介紹
本語言服務政策旨在為戰爭紀念館工作人員提供指導，幫助他們更好地服務與紀念館接觸的英語能力有限（LEP）人士。以下政策和程序旨在幫助英語能力有限人士更有效地獲得戰爭紀念館的各項服務和項目。
目的
本政策旨在確保戰爭紀念館的英語能力有限（LEP）客戶能夠獲得、理解並參與戰爭紀念館的各項活動和服務。 LEP 指的是英語讀寫能力或理解能力有限的人士。所有與戰爭紀念館開展業務或接受服務的 LEP 人士均可獲得由雙語工作人員或我們的翻譯顧問提供的免費口譯服務。我們的語言服務政策符合聯邦和州政府的指導方針，並遵守《舊金山行政法規》第 91 章《語言服務條例》（LAO）。
部門簡介
戰爭紀念館的使命是管理、營運和維護戰爭紀念歌劇院、戰爭紀念退伍軍人紀念館、路易絲·M·戴維斯交響樂廳、哈羅德·L·澤勒巴赫排練廳、紀念庭院以及所有相鄰場地。該部門致力於提供安全、一流的設施，以經濟高效的方式促進文化、教育和娛樂活動，最大限度地為公眾提供使用和享受的機會，同時最好地服務於戰爭紀念信託基金的宗旨和受益人。舊金山戰爭紀念館和表演藝術中心是美國最大的表演藝術中心之一，也是世界上最繁忙的表演藝術中心之一。該中心由四棟建築組成，橫跨三個街區，總面積達79.1萬平方英尺。中心每年舉辦超過750場演出和活動，吸引約一百萬名觀眾和賓客。
核心價值
- 歷史和實物資產的管理和保護。
- 保障持證人、顧客、訪客及員工的安全。
- 對我們的選民、客戶、員工和公眾負責。
- 最大限度地利用表演藝術中心的建築和設施。
- 與表演藝術中心進駐機構建立夥伴關係和合作。
- 多采多姿的演講和活動，惠及所有居民和遊客。
- 為表演藝術中心的所有顧客提供卓越的客戶服務。
- 永續發展，既要滿足當今的需求，又不能損害未來。
為所有持證人提供語言服務對於我們最大限度地利用場館、與中心租戶建立夥伴關係和合作、舉辦各種演講以及提供卓越的客戶服務至關重要。
語言服務聯絡員
Rebecca Yeung，主要聯絡人
rebecca.yeung@sfgov.org
415-554-6333
凱特·加涅爾，中學聯絡員
kate.gagnier@sfgov.org
628-652-0871
所有聯絡人的地址：
範內斯大道401號，110室
加州舊金山，郵編 94110
多語言員工
戰爭紀念館引以為傲的是，我們擁有一支多元化的員工隊伍，他們精通多種語言和方言。在接待大廳和舞台入口處迎接公眾的保全人員中，約有50%的人精通英語以外的語言，有些人甚至會說三四種其他語言。我們的語言服務政策和程序明確規定，所有雙語員工在安全且可行的情況下，必須為同事和中心授權機構提供口譯或筆譯服務。
語言存取協定
本節介紹當英語能力有限 (LEP) 的個人與教育部接觸時應遵循的程序。
無需預約
當有訪客進入辦公室時，前台工作人員會確定訪客需要的語言，並按照以下步驟提供協助：首先，使用「語言服務公共標識」或詢問訪客希望使用哪種語言進行溝通，以明確所需語言。如果訪客會說本部門提供的任何一種語言（請參閱附錄A：多語言員工名冊），前台工作人員可以聯絡相關工作人員提供語言協助。如果戰爭紀念館沒有精通所需語言的工作人員，辦公室會聯絡Language Line Solutions，該公司是市政府的口譯服務供應商。具體流程如下：
- 如需口譯服務，請致電 Language Line Solutions：撥打 1-866-874-3972 並向客服人員提供客戶 ID 598104
- 按 1 選擇西班牙語，按 2 選擇其他所有語言，聽到提示後說出所需語言的名稱。如需協助識別語言，請按 0 或繼續線上等待協助。
- 接通譯員後，請告知譯員您此次通話的目的，並提供任何具體指示。請使用位於接待台旁（郵資計費器上方）的二號語言專線電話，讓員工和顧客都能聽到譯員的聲音。注意：員工應專注於客戶，而非電話，讓客戶感覺在與他們直接對話。
電話
當英語能力有限人士撥打總機 415-621-6600 時，工作人員應透過詢問一些簡單的問題來確定來電者的首選語言，這些問題有助於了解來電者所使用的語言。一旦確定了首選語言，即可將來電者轉接給對應的員工。如果沒有會說來電者首選語言的員工，工作人員應聯絡 Language Line Solutions 公司。
- 撥打 1-866-874-3972 並向客服代表提供客戶 ID 5981
- 按 1 選擇西班牙語，按 2 選擇其他所有語言，聽到提示後說出所需語言的名稱。如需協助識別語言，請按 0 或繼續線上等待協助。
- 接通譯員後，告知譯員此通話需要完成的任務（例如，提供行車路線、售票處/票房指示）以及任何具體說明。然後將客戶加入通話中。
- 打電話給英語能力有限人士時，請從步驟 1 開始。如果需要協助給英語能力有限人士打電話，請在通話開始時按 0 轉接給客服代表。
語音信箱
當有人撥打總機語音信箱時，會聽到一段用中文、菲律賓語或西班牙語錄製的語音留言和說明，引導來電者獲取有關戰爭紀念館的基本資訊。留言中也會提供戰爭紀念館的電子郵件地址（資訊諮詢、失物招領），以便來電者取得更多資訊和/或尋求協助。
電子郵件
辦公室可能會收到非英語的電子郵件。查看辦公室通用郵箱的員工可以透過向會說雙語的同事尋求協助，或將部分文字複製貼上到Google翻譯中來確認郵件的語言。一旦確定了語言，就可以將郵件發送給相應的雙語員工進行翻譯。如果公司內部沒有相應的語言資源，員工應將郵件發送給語言服務聯絡員以獲得進一步的協助。
向公眾通報語言服務的可用性
前台設有“語言服務公共標誌”，供人們表明其首選語言。戰爭紀念館理事會的議程包括所有主要語言的「以語言請求服務的權利」：
根據《美國殘疾人法案》和《語言服務條例》，我們將應要求提供中文、西班牙語和/或美國手語翻譯。此外，我們將盡一切努力提供音響增強系統、其他格式的會議資料和/或讀者。請至少提前 72 小時提出申請，以便我們確保提供所需服務。會議紀要可在董事會通過後進行翻譯。如有任何此類需求，請在會議召開前至少 72 小時致電戰爭紀念館語言服務政策辦公室（電話：415-621-6600）提出。我們將盡可能滿足遲到的申請。聽證室設有無障礙通道。
網站翻譯
戰爭紀念館網站 (sfwarmemorial.org) 相容螢幕閱讀器，並內建中文、菲律賓文和西班牙文翻譯功能。所有場地租賃資訊均發佈在網站上。戰爭紀念館的語言服務政策也發佈在網站上。
申訴流程
社區參與和移民事務辦公室 (OCEIA) 負責收集和調查語言服務條例 (LAO) 的投訴。 LAO 投訴表格可在戰爭紀念館網站 ( http://www.sfwarmemorial.org/contact-staff/ ) 取得。任何與語言服務相關的投訴都應在 24 小時內提交至 OCEIA。投訴也可透過電子郵件發送至language.access@sfgov.org ，或傳真至 (415) 554-4849。 OCEIA 投訴表格也可在前台領取（請參閱附錄 C）。
內部員工培訓
戰爭紀念館每年都會對前台和公共聯絡人員進行培訓。培訓內容包括：
- 戰爭紀念館語言服務政策的審查
- 對舊金山語言服務條例的審查，重點介紹該條例的要求以及自上次審查以來的任何變更。
- 示範如何使用語言熱線服務和設備。
修訂日期：2025年10月