站上的可見資訊限制為僅一般案件狀態更新，同時排除敏感的調查細節至關重要。
過程
這個為期 16 週的計畫跨越幾個階段，涉及 DPA、ZS Associates 和市長創新辦公室之間的跨職能合作：
- 發現與規劃
- DPA 與 ZS Associates 一起透過使用者研究和現有流程評估確定了核心要求。
- 一個關鍵的見解是需要使用案例編號和 PIN 的安全登入功能，這將作為每個投訴人的主要識別碼。
- 設計和原型製作
- 根據需求，ZS Associates 為入口網站開發了線框圖，該入口網站具有直覺的導航、視覺化「V 形」進度條和文件提交功能。
- 透過 reCAPTCHA 驗證和 PIN 保護存取來優先考慮安全性，以確保只有授權使用者才能查看案例資訊。
- 開發與測試
- 此入口網站已建置為與 DPA 的 Salesforce 系統整合的網頁。測試階段包括安全驗證、資料流測試以及與 DPA 工作人員和選定投訴人舉行的使用者體驗回饋會議。
- 對文件提交的電子郵件通知、案例狀態進度條和即時狀態更新等關鍵功能進行了微調，以確保無縫功能和高可用性。
- 實施和社會化
- 經過驗證後，該入口網站將作為可透過 DPA 官方網站存取的即時網站實施。
- 為 DPA 工作人員舉辦了內部培訓課程，使他們能夠協助投訴人使用新入口網站。
可交付成果
關鍵的專案交付成果是一個面向公眾的案件狀態入口網站。該入口網站可透過 DPA 的網站訪問，允許投訴人追蹤案件進度、查看上傳的文件並根據需要提交其他文件。此入口網站具有多項功能，包括：
- 安全登入系統：登入過程需要案例編號、案例 PIN 和 reCAPTCHA 驗證，以增強安全性。
- 案件資訊顯示：提供相關案件詳細信息，例如案件年齡、調查員姓名、案件狀態、狀態定義和調查結果發布日期。
- 視覺進度追蹤器：直觀地表示投訴案例狀態的進度條。
- 文件上傳功能：投訴人可以直接透過入口網站上傳案件相關文件的功能。
- 自動通知：系統配置為在新文件上傳到投訴人的案例時向投訴人發送電子郵件通知。
- 常見問題整合：新增了一個連結到外部常見問題解答頁面，以便快速存取常見問題。
影響
此入口網站顯著提高了投訴人的透明度、可訪問性和用戶滿意度。主要影響包括：
- 提高透明度：投訴人現在可以直接、即時存取其案件狀態，從而提高了警察問責流程的透明度。
- 增強溝通：該系統為 DPA 提供了一種更有效的方式來傳達案件最新情況，減少了電話和書面信函的需要。
- 提高效率：DPA 工作人員現在可以專注於調查，而不是花時間更新狀態，因為投訴人可以獨立存取此資訊。
- 更好的文件管理：投訴人能夠將文件直接上傳到案件檔案，從而簡化了資訊收集過程。
- 改善的使用者體驗：直覺的介面和適合行動裝置的設計使投訴人更容易參與流程，無論他們的技術熟練程度如何。
- 保持機密性：安全登入過程確保只有授權人員才能存取案件信息，從而保持調查過程的完整性。
透過此次合作，DPA 和 ZS Associates 為採用更加開放、響應迅速和以社區為中心的方法處理警察投訴奠定了基礎，強化了舊金山對問責制和透明度的承諾。