Pagbuo ng Transparency sa Proseso ng Nagrereklamo sa Pulisya

Isang case study ng Civic Bridge mula sa 2022 cohort.

Kasosyo sa Lungsod: Pananagutan ng Kagawaran ng Pulisya
Pro Bono Partner: ZS Associates

Ang Department of Police Accountability (DPA), isang sibilyan-staffed oversight agency, ay may pananagutan sa pagsisiyasat ng mga reklamo laban sa San Francisco Police Department (SFPD), pagrerekomenda ng mga pagbabago sa patakaran, at pagsasagawa ng mga pag-audit ng mga kasanayan sa SFPD. Ang pangunahing hadlang na tinukoy ng DPA ay ang kawalan ng sistemang nakaharap sa publiko para masubaybayan ng mga nagrereklamo ang katayuan ng kanilang mga kaso. Dati, makakatanggap lang ang mga nagrereklamo ng mga update sa status sa pamamagitan ng pagtawag sa DPA, na nagbigay ng limitadong impormasyon dahil sa mga alalahanin sa pagiging kumpidensyal. Walang transparency at accessibility ang manu-manong prosesong ito, na humahantong sa pagkabigo at pagbaba ng tiwala sa mga miyembro ng komunidad.

Upang matugunan ito, nakipagsosyo ang DPA sa ZS Associates sa pamamagitan ng programang Civic Bridge upang bumuo ng isang secure na online portal na magpapahintulot sa mga nagrereklamo na tingnan ang kanilang katayuan ng kaso at direktang magsumite ng mga dokumento. Ang inisyatiba na ito ay nakahanay sa misyon ng DPA na lumikha ng isang transparent at naa-access na sistema, na naglalayong tulay ang agwat sa pagitan ng mga inaasahan ng publiko at ang mga praktikal na limitasyon ng mga kasalukuyang proseso.

Ang hamon

Ang pangunahing hamon sa proyekto ay ang paglikha ng isang secure at user-friendly na pampublikong portal na isinama sa Salesforce Case Management System ng DPA. Ang portal na ito ay kailangang:

Magbigay sa mga nagrereklamo ng real-time na mga update sa status ng kaso.
Payagan ang pagsusumite ng dokumento para sa mga pagsusuri o pagdinig sa pagsisiyasat.
Tiyakin ang pagiging kumpidensyal ng sensitibong impormasyon ng kaso.

Sa madaling salita, bibigyan ng portal ang mga nagrereklamo ng opsyon sa self-service para sa pagsubaybay sa katayuan ng kanilang kaso nang hindi nakompromiso ang privacy o seguridad. Napakahalagang limitahan ang nakikitang impormasyon sa portal sa mga pangkalahatang update sa status ng kaso, habang hindi kasama ang mga sensitibong detalye ng pagsisiyasat.

Ang proseso

Ang 16 na linggong proyekto ay sumaklaw sa ilang yugto, na kinasasangkutan ng cross-functional na pakikipagtulungan sa pagitan ng DPA, ZS Associates, at ng Mayor's Office of Innovation:

Pagtuklas at Pagpaplano
- Tinukoy ng DPA, kasama ng ZS Associates, ang mga pangunahing kinakailangan sa pamamagitan ng pananaliksik ng user at mga kasalukuyang pagsusuri sa proseso.
- Ang isang pangunahing insight ay ang pangangailangan para sa isang secure na feature sa pag-log in gamit ang mga numero ng case at PIN, na magsisilbing pangunahing identifier para sa bawat nagrereklamo.
Disenyo at Prototyping
- Batay sa mga kinakailangan, bumuo ang ZS Associates ng mga wireframe para sa isang portal na nagtatampok ng intuitive navigation, isang visual na "chevron" progress bar, at mga kakayahan sa pagsusumite ng dokumento.
- Inuna ang seguridad sa pag-verify ng reCAPTCHA at pag-access na protektado ng PIN upang matiyak na ang mga awtorisadong user lang ang makakatingin sa impormasyon ng kaso.
Pag-unlad at Pagsubok
- Ang portal ay binuo bilang isang webpage na isinama sa Salesforce system ng DPA. Kasama sa mga yugto ng pagsubok ang pagpapatunay ng seguridad, mga pagsusuri sa daloy ng data, at mga sesyon ng feedback sa karanasan ng user kasama ang mga kawani ng DPA at mga piling nagrereklamo.
- Ang mga pangunahing feature, gaya ng mga notification sa email para sa mga pagsusumite ng dokumento, isang case status progress bar, at real-time na mga update sa status, ay pino-pino upang matiyak ang tuluy-tuloy na functionality at mataas na kakayahang magamit.
Pagpapatupad at Pakikipagkapwa
- Sa sandaling napatunayan, ang portal ay ipinatupad bilang isang live na site na naa-access sa pamamagitan ng opisyal na website ng DPA.
- Ang mga panloob na sesyon ng pagsasanay ay ginanap para sa mga kawani ng DPA, na nagbibigay sa kanila ng kasangkapan upang tulungan ang mga nagrereklamo sa paggamit ng bagong portal.

Mga Deliverable

Ang pangunahing maihahatid na proyekto ay isang portal ng katayuan ng kaso na nakaharap sa publiko. Maa-access sa pamamagitan ng website ng DPA, pinapayagan ng portal na ito ang mga nagrereklamo na subaybayan ang pag-unlad ng kanilang kaso, tingnan ang mga na-upload na dokumento, at magsumite ng karagdagang dokumentasyon kung kinakailangan. Ang portal ay may ilang mga tampok, kabilang ang:

Secure Login System: Ang proseso ng pag-log in ay nangangailangan ng case number, case PIN, at reCAPTCHA validation para sa pinahusay na seguridad.
Display Information ng Case: Nagbibigay ng mga nauugnay na detalye ng kaso gaya ng edad ng kaso, pangalan ng imbestigador, status ng kaso, kahulugan ng status, at petsa ng paglabas ng mga natuklasan.
Visual Progress Tracker: Isang progress bar upang biswal na kumatawan sa status ng kaso ng reklamo.
Pag-andar ng Pag-upload ng Dokumento: Isang tampok para sa mga nagrereklamo na direktang mag-upload ng mga dokumentong nauugnay sa kaso sa pamamagitan ng portal.
Mga Awtomatikong Notification: Naka-configure ang system na magpadala ng mga notification sa email sa mga nagrereklamo kapag na-upload ang mga bagong dokumento sa kanilang kaso.
Pagsasama ng FAQ: Ang isang link ay idinagdag sa isang panlabas na pahina ng FAQ para sa mabilis na pag-access sa mga karaniwang tanong.

Epekto

Ang portal ay makabuluhang pinahusay ang transparency, accessibility, at kasiyahan ng user sa mga nagrereklamo. Kabilang sa mga pangunahing epekto ang:

Pinahusay na Transparency: Ang mga nagrereklamo ay mayroon na ngayong direktang, real-time na access sa kanilang katayuan ng kaso, na nagpapahusay ng transparency sa proseso ng pananagutan ng pulisya.
Pinahusay na Komunikasyon: Nagbibigay ang system ng mas mahusay na paraan para sa DPA na makipag-usap sa mga update sa kaso, na binabawasan ang pangangailangan para sa mga tawag sa telepono at nakasulat na sulat.
Tumaas na Kahusayan: Ang mga kawani ng DPA ay maaari na ngayong tumutok sa mga pagsisiyasat sa halip na gumugol ng oras sa mga update sa status, dahil ang mga nagrereklamo ay maaaring ma-access ang impormasyong ito nang nakapag-iisa.
Mas Mabuting Pamamahala ng Dokumento: Ang kakayahan para sa mga nagrereklamo na mag-upload ng mga dokumento nang direkta sa kanilang file ng kaso ay nag-streamline sa proseso ng pangangalap ng impormasyon.
Pinahusay na Karanasan ng User: Ang intuitive na interface at mobile-friendly na disenyo ay nagpapadali para sa mga nagrereklamo na makisali sa proseso, anuman ang kanilang teknikal na kasanayan.
Pinapanatili ang Pagkakumpidensyal: Tinitiyak ng secure na proseso sa pag-log in na ang mga awtorisadong indibidwal lamang ang makaka-access ng impormasyon ng kaso, na pinapanatili ang integridad ng proseso ng pagsisiyasat.

Sa pamamagitan ng pakikipagtulungang ito, inilatag ng DPA at ZS Associates ang batayan para sa isang mas bukas, tumutugon, at nakasentro sa komunidad na diskarte sa paghawak ng mga reklamo sa pulisya, na nagpapatibay sa pangako ng San Francisco sa pananagutan at transparency.