Atención a clientes con discapacidad: una guía para propietarios de pequeñas empresas

Esta guía ofrece ideas prácticas para que las empresas creen un espacio acogedor para clientes con discapacidad. Se centra en acciones de bajo costo o gratuitas. La guía incluye enlaces para obtener más información. Muchas discapacidades son "invisibles", es decir, no son evidentes a simple vista. Las recomendaciones aquí incluidas tienen como objetivo mejorar la accesibilidad para todos.

Orientación; asesoramiento general para cualquier discapacidad

Para atender a cualquier persona con cualquier tipo de discapacidad, es fundamental centrarse en una buena comunicación y una interacción positiva con el cliente.

Asumir competencia
Siempre diríjase al cliente como a un adulto capaz de comprender.
suposiciones respetuosas
Pregúntale a la persona cómo prefiere comunicarse.
Esto evita las conjeturas y garantiza la comodidad.
preferencia de comunicación
Hable directamente con la persona, no con un acompañante.
Esto demuestra respeto y mantiene la autonomía.
comunicación directa
Mantén el contacto visual y la concentración.
Esto indica que estás escuchando y prestando atención.
comportamientos de escucha activa
Repita o reformule la información cuando sea necesario.
Aclarar las cosas ayuda a evitar malentendidos.
técnicas de clarificación
Presta atención al lenguaje corporal sin sobreinterpretarlo.
No todo movimiento es comunicación.
conciencia del lenguaje corporal
Pregunte antes de tocar dispositivos de movilidad u objetos personales.
Estos objetos forman parte del espacio personal de una persona.
respetar el equipo personal
Ayudar con el pago solo con autorización expresa
Algunos clientes podrían necesitar ayuda para recuperar su billetera o tarjeta.
Etiqueta de asistencia para pagos
Coloque los artículos comprados en una silla de ruedas o mochila cuando se le solicite.
Esto fomenta la independencia y la comodidad.
asistencia para transportar
Pregunte: "¿Cómo puedo ayudarle mejor hoy?"
Esta sencilla pregunta evita suposiciones y empodera al cliente.
asistencia centrada en el cliente
Solicitamos comentarios y proponemos mejoras en el diseño conjunto.
La mejor manera de mejorar la accesibilidad es preguntar a la comunidad. Por ejemplo:
- Formularios de comentarios anónimos
- Breves encuestas sobre comodidad sensorial
- Colaborar con grupos locales de defensa de los derechos de las personas con discapacidad.
- Probar los cambios con los clientes antes de la implementación completa.
Incluso un simple cartel que diga: "Si hay algo que podamos ajustar para que su Visitar sea más cómoda, por favor, háganoslo saber", demuestra apertura y atención.

Discapacidades de movilidad

Las personas pueden utilizar sillas de ruedas, andadores, patinetes u otros dispositivos de movilidad.

Mantenga los pasillos despejados y lo suficientemente anchos para poder circular con facilidad.
Los pasillos abarrotados pueden dificultar el paso. Mantener un espacio libre de al menos 90 centímetros garantiza que los clientes puedan transitar con seguridad.
vías accesibles
Ofrezca recuperar artículos de los estantes altos.
Muchos clientes no pueden alcanzar los expositores elevados. La ayuda del personal garantiza que todos tengan acceso a la mercancía.
prácticas de asistencia del personal
Permitir dispositivos de movilidad en las áreas de clientes
Se deben permitir sillas de ruedas y dispositivos similares en cualquier lugar donde se permita el acceso a los clientes. sillas de ruedas, ayudas para la movilidad y otros dispositivos de movilidad
Permitir dispositivos de movilidad no estándar accionados por energía en circunstancias apropiadas.
Dispositivos como los Segways® pueden estar permitidos, a menos que representen riesgos para la seguridad. El personal debe informarse con antelación sobre si dichos dispositivos son apropiados para su negocio.
Requisitos relativos a dispositivos y ayudas para la movilidad
Proporcione servicio en la acera o servicio alternativo cuando existan barreras.
Si un escalón o una puerta estrecha impiden el acceso, el personal deberá llevar los productos o servicios al exterior.
métodos de servicio alternativos
Comprenda que algunas barreras requieren soluciones a largo plazo.
Con el tiempo, se podrán añadir rampas, puertas más anchas y baños accesibles, pero el personal deberá seguir ofreciendo alternativas inmediatas.
mejoras de accesibilidad a largo plazo
Estacionamiento y acceso exterior
- Mantenga despejadas las rutas accesibles.
  Las cajas o expositores nunca deben bloquear rampas o pasillos.
  mantenimiento de rutas accesibles
- Asegúrese de que el estacionamiento accesible esté claramente señalizado.
  La señalización y los pasillos de acceso pintados ayudan a los clientes a encontrar los espacios adecuados.
  acceso al estacionamiento

Solicita una subvención para mejorar la accesibilidad física de tu negocio.

animales de servicio

Los animales de servicio son animales de trabajo, no mascotas.

Se admiten animales de servicio independientemente de las normas que prohíben las mascotas.
Están capacitados para realizar tareas esenciales para personas con discapacidad.
acceso para animales de servicio
Conozca las únicas dos preguntas que puede hacer
- ¿Se necesita el perro debido a una discapacidad?
- ¿Qué tarea ha sido entrenado para realizar?
- El personal nunca debe solicitar documentación.
  Preguntas sobre animales de servicio permitidos
Se permite el acceso de animales de servicio a todas las áreas públicas.
Deben tener acceso a cualquier lugar donde puedan ir los clientes.
normas de acceso público
Se permite el uso de animales de servicio para personas con diversos tipos de discapacidades, no solo para personas ciegas.

clientes ciegos o con baja visión

Ofrezca asistencia de navegación con respeto.
Pregunte: "¿Necesita ayuda?" y deje que la persona le tome del brazo si así lo desea.
técnicas de guía
Lea en voz alta los menús, las etiquetas o la información impresa cuando se le solicite.
Esto garantiza la igualdad de acceso a la información.
acceso a la información verbal
Proporcione información en múltiples formatos.
Los documentos electrónicos, la letra grande o las versiones en audio ayudan a los clientes a acceder a los materiales de forma independiente.
formatos accesibles

Clientes sordos o con discapacidad auditiva

Las comunidades sordas son diversas e incluyen personas que se identifican como sordas, sordociegas, sordodiscapacitadas, con discapacidad auditiva y personas que perdieron la audición en la edad adulta.

Preguntar sobre las preferencias de comunicación
Empiece preguntando: "¿Cuál es la mejor manera de comunicarnos con usted?" y respete su elección, ya sea lenguaje de señas, correo electrónico, subtítulos, conversión de voz a texto, mensajes de texto, escritura en papel u otro método, y siga el método que elijan.
comunicarse eficazmente
Crea un espacio adaptado para personas sordas.
- Buena iluminación y asientos adecuados para leer los labios o comunicarse mediante el lenguaje de señas.
- Subtítulos en los vídeos
- Señales claras
- Alarmas visuales
- Menús fáciles de identificar
Habla con claridad
Mirar a la persona de frente y quitarse la mascarilla cuando sea posible.
cubrebocas
intérprete de lengua de señas
- Una empresa no puede exigir a una persona sorda que traiga su propio intérprete.
- Siempre que sea posible y sin que ello suponga una carga excesiva para su presupuesto, las empresas deberían proporcionar un intérprete cualificado.
- Cuando se necesita un intérprete, normalmente hay que reservarlo con unos días de antelación.
- Si una pequeñas empresas no puede permitirse un intérprete de lengua de signos, existen otras formas de comunicarse.
- Los amigos o familiares solo pueden ayudar si la persona sorda prefiere utilizarlos.
  intérpretes de lengua de señas
Herramientas basadas en teléfonos inteligentes
Muchas personas sordas utilizan aplicaciones de conversión de voz a texto o de subtítulos en teléfonos inteligentes o tabletas. Algunas de las aplicaciones más utilizadas son Google Live Transcribe (Android), Ava, Cardzilla, Notta y Otter (iOS y Android).
Ten a mano papel y bolígrafo para copias de seguridad.
Útil durante cortes de energía, en áreas con poca señal o cuando falla la tecnología; nunca debe ser la opción por defecto.
Ayudas auxiliares y servicios de comunicación como el Servicio de Retransmisión de Telecomunicaciones (TRS), los Servicios de Retransmisión de Vídeo (VRS) y la Interpretación Remota por Vídeo (VRI).
Los servicios de comunicación como TRS, VRS y VRI ayudan a las personas con discapacidades auditivas o del habla a comunicarse por teléfono o video, a menudo mediante intérpretes o subtítulos. Los empleados deben tratar las llamadas de retransmisión como cualquier otra llamada, y VRS, en particular, permite que las personas que usan el lenguaje de señas americano se comuniquen a través de un intérprete de video.
comunicación eficaz

discapacidades del habla

Ten paciente y concede tiempo extra.
No interrumpas ni termines las frases por la otra persona.
comunicación paciencia
Utilice herramientas de escritura cuando sea necesario.
Algunos clientes pueden preferir escribir a máquina o a mano.
Pídele a la persona que lo reformule si aún no lo entiendes.
Es posible que una redacción diferente sea más fácil de entender.
estrategias de comunicación claras

clientes neurodiversos

Las discapacidades neurodivergentes incluyen muchas afecciones diferentes, como el autismo, el TDAH, las dificultades de aprendizaje y otras.

Lo más importante no es saber exactamente qué discapacidad tiene un cliente, sino comprender qué puede hacer su empresa para ayudar a que cada cliente se sienta cómodo y bienvenido.

Unos simples cambios pueden mejorar la experiencia para todos —clientes, empleados y propietarios de negocios— y pueden ayudar a convertir a los visitantes ocasionales en clientes habituales.

Lograr una comunicación clara y predecible.
Muchos clientes neurodivergentes aprecian la claridad y la estructura.
- Coloca carteles claros con instrucciones sencillas.
- Ofrecer explicaciones paso a paso de los servicios.
- Proporcione resúmenes escritos de citas o compras.
- Muestre los precios claramente para evitar incertidumbre.
- Explícale qué puedes esperar (por ejemplo, “Tu cita durará 45 minutos. Comenzaremos con…”).
- La previsibilidad reduce la ansiedad.

Procesamiento sensorial

Las discapacidades sensoriales pueden afectar la forma en que las personas ven, oyen o procesan sonidos, luces u otra información sensorial.

Utilice iluminación suave y cálida en lugar de luces fluorescentes intensas.
Baja el volumen de la música de fondo.
Ofrecer horas de silencio
Proporcionar un espacio tranquilo para relajarse u ofrecer auriculares con cancelación de ruido si se solicitan.
Evite o minimice los olores fuertes.

Fragancias y asma relacionada con el trabajo

Ofrecer opciones de comunicación flexibles
No todo el mundo prefiere la interacción verbal. Proporcione alternativas como:
- Reserva online en lugar de citas solo por teléfono.
- Opciones de comunicación por mensaje de texto o correo electrónico
- Menús visuales o guías impresas
- Opciones de pago sin contacto o con mínima interacción

Ofrecer opciones empodera a los clientes y reduce el estrés.

Discapacidades intelectuales o cognitivas

Utilice explicaciones sencillas y claras.
Divide la información en pasos más pequeños.
lenguaje sencillo
Ofrezca ayuda para leer las etiquetas o las instrucciones.
Algunos clientes pueden necesitar ayuda para comprender la información escrita.
Utilice señales visuales o pictogramas siempre que sea posible.
La información visual puede facilitar la navegación.
ayudas de comunicación visual

discapacidades de salud crónicas

Muchos clientes con discapacidades crónicas (incluidos los casos de COVID persistente y trastornos autoinmunes) tienen el inmunocomprometido o son médicamente vulnerables.

Mejorar la calidad del aire y la seguridad infección.
- Actualice los filtros del sistema de climatización (a MERV-13 o superior, si es posible).
- Añade purificadores de aire HEPA portátiles.
- Mejorar la ventilación (abrir puertas y ventanas cuando sea posible).
- Permitir que el personal y los clientes usen mascarillas sin estigma; estigmatización.
- Ofrecemos opciones de pago y recogida sin contacto.

discapacidades de salud mental

Interactúa con calma y respeto.
Un tono comprensivo ayuda a crear un entorno seguro.
compras accesibles
Proporcione espacios tranquilos siempre que sea posible.
Algunos clientes pueden necesitar reducir el ruido o la estimulación.
entornos con pocos estímulos