từng bước một

Giải thích quy trình giải quyết khiếu nại toàn thành phố của CCSF

Office on Disability and Accessibility
1

Bước 1: Nộp đơn khiếu nại

Cư dân có thể gửi khiếu nại đến bất kỳ bộ phận nào trong vòng 60 ngày dương lịch kể từ khi trải nghiệm điều mà họ cho là vi phạm quyền tiếp cận.

Khiếu nại phải được gửi bằng văn bản, nhưng nếu người khiếu nại yêu cầu định dạng khác, Điều phối viên ADA sẽ hỗ trợ. Ví dụ, bạn, với tư cách là Điều phối viên ADA, có thể hoàn thành mẫu đơn khiếu nại trực tuyến cho người khiếu nại trong khi nói chuyện với họ qua điện thoại.

Đơn khiếu nại cần bao gồm:

  • phát biểu vấn đề
  • vị trí
  • ngày và giờ
  • Tên cử tri (không bắt buộc)
  • Thông tin liên hệ của cử tri (không bắt buộc)
  • bất kỳ thông tin nào khác mà họ muốn cung cấp liên quan đến khiếu nại.

Xin lưu ý:

  • Người dân có thể gửi khiếu nại ẩn danh. Các bộ phận vẫn phải ghi chép lại quá trình điều tra và giải quyết các khiếu nại ẩn danh.
  • Nếu người khiếu nại không cung cấp đủ thông tin để cơ quan có thể điều tra và giải quyết, cơ quan đó có thể coi khiếu nại đó là bị bỏ dở.
2

Bước 2: Xác nhận đã nhận

  • Nếu ODA nhận được khiếu nại, ODA sẽ gửi một bản sao khiếu nại đó đến bộ phận liên quan của Thành phố.
    • ODA sẽ gửi xác nhận đã nhận được cho người thụ hưởng trong vòng 5 ngày làm việc. Xác nhận này sẽ bao gồm: giải thích về các bước tiếp theo, bao gồm cả việc điều tra của bộ phận liên quan và thời gian phản hồi.
  • Nếu bộ phận của bạn nhận được khiếu nại trực tiếp, bạn sẽ xác nhận việc nhận được khiếu nại với người khiếu nại giống như cách ODA thực hiện như đã mô tả ở trên.
3

Bước 3: Điều tra

Bộ phận của bạn sẽ có 30 ngày làm việc để điều tra và xác định cách giải quyết khiếu nại tốt nhất. Tùy thuộc vào bản chất của khiếu nại, việc giải quyết có thể được thực hiện trong thời gian ngắn hơn 30 ngày.

Nếu bộ phận của bạn không thể phản hồi trong vòng 30 ngày làm việc, bạn phải yêu cầu gia hạn từ ODA.

Yêu cầu gia hạn phải nêu rõ lý do cần gia hạn. ODA sẽ xem xét yêu cầu trong vòng 5 ngày làm việc. Nếu ODA chấp thuận gia hạn, bộ phận sẽ cập nhật tình trạng cho người được yêu cầu. Các lý do gia hạn có thể bao gồm, trong số những lý do khác:

  • Bộ phận này cần thêm thời gian để hiểu rõ tính khả thi và tiến độ thực hiện việc loại bỏ rào cản kiến ​​trúc.
  • Bộ phận này cần thêm thời gian để thu thập thông tin liên quan.
  • Điều phối viên ADA vắng mặt trong vòng 30 ngày làm việc.
4

Bước 4: Giải quyết vấn đề

Bộ phận sẽ gửi phản hồi cho người khiếu nại trong vòng 30 ngày làm việc, hoặc trong thời hạn gia hạn đã được phê duyệt. Phản hồi của bộ phận sẽ bao gồm mô tả về quá trình điều tra khiếu nại và bất kỳ giải pháp nào, nếu có.

  • Bộ phận này sẽ gửi bản dự thảo phản hồi cho ODA để xem xét ít nhất 5 ngày làm việc trước ngày đến hạn trả lời.
  • ODA sẽ xem xét phản hồi và cung cấp bất kỳ đề xuất thay đổi nào cho bộ phận trong vòng 5 ngày làm việc.

Nếu bộ phận xác định rằng không có vi phạm nào về khả năng tiếp cận xảy ra, bộ phận sẽ cung cấp cho người dân bản giải thích chi tiết bằng văn bản về quyết định của mình.

Nếu phương thức liên lạc ưa thích của người được khảo sát là qua điện thoại, bộ phận có thể gọi điện cho người đó để cung cấp thông tin về quyết định. Cần phải gửi kèm theo văn bản phản hồi. Nếu người được khảo sát không có hoặc không muốn cung cấp địa chỉ email/thư tín, bộ phận phải gửi bản tóm tắt bằng văn bản về quyết định cho ODA, bao gồm cả tài liệu chứng minh cách thức và thời điểm quyết định được thông báo cho người được khảo sát.

Nếu phát hiện vi phạm về khả năng tiếp cận nhưng không thể khắc phục trong vòng 30 ngày làm việc, bộ phận liên quan sẽ cung cấp kế hoạch thực hiện. Kế hoạch thực hiện sẽ bao gồm:

  • Mô tả chi tiết các hành động sẽ được thực hiện.
  • Tiến độ hoàn thành
  • Thông tin liên hệ của người chịu trách nhiệm thực hiện kế hoạch

Xin lưu ý: Người dân có thể kháng cáo quyết định của bộ phận nếu không hài lòng với quyết định đó. Người dân cần được thông báo rằng họ có 10 ngày làm việc kể từ ngày nhận được quyết định của bộ phận để nộp đơn kháng cáo. Đơn kháng cáo cần được gửi đến Hội đồng Kháng cáo Khiếu nại ADA (“Hội đồng”) tại ODA. Vui lòng tham khảo Quy trình Kháng cáo Khiếu nại của ODA để biết thêm chi tiết.

Tất cả các khiếu nại, phản hồi và kháng nghị bằng văn bản mà ODA và bộ phận của bạn nhận được sẽ được Thành phố lưu giữ trong ít nhất năm năm.