Generar transparencia en el proceso de denuncia policial

Socio de la ciudad: Departamento de Responsabilidad Policial
Socio Pro Bono: ZS Associates

El Departamento de Responsabilidad Policial (DPA), una agencia de supervisión integrada por personal civil, es responsable de investigar las quejas contra el Departamento de Policía de San Francisco (SFPD), recomendar cambios de políticas y realizar auditorías de las prácticas del SFPD. Una barrera clave identificada por el DPA fue la falta de un sistema de cara al público para que los denunciantes pudieran hacer un seguimiento del estado de sus casos. Anteriormente, los denunciantes solo podían recibir actualizaciones del estado llamando al DPA, que proporcionaba información limitada debido a cuestiones de confidencialidad. Este proceso manual carecía de transparencia y accesibilidad, lo que generaba frustración y una menor confianza entre los miembros de la comunidad. 

Para abordar este problema, la DPA se asoció con ZS Associates a través del programa Civic Bridge para desarrollar un portal en línea seguro que permitiera a los denunciantes ver el estado de su caso y enviar documentos directamente. Esta iniciativa se alineó con la misión de la DPA de crear un sistema transparente y accesible, con el objetivo de cerrar la brecha entre las expectativas del público y las limitaciones prácticas de los procesos existentes. 

El desafío

El principal desafío del proyecto fue crear un portal público seguro y fácil de usar integrado con el sistema de gestión de casos de Salesforce de DPA. Este portal debía: 

• Proporcionar a los denunciantes actualizaciones en tiempo real sobre el estado del caso. 
• Permitir la presentación de documentos para revisiones o audiencias de investigación. 
• Garantizar la confidencialidad de la información sensible del caso. 

En resumen, el portal ofrecería a los denunciantes una opción de autoservicio para hacer un seguimiento del estado de su caso sin comprometer la privacidad ni la seguridad. Era fundamental limitar la información visible en el portal únicamente a las actualizaciones generales del estado del caso, excluyendo los detalles confidenciales de la investigación. 

El proceso

El proyecto de 16 semanas abarcó varias fases, que implicaron una colaboración interfuncional entre DPA, ZS Associates y la Oficina de Innovación del Alcalde: 

1. Descubrimiento y planificación 
   • DPA, junto con ZS Associates, identificó los requisitos centrales a través de la investigación de usuarios y evaluaciones de procesos existentes. 
   • Una idea clave fue la necesidad de una función de inicio de sesión seguro utilizando números de caso y PIN, que servirían como identificadores principales para cada denunciante. 
2. Diseño y creación de prototipos 
   • Basándose en los requisitos, ZS Associates desarrolló wireframes para un portal que incluía una navegación intuitiva, una barra de progreso visual en forma de "chevron" y capacidades de envío de documentos. 
   • Se priorizó la seguridad con la verificación reCAPTCHA y el acceso protegido con PIN para garantizar que solo los usuarios autorizados pudieran ver la información del caso. 
3. Desarrollo y pruebas 
   • El portal se creó como una página web integrada con el sistema Salesforce de la DPA. Las fases de prueba incluyeron validación de seguridad, pruebas de flujo de datos y sesiones de comentarios sobre la experiencia del usuario con el personal de la DPA y denunciantes seleccionados. 
   • Se ajustaron características clave, como notificaciones por correo electrónico para envíos de documentos, una barra de progreso del estado del caso y actualizaciones de estado en tiempo real, para garantizar una funcionalidad perfecta y una alta facilidad de uso. 
4. Implementación y socialización 
   • Una vez validado, el portal se implementó como un sitio en vivo accesible a través del sitio web oficial de DPA. 
   • Se realizaron sesiones de capacitación interna para el personal de la DPA, preparándolos para ayudar a los denunciantes a utilizar el nuevo portal. 

Entregables

El resultado clave del proyecto fue un portal público de estado de los casos. Accesible a través del sitio web de la DPA, este portal permite a los denunciantes seguir el progreso de su caso, ver los documentos cargados y enviar documentación adicional según sea necesario. El portal tiene varias funciones, entre ellas:  

1. Sistema de inicio de sesión seguro: el proceso de inicio de sesión requiere número de caso, PIN del caso y validación de reCAPTCHA para una mayor seguridad. 
2. Visualización de información del caso: proporciona detalles relevantes del caso, como la antigüedad del caso, el nombre del investigador, el estado del caso, la definición del estado y la fecha de emisión de los hallazgos. 
3. Rastreador de progreso visual: una barra de progreso para representar visualmente el estado del caso de queja. 
4. Funcionalidad de carga de documentos: una función para que los denunciantes carguen documentos relacionados con el caso directamente a través del portal. 
5. Notificaciones automáticas: El sistema está configurado para enviar notificaciones por correo electrónico a los denunciantes cuando se cargan nuevos documentos en su caso. 
6. Integración de preguntas frecuentes: se agregó un enlace a una página de preguntas frecuentes externa para acceder rápidamente a preguntas comunes. 

Impacto

El portal ha mejorado significativamente la transparencia, la accesibilidad y la satisfacción de los usuarios que presentan quejas. Entre los principales impactos se incluyen los siguientes: 

1. Transparencia mejorada: Los denunciantes ahora tienen acceso directo y en tiempo real al estado de su caso, lo que mejora la transparencia en el proceso de rendición de cuentas de la policía. 
2. Comunicación mejorada: El sistema proporciona una forma más eficiente para que la DPA comunique actualizaciones de casos, reduciendo la necesidad de llamadas telefónicas y correspondencia escrita. 
3. Mayor eficiencia: el personal de la DPA ahora puede centrarse en las investigaciones en lugar de perder tiempo en actualizaciones de estado, ya que los denunciantes pueden acceder a esta información de forma independiente. 
4. Mejor gestión de documentos: la posibilidad de que los denunciantes carguen documentos directamente en su expediente agiliza el proceso de recopilación de información. 
5. Experiencia de usuario mejorada: la interfaz intuitiva y el diseño optimizado para dispositivos móviles facilitan que los denunciantes participen en el proceso, independientemente de su competencia técnica. 
6. Confidencialidad mantenida: el proceso de inicio de sesión seguro garantiza que solo las personas autorizadas puedan acceder a la información del caso, manteniendo la integridad del proceso de investigación. 

A través de esta colaboración, DPA y ZS Associates han sentado las bases para un enfoque más abierto, receptivo y centrado en la comunidad para manejar las quejas contra la policía, reforzando el compromiso de San Francisco con la responsabilidad y la transparencia.