Xây dựng tính minh bạch trong quy trình khiếu nại của cảnh sát

Nghiên cứu điển hình về Cầu Civic từ nhóm năm 2022.

Đối tác thành phố: Sở cảnh sát trách nhiệm
Đối tác Pro Bono: ZS Associates

Sở Trách nhiệm Giải trình của Cảnh sát (DPA), một cơ quan giám sát có nhân viên dân sự, chịu trách nhiệm điều tra các khiếu nại chống lại Sở Cảnh sát San Francisco (SFPD), đề xuất các thay đổi chính sách và tiến hành kiểm toán các hoạt động của SFPD. Một rào cản chính được DPA xác định là thiếu một hệ thống công khai để người khiếu nại theo dõi tình trạng vụ việc của họ. Trước đây, người khiếu nại chỉ có thể nhận được thông tin cập nhật về tình trạng bằng cách gọi điện đến DPA, nơi cung cấp thông tin hạn chế do lo ngại về tính bảo mật. Quy trình thủ công này thiếu tính minh bạch và khả năng tiếp cận, dẫn đến sự thất vọng và giảm lòng tin giữa các thành viên cộng đồng.

Để giải quyết vấn đề này, DPA đã hợp tác với ZS Associates thông qua chương trình Civic Bridge để phát triển một cổng thông tin trực tuyến an toàn cho phép người khiếu nại xem trạng thái vụ việc của họ và gửi tài liệu trực tiếp. Sáng kiến này phù hợp với sứ mệnh của DPA là tạo ra một hệ thống minh bạch và dễ tiếp cận, nhằm thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của công chúng và những hạn chế thực tế của các quy trình hiện có.

Thách thức

Thách thức chính của dự án là tạo ra một cổng thông tin công cộng an toàn và thân thiện với người dùng được tích hợp với Hệ thống quản lý trường hợp Salesforce của DPA. Cổng thông tin này cần:

Cung cấp cho người khiếu nại thông tin cập nhật theo thời gian thực về tình trạng vụ việc.
Cho phép nộp tài liệu để xem xét hoặc điều tra.
Đảm bảo tính bảo mật của thông tin vụ án nhạy cảm.

Tóm lại, cổng thông tin sẽ cung cấp cho người khiếu nại tùy chọn tự phục vụ để theo dõi trạng thái vụ án của họ mà không ảnh hưởng đến quyền riêng tư hoặc bảo mật. Điều quan trọng là phải giới hạn thông tin hiển thị trên cổng thông tin chỉ ở các bản cập nhật trạng thái vụ án chung, đồng thời loại trừ các chi tiết điều tra nhạy cảm.

Quá trình

Dự án kéo dài 16 tuần trải qua nhiều giai đoạn, bao gồm sự hợp tác liên chức năng giữa DPA, ZS Associates và Văn phòng Đổi mới của Thị trưởng:

Khám phá và lập kế hoạch
- DPA, cùng với ZS Associates, đã xác định các yêu cầu cốt lõi thông qua nghiên cứu người dùng và đánh giá quy trình hiện có.
- Một hiểu biết sâu sắc chính là nhu cầu về tính năng đăng nhập an toàn bằng cách sử dụng số vụ việc và mã PIN, đóng vai trò là mã định danh chính cho mỗi người khiếu nại.
Thiết kế và tạo mẫu
- Dựa trên các yêu cầu, ZS Associates đã phát triển khung lưới cho một cổng thông tin có tính năng điều hướng trực quan, thanh tiến trình "hình chữ V" trực quan và khả năng gửi tài liệu.
- Bảo mật được ưu tiên bằng xác minh reCAPTCHA và quyền truy cập được bảo vệ bằng mã PIN để đảm bảo chỉ những người dùng được ủy quyền mới có thể xem thông tin vụ án.
Phát triển và thử nghiệm
- Cổng thông tin được xây dựng dưới dạng trang web tích hợp với hệ thống Salesforce của DPA. Các giai đoạn thử nghiệm bao gồm xác thực bảo mật, kiểm tra luồng dữ liệu và các phiên phản hồi về trải nghiệm người dùng với cả nhân viên DPA và những người khiếu nại được chọn.
- Các tính năng chính, chẳng hạn như thông báo qua email về việc gửi tài liệu, thanh tiến trình trạng thái vụ án và cập nhật trạng thái theo thời gian thực, đã được tinh chỉnh để đảm bảo chức năng liền mạch và khả năng sử dụng cao.
Thực hiện và Xã hội hóa
- Sau khi được xác thực, cổng thông tin đã được triển khai dưới dạng trang web trực tiếp có thể truy cập thông qua trang web chính thức của DPA.
- Các buổi đào tạo nội bộ đã được tổ chức cho nhân viên DPA, trang bị cho họ khả năng hỗ trợ người khiếu nại sử dụng cổng thông tin mới.

Sản phẩm giao

Sản phẩm chính của dự án là một cổng thông tin trạng thái vụ án công khai. Có thể truy cập thông qua trang web của DPA, cổng thông tin này cho phép người khiếu nại theo dõi tiến độ vụ án của họ, xem các tài liệu đã tải lên và gửi thêm tài liệu khi cần. Cổng thông tin có một số tính năng, bao gồm:

Hệ thống đăng nhập an toàn: Quá trình đăng nhập yêu cầu số hồ sơ, mã PIN hồ sơ và xác thực reCAPTCHA để tăng cường bảo mật.
Hiển thị thông tin vụ án: Cung cấp các chi tiết liên quan đến vụ án như tuổi vụ án, tên điều tra viên, trạng thái vụ án, định nghĩa trạng thái và ngày ban hành kết quả.
Công cụ theo dõi tiến trình trực quan: Thanh tiến trình thể hiện trực quan trạng thái của trường hợp khiếu nại.
Chức năng tải lên tài liệu: Tính năng cho phép người khiếu nại tải lên các tài liệu liên quan đến vụ việc trực tiếp thông qua cổng thông tin.
Thông báo tự động: Hệ thống được cấu hình để gửi thông báo qua email tới người khiếu nại khi có tài liệu mới được tải lên trường hợp của họ.
Tích hợp FAQ: Đã thêm liên kết đến trang FAQ bên ngoài để truy cập nhanh vào các câu hỏi thường gặp.

Sự va chạm

Cổng thông tin đã cải thiện đáng kể tính minh bạch, khả năng tiếp cận và sự hài lòng của người dùng đối với những người khiếu nại. Các tác động chính bao gồm:

Cải thiện tính minh bạch: Người khiếu nại hiện có thể truy cập trực tiếp, theo thời gian thực vào trạng thái vụ án của họ, tăng cường tính minh bạch trong quá trình giải trình của cảnh sát.
Cải thiện khả năng giao tiếp: Hệ thống cung cấp cho DPA cách hiệu quả hơn để truyền đạt thông tin cập nhật về vụ án, giảm nhu cầu gọi điện thoại và trao đổi thư từ.
Nâng cao hiệu quả: Nhân viên DPA hiện có thể tập trung vào việc điều tra thay vì dành thời gian cập nhật trạng thái vì người khiếu nại có thể truy cập thông tin này một cách độc lập.
Quản lý tài liệu tốt hơn: Khả năng cho phép người khiếu nại tải tài liệu trực tiếp vào hồ sơ vụ án của họ giúp hợp lý hóa quá trình thu thập thông tin.
Cải thiện trải nghiệm người dùng: Giao diện trực quan và thiết kế thân thiện với thiết bị di động giúp người khiếu nại dễ dàng tham gia vào quy trình hơn, bất kể trình độ kỹ thuật của họ.
Duy trì tính bảo mật: Quy trình đăng nhập an toàn đảm bảo rằng chỉ những cá nhân được ủy quyền mới có thể truy cập thông tin vụ án, duy trì tính toàn vẹn của quá trình điều tra.

Thông qua sự hợp tác này, DPA và ZS Associates đã đặt nền tảng cho một cách tiếp cận cởi mở hơn, nhạy bén hơn và tập trung hơn vào cộng đồng trong việc giải quyết các khiếu nại của cảnh sát, củng cố cam kết của San Francisco về trách nhiệm giải trình và tính minh bạch.