Phục vụ khách hàng khuyết tật: Hướng dẫn dành cho chủ doanh nghiệp nhỏ

Đây là cẩm nang hướng dẫn các ý tưởng thực tiễn dành cho doanh nghiệp nhằm tạo ra một không gian thân thiện cho khách hàng khuyết tật. Cẩm nang tập trung vào các biện pháp có chi phí thấp hoặc không tốn kém. Cẩm nang cũng bao gồm các liên kết để tìm hiểu thêm. Nhiều dạng khuyết tật là "vô hình", nghĩa là chúng không dễ nhận thấy ngay lập tức. Các khuyến nghị trong tài liệu này nhằm mục đích tăng cường khả năng tiếp cận cho tất cả mọi người.

Hướng dẫn chung cho mọi dạng khuyết tật

Để phục vụ bất kỳ người nào có bất kỳ dạng khuyết tật nào, hãy tập trung vào giao tiếp tốt và tương tác tích cực với khách hàng.

Giả định năng lực
Luôn nói chuyện với khách hàng như một người trưởng thành có khả năng hiểu vấn đề.
những giả định tôn trọng
Hãy hỏi người đó thích giao tiếp bằng phương thức nào.
Điều này giúp tránh việc phải đoán mò và đảm bảo sự thoải mái.
ưu tiên giao tiếp
Hãy nói chuyện trực tiếp với người đó, chứ không phải với người đi cùng.
Điều này thể hiện sự tôn trọng và duy trì tính tự chủ.
giao tiếp trực tiếp
Duy trì giao tiếp bằng mắt và tập trung vào mục tiêu.
Điều này cho thấy bạn đang lắng nghe và chú ý.
hành vi lắng nghe tích cực
Lặp lại hoặc diễn đạt lại thông tin khi cần thiết.
Việc làm rõ giúp tránh hiểu lầm.
kỹ thuật làm rõ
Hãy chú ý đến ngôn ngữ cơ thể mà không nên diễn giải quá mức.
Không phải mọi cử động đều là sự giao tiếp.
nhận thức về ngôn ngữ cơ thể
Hãy hỏi trước khi chạm vào các thiết bị hỗ trợ di chuyển hoặc đồ dùng cá nhân.
Những vật dụng này là một phần không gian cá nhân của mỗi người.
tôn trọng thiết bị cá nhân
Chỉ hỗ trợ thanh toán khi có sự cho phép rõ ràng.
Một số khách hàng có thể cần trợ giúp để lấy ví hoặc thẻ.
nghi thức hỗ trợ thanh toán
Đặt các mặt hàng đã mua lên xe lăn hoặc ba lô khi được yêu cầu.
Điều này hỗ trợ tính độc lập và sự tiện lợi.
hỗ trợ mang vác
Hãy hỏi, “Tôi có thể hỗ trợ bạn tốt nhất như thế nào hôm nay?”
Câu hỏi đơn giản này giúp tránh những giả định sai lầm và trao quyền cho khách hàng.
hỗ trợ lấy khách hàng làm trung tâm
Mời gọi phản hồi và cùng thiết kế các cải tiến.
Cách tốt nhất để cải thiện khả năng tiếp cận là hỏi ý kiến cộng đồng. Ví dụ:
- Biểu mẫu phản hồi ẩn danh
- Các khảo sát ngắn về sự thoải mái về giác quan
- Hợp tác với các nhóm vận động quyền lợi người khuyết tật địa phương
- Thử nghiệm các thay đổi với khách hàng trước khi triển khai chính thức.
Ngay cả một tấm biển đơn giản ghi rằng, “Nếu có bất cứ điều gì chúng tôi có thể điều chỉnh để chuyến thăm của bạn thoải mái hơn, xin vui lòng cho chúng tôi biết,” cũng thể hiện sự cởi mở và quan tâm.

Khuyết tật về khả năng vận động

Người bệnh có thể sử dụng xe lăn, khung tập đi, xe scooter hoặc các thiết bị hỗ trợ di chuyển khác.

Giữ lối đi thông thoáng và đủ rộng để dễ dàng di chuyển.
Lối đi chật chội có thể cản trở việc di chuyển. Duy trì khoảng cách tối thiểu 3 feet (khoảng 90 cm) đảm bảo khách hàng có thể di chuyển an toàn.
các lối đi có thể tiếp cận
Đề nghị lấy đồ từ các kệ cao.
Nhiều khách hàng không thể với tới các quầy trưng bày ở vị trí cao. Sự hỗ trợ của nhân viên đảm bảo mọi khách hàng đều có thể tiếp cận hàng hóa.
thực hành hỗ trợ nhân viên
Cho phép sử dụng các thiết bị hỗ trợ di chuyển trong khu vực khách hàng.
Xe lăn và các thiết bị tương tự phải được phép sử dụng ở bất cứ nơi nào khách hàng được phép vào. Xe lăn, dụng cụ hỗ trợ di chuyển và các thiết bị hỗ trợ di chuyển khác
Cho phép sử dụng các thiết bị di chuyển chạy bằng điện không tiêu chuẩn trong những trường hợp thích hợp.
Các thiết bị như Segway® có thể được cho phép sử dụng trừ khi chúng gây ra rủi ro về an toàn. Nhân viên cần hiểu rõ trước liệu các thiết bị như vậy có phù hợp với doanh nghiệp của bạn hay không.
các yêu cầu liên quan đến thiết bị và dụng cụ hỗ trợ di chuyển
Cung cấp dịch vụ tại lề đường hoặc dịch vụ thay thế khi có rào cản.
Nếu có bậc thang hoặc cửa hẹp cản trở việc đi vào, nhân viên nên mang sản phẩm hoặc dịch vụ ra bên ngoài.
phương pháp dịch vụ thay thế
Hãy hiểu rằng một số rào cản cần được giải quyết trong thời gian dài.
Các đường dốc, cửa rộng hơn và nhà vệ sinh dành cho người khuyết tật có thể được bổ sung theo thời gian, nhưng nhân viên vẫn nên cung cấp các lựa chọn thay thế ngay lập tức.
cải thiện khả năng tiếp cận dài hạn
Bãi đậu xe & lối vào bên ngoài
- Giữ cho các tuyến đường dễ tiếp cận luôn thông thoáng.
  Các thùng hàng hoặc vật trưng bày không được phép chắn lối đi hoặc đường dốc.
  bảo trì tuyến đường dễ tiếp cận
- Đảm bảo khu vực đỗ xe dành cho người khuyết tật được đánh dấu rõ ràng.
  Các biển báo và lối đi được sơn giúp khách hàng tìm thấy không gian phù hợp.
  khả năng tiếp cận bãi đậu xe

Hãy đăng ký nhận trợ cấp để cải thiện khả năng tiếp cận vật lý cho doanh nghiệp của bạn.

Động vật hỗ trợ

Động vật phục vụ là động vật làm việc, không phải thú cưng.

Chào mừng động vật hỗ trợ người khuyết tật bất kể quy định "không cho phép thú cưng".
Họ được đào tạo để thực hiện các nhiệm vụ thiết yếu cho người khuyết tật.
lối vào cho động vật hỗ trợ
Hãy biết hai câu hỏi duy nhất bạn được phép hỏi.
- Việc nuôi chó có phải là do người đó bị khuyết tật không?
- Nó được huấn luyện để thực hiện nhiệm vụ gì?
- Nhân viên không bao giờ được phép yêu cầu giấy tờ.
  câu hỏi về động vật hỗ trợ được phép
Cho phép động vật hỗ trợ người khuyết tật vào tất cả các khu vực công cộng.
Họ phải được phép mang vũ khí đến bất cứ nơi nào khách hàng có thể đến.
quy tắc truy cập công cộng
Hãy cho phép sử dụng động vật hỗ trợ cho người khuyết tật thuộc nhiều dạng khác nhau, không chỉ riêng người mù.

Khách hàng bị mù hoặc thị lực kém

Cung cấp hỗ trợ chỉ đường một cách lịch sự.
Hãy hỏi, “Bạn có cần giúp đỡ không?” và để người đó nắm tay bạn nếu họ muốn.
kỹ thuật hướng dẫn
Đọc to thực đơn, nhãn mác hoặc thông tin in khi được yêu cầu.
Điều này đảm bảo quyền tiếp cận thông tin bình đẳng.
truy cập thông tin bằng lời nói
Cung cấp thông tin ở nhiều định dạng khác nhau
Các tài liệu điện tử, bản in cỡ lớn hoặc phiên bản âm thanh giúp khách hàng tiếp cận tài liệu một cách độc lập.
định dạng dễ tiếp cận

Khách hàng bị điếc hoặc khiếm thính

Cộng đồng người điếc rất đa dạng, bao gồm những người tự nhận mình là Điếc, Điếc mù, Điếc khuyết tật, Khiếm thính và Điếc muộn.

Hãy hỏi về phương thức liên lạc ưa thích.
Hãy bắt đầu bằng cách hỏi, “Cách tốt nhất để chúng ta liên lạc với nhau là gì?” và tôn trọng sự lựa chọn của họ—cho dù đó là ngôn ngữ ký hiệu, email, phụ đề, chuyển giọng nói thành văn bản, nhắn tin, viết trên giấy hoặc phương pháp khác, và hãy làm theo phương pháp họ chọn.
giao tiếp hiệu quả
Thiết lập một không gian thân thiện với người khiếm thính
- Ánh sáng tốt và chỗ ngồi thuận tiện cho việc đọc khẩu hình hoặc ngôn ngữ ký hiệu.
- Phụ đề trên video
- Dấu hiệu rõ ràng
- Cảnh báo trực quan
- Thực đơn dễ tìm kiếm
Nói rõ ràng
Quay mặt về phía người đối diện và tháo khẩu trang khi có thể.
khẩu trang
Phiên dịch viên ngôn ngữ ký hiệu
- Doanh nghiệp không được phép yêu cầu người khiếm thính phải tự mang theo thông dịch viên.
- Nếu có thể và không gây quá nhiều áp lực lên ngân sách, các doanh nghiệp nên cung cấp một thông dịch viên đủ tiêu chuẩn.
- Khi cần phiên dịch viên, thông thường phải đặt trước vài ngày.
- Nếu một doanh nghiệp nhỏ không đủ khả năng thuê người phiên dịch ngôn ngữ ký hiệu, vẫn có những cách khác để giao tiếp.
- Bạn bè hoặc người thân chỉ có thể giúp đỡ nếu người khiếm thính muốn họ tự mình nhờ đến sự giúp đỡ đó.
  phiên dịch ngôn ngữ ký hiệu
Công cụ dựa trên điện thoại thông minh
Nhiều người khiếm thính sử dụng các ứng dụng chuyển giọng nói thành văn bản hoặc phụ đề trên điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Các ứng dụng thường dùng bao gồm Google Live Transcribe (Android), Ava, Cardzilla, Notta, Otter – iOS & Android.
Hãy chuẩn bị bút và giấy để sao lưu dữ liệu.
Hữu ích trong trường hợp mất điện, ở những khu vực sóng yếu hoặc khi thiết bị công nghệ gặp sự cố—nhưng không bao giờ là lựa chọn mặc định.
Các thiết bị hỗ trợ và dịch vụ liên lạc bổ trợ như Dịch vụ chuyển tiếp viễn thông (TRS), Dịch vụ chuyển tiếp video (VRS) và Phiên dịch từ xa qua video (VRI)
Các dịch vụ giao tiếp như TRS, VRS và VRI giúp những người khiếm thính hoặc gặp khó khăn về ngôn ngữ giao tiếp qua điện thoại hoặc video, thường thông qua người phiên dịch hoặc phụ đề. Nhân viên nên coi các cuộc gọi chuyển tiếp như bất kỳ cuộc gọi nào khác, và VRS nói riêng cho phép những người sử dụng ngôn ngữ ký hiệu Mỹ giao tiếp thông qua người phiên dịch video.
giao tiếp hiệu quả

Khuyết tật về ngôn ngữ

Hãy kiên nhẫn và dành thêm thời gian.
Không nên ngắt lời hoặc nói tiếp thay cho người khác.
giao tiếp kiên nhẫn
Sử dụng các dụng cụ viết khi cần thiết.
Một số khách hàng có thể thích gõ hoặc viết tay hơn.
Nếu vẫn không hiểu, hãy yêu cầu người đó diễn đạt lại bằng lời khác.
Cách diễn đạt khác có thể dễ hiểu hơn.
chiến lược giao tiếp rõ ràng

Khách hàng đa dạng thần kinh

Các dạng khuyết tật thần kinh khác biệt bao gồm nhiều tình trạng khác nhau, chẳng hạn như tự kỷ, ADHD, khuyết tật học tập và các dạng khác.

Điều quan trọng nhất không phải là biết chính xác khách hàng mắc khuyết tật gì, mà là hiểu được doanh nghiệp của bạn có thể làm gì để giúp mọi khách hàng cảm thấy thoải mái và được chào đón.

Những thay đổi đơn giản có thể cải thiện trải nghiệm cho tất cả mọi người — khách hàng, nhân viên và chủ doanh nghiệp — và có thể giúp biến khách hàng lần đầu tiên thành khách hàng thường xuyên.

Đảm bảo thông tin liên lạc rõ ràng và dễ dự đoán.
Nhiều khách hàng có sự khác biệt về thần kinh đánh giá cao sự rõ ràng và cấu trúc.
- Đặt biển báo rõ ràng với hướng dẫn đơn giản.
- Cung cấp hướng dẫn từng bước chi tiết về các dịch vụ.
- Cung cấp bản tóm tắt bằng văn bản về các cuộc hẹn hoặc giao dịch mua bán.
- Hiển thị giá cả rõ ràng để tránh gây hiểu nhầm.
- Hãy cho khách hàng biết trước những gì sẽ diễn ra (ví dụ: “Cuộc hẹn của bạn sẽ kéo dài 45 phút. Chúng ta sẽ bắt đầu với…”)
- Tính dễ đoán giúp giảm bớt lo lắng.

Xử lý cảm giác

Rối loạn cảm giác có thể ảnh hưởng đến cách mọi người nhìn, nghe hoặc xử lý âm thanh, ánh sáng hoặc các thông tin cảm giác khác.

Hãy sử dụng ánh sáng dịu nhẹ, ấm áp thay vì ánh sáng huỳnh quang chói chang.
Giảm âm lượng nhạc nền.
Cung cấp giờ yên tĩnh
Hãy bố trí một không gian yên tĩnh để thư giãn hoặc cung cấp tai nghe chống ồn theo yêu cầu.
Tránh hoặc hạn chế tối đa các mùi hương mạnh.

Hương liệu và bệnh hen suyễn liên quan đến công việc

Cung cấp các tùy chọn giao tiếp linh hoạt
Không phải ai cũng thích giao tiếp bằng lời nói. Hãy cung cấp các phương án thay thế như:
- Đặt lịch hẹn trực tuyến thay vì chỉ đặt lịch qua điện thoại.
- Các tùy chọn liên lạc qua tin nhắn văn bản hoặc email
- Thực đơn trực quan hoặc hướng dẫn in ấn
- Các tùy chọn thanh toán không tiếp xúc hoặc hạn chế tương tác

Việc cho phép khách hàng lựa chọn giúp họ cảm thấy được trao quyền và giảm bớt căng thẳng.

Khuyết tật về trí tuệ hoặc nhận thức

Hãy sử dụng những lời giải thích đơn giản, rõ ràng.
Chia nhỏ thông tin thành các bước nhỏ hơn.
ngôn ngữ đơn giản
Hãy hỗ trợ người khác đọc nhãn hoặc hướng dẫn sử dụng.
Một số khách hàng có thể cần hỗ trợ để hiểu thông tin bằng văn bản.
Nên sử dụng các tín hiệu trực quan hoặc hình ảnh minh họa khi có thể.
Thông tin trực quan có thể giúp việc định hướng dễ dàng hơn.
các công cụ hỗ trợ giao tiếp trực quan

Khuyết tật sức khỏe mãn tính

Nhiều khách hàng mắc các bệnh mãn tính (bao gồm cả hội chứng hậu COVID và các rối loạn tự miễn dịch) có hệ miễn dịch suy yếu hoặc dễ bị tổn thương về mặt y tế.

Cải thiện chất lượng không khí và an toàn phòng chống lây nhiễm
- Nâng cấp bộ lọc HVAC (loại MERV-13 trở lên nếu có thể)
- Thêm máy lọc không khí HEPA di động
- Cải thiện thông gió (mở cửa/cửa sổ khi có thể)
- Cho phép nhân viên và khách hàng đeo khẩu trang mà không gây kỳ thị.
- Cung cấp các tùy chọn thanh toán và nhận hàng không tiếp xúc.

khuyết tật về sức khỏe tâm thần

Giao tiếp một cách bình tĩnh và tôn trọng.
Giọng điệu hỗ trợ giúp tạo ra một môi trường an toàn.
mua sắm dễ tiếp cận
Hãy bố trí những không gian yên tĩnh khi có thể.
Một số khách hàng có thể cần giảm tiếng ồn hoặc kích thích.
môi trường ít kích thích