這是一份指南，為企業提供一些實用建議，幫助其為身心障礙顧客打造友善的購物環境。指南重點介紹低成本或零成本的措施，並附有相關鏈接，供您了解更多資訊。
許多殘疾是「隱性」的，也就是說，它們並不顯而易見。本文提出的建議旨在提高所有人的無障礙環境。
針對任何殘疾的一般指引
為任何殘疾人士提供服務時，應注重良好的溝通和積極的客戶互動。
- 假定勝任
時常以成年人的身分與顧客溝通，展現出理解能力。
尊重的假設 - 詢問對方偏好的溝通方式
這樣可以避免猜測，確保舒適。
溝通偏好 - 直接與本人交談，不要透過同伴。
這既體現了尊重，也維護了自主權。
直接溝通 - 保持眼神交流並集中註意力
這表明你在認真傾聽並積極參與。
積極傾聽行為 - 必要時重複或改寫訊息
澄清有助於避免誤解。
澄清技術 - 注意觀察肢體語言，但不要過度解讀。
並非所有動作都是溝通。
肢體語言意識 - 觸摸助行設備或物品前請先詢問。
這些物品屬於個人空間的一部分。
尊重個人裝備 - 僅在獲得明確許可的情況下協助付款。
有些顧客可能需要協助找回錢包或銀行卡。
支付援助禮儀 - 根據要求，將購買的物品放在輪椅或背包上。
這有助於提高獨立性和便利性。
協助 - 問：“今天我能如何更好地幫助您？”
這個簡單的問題可以避免妄加猜測，並賦予客戶更多自主權。
以客戶為中心的幫助 - 邀請回饋意見並共同改進設計。
提升無障礙體驗的最佳方法是徵求社區的意見。例如：- 匿名回饋表
- 關於感官舒適度的簡短調查
- 與當地身心障礙權益倡議團體合作
- 在全面實施之前，與服務對象一起測試變更。
- 即使是一個簡單的標語： “如果您有任何需要我們調整的地方，讓您的造訪更舒適，請告訴我們”，也體現了開放和關懷。
行動障礙
人們可能會使用輪椅、助行器、電動代步車或其他移動輔助設備。
- 保持通道暢通寬敞，方便通行。
過道雜亂會阻礙通行。保持至少3英尺的淨空高度可確保顧客安全通行。
無障礙通道 - 主動提出幫人從高處貨架上取物品
許多顧客搆不到高處的陳列品。工作人員的協助確保了所有顧客都能平等地取用商品。
員工協助實踐 - 允許在客戶區域使用行動設備
輪椅及類似設備必須允許顧客進入任何區域。輪椅、助行器及其他行動輔助設備 - 在適當情況下允許使用非標準電動移動設備
除非有安全隱患，否則像賽格威®這樣的設備可能被允許使用。員工應事先了解此類設備是否適合貴公司的情況。
關於行動輔助設備和輔助器具的要求 - 當有障礙時，提供路邊或其他替代服務。
如果階梯或狹窄的門口阻礙了進入，工作人員應將產品或服務拿到室外。
其他服務方式 - 要明白，有些障礙需要長期解決。
坡道、較寬的門和無障礙衛生間可能會隨著時間的推移而增加，但工作人員仍應提供即時的替代方案。
長期無障礙改進 - 停車及外部通道
申請補助金以改善您企業的無障礙設施。
服務性動物
服務性動物是工作動物，不是寵物。
- 歡迎服務性動物，無論是否有「禁止寵物」的規定。
他們接受過培訓，能夠為殘疾人士執行必要的任務。
服務性動物通道 - 知道你只能問兩個問題。
- 是否因為殘疾需要這隻狗？
- 它接受過什麼任務的訓練？
- 員工絕不應該索取文件。
允許使用服務性動物的問題
- 允許服務性動物進入所有公共區域
必須允許他們去任何顧客可以去的地方。
公共存取規則 - 允許為各類殘疾人士（不僅限於盲人）提供服務性動物。
盲人或低視能顧客
聾人或聽力障礙顧客
聾人族群十分多元化，包括聾人、聾盲人、聾殘者、聽障者和後天失聰者。
- 詢問溝通偏好
首先詢問對方：「我們與您溝通的最佳方式是什麼？」並尊重他們的選擇——無論是手語、電子郵件、字幕、語音轉文字、簡訊、紙上書寫還是其他方式，並遵循他們選擇的方式。
有效溝通 - 設立一個對聾人友善的空間
- 良好的光線和座位，方便讀唇語或手語溝通。
- 視訊字幕
- 清晰的跡象
- 視覺警報
- 易於指點的菜單
- 說話要清晰
面對對方，並儘可能摘下口罩。
口罩 - 手語翻譯
- 企業不能要求聾人自備手語翻譯。
- 在條件允許且不會對預算造成太大壓力的情況下，企業應該提供合格的口譯員。
- 如果需要口譯員，通常需要提前幾天預訂。
- 如果小企業請不起手語翻譯，還有其他溝通方式。
- 只有當聾人願意使用朋友或家人的幫助時，他們才能提供幫助。
手語翻譯
- 基於智慧型手機的工具
許多聾人會在智慧型手機或平板電腦上使用語音轉文字或字幕應用程式。常用的應用程式包括 Google Live Transcribe（安卓系統）、Ava、Cardzilla、Notta 和 Otter（iOS 和安卓系統）。 - 準備筆和紙以備備份。
在停電、訊號弱或技術故障時很有用——但絕不是預設選擇。 - 輔助設備和通訊服務，例如電信中繼服務 (TRS)、視訊中繼服務 (VRS) 和視訊遠端口譯 (VRI)
TRS、VRS 和 VRI 等通訊服務可以幫助聽力或言語障礙人士透過電話或視訊進行溝通，通常會配備口譯員或字幕。員工應像對待其他電話一樣對待中繼呼叫，特別是 VRS 可以讓使用美國手語的人士透過視訊口譯員進行溝通。
有效溝通
神經多樣性客戶
神經多樣性障礙包括許多不同的疾病，例如自閉症、注意力不足過動症、學習障礙等。
最重要的不是確切地知道顧客患有什麼殘疾，而是了解你的企業可以做些什麼來幫助每位顧客感到舒適和受歡迎。
簡單的改變就能讓所有人（顧客、員工和企業主）的體驗更好，並能幫助將首次訪客轉化為服務對象。
- 使溝通清晰且可預測
許多神經多樣性服務對象都喜歡清晰明了、結構嚴謹的溝通方式。- 張貼清晰簡潔的指引
- 提供服務的逐步說明。
- 提供預約或購物的書面總結
- 清晰展示價格，避免不確定性
- 告知患者預約流程（例如，「您的預約時間為 45 分鐘。我們將從…開始」）
- 可預測性可以減輕焦慮。
感覺處理
感官障礙會影響人們的視覺、聽覺或對聲音、光線或其他感官訊息的處理能力。
- 使用柔和溫暖的燈光，而不是刺眼的螢光燈。
- 降低背景音樂的音量。
- 提供安靜時段
- 提供安靜的放鬆空間，或根據要求提供降噪耳機。
- 避免或盡量減少濃烈的氣味。
- 提供靈活的溝通方式
並非所有人都喜歡口語溝通。請提供其他交流方式，例如：- 改為線上預約，不再侷限於電話預約
- 簡訊或電子郵件溝通方式
- 可視化選單或印刷指南
- 非接觸式或低互動式結帳方式
給予選擇權可以增強服務對象的自主權，並減輕他們的壓力。
慢性健康障礙
許多患有慢性健康障礙（包括新冠後遺症和自體免疫疾病）的服務對象免疫功能低下或身體虛弱。
- 改善空氣品質和感染安全
- 升級暖通空調過濾器（如果可能，最好選擇 MERV-13 或更高等級）。
- 添加便攜式HEPA空氣清淨器
- 改善通風（盡可能打開門窗）
- 允許員工和顧客戴上口罩，而不必恥辱。
- 提供非接觸式支付和取貨選項
