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建立線上經濟適用房入口網站
2015 年隊列的 Civic Bridge 案例研究。
城市合作夥伴:市長住房和社區發展辦公室
公益合作夥伴: Google.org
在舊金山申請經濟適用房曾經是一個不透明、競爭激烈且耗時的過程。為了更快地將家庭與住房單元匹配,市長住房和社區發展辦公室 (MOHCD) 和 Google 的設計團隊將面對面的紙本申請流程轉變為目前在各地區採用的一站式線上入口網站DAHLIA 。
挑戰
2015 年,在舊金山尋找和申請經濟適用房是一個令人困惑且競爭激烈的過程。市政府的經濟適用住房計劃由眾多複雜的市政府機構、社區組織和業主負責管理,由於涉及眾多利益相關者(每個利益相關者都需要不同的材料),居民們很難確定從哪裡以及如何開始申請流程。此外,使用紙本申請意味著申請人必須前往領取和遞交表格。流程的面對面要求要求居民在工作時間內抽出時間排隊等候或等待,而這通常與工作、育兒和通勤時間重疊。該市需要開發一種更簡單、更方便的方式,讓居民尋找和申請經濟適用房。
過程
Google 設計師團隊與 MOHCD 合作,更了解該市的經濟適用住房系統,並設計了一種新的簡化方法。團隊使用了以下四個專案階段:發現、定義、設計、交付。
發現 |理解並驗證問題
- 採訪了參與住房申請過程的利害關係人和居民
- 冒充申請人,親身體驗申請流程,包括巡迴單位和參加抽籤
- 研究其他城市的住房申請流程
定義 |分析和綜合研究結果
- 綜合用戶研究並創建用戶旅程地圖,以確定住房申請過程中的常見障礙
- 探索簡化居民和住房計劃管理員申請流程的方法
設計|開發概念和原型來解決痛點
- 確定了線上住房申請入口網站中包含的所需功能,包括搜尋偏好、用戶個人資料和幫助居民計算收入的工具
- 創建了一站式線上入口網站的藍圖,並與真實申請人、物業經理和市政府工作人員舉行了多次回饋和測試會議
交付 |最終確定原型和策略建議
- 完成了一份簡短的通用申請表
- 設計了一個基於網路和應用程式的門戶,居民可以在其中申請住房,並根據自己的資格、家庭規模和單位設施輕鬆查看和篩選可用單位
準備啟動 |社交化可交付成果並獲得認可
- 培訓城市工作人員、物業經理和住房機構如何使用線上門戶
- 透過新聞稿和社區參與與居民分享新的應用程式門戶
計畫團隊積極聽取了舊金山居民、市政府工作人員和管理經濟適用住房計畫的機構的經驗。該團隊的結構化發現工作和用戶研究幫助他們創建了一個類似於主流房地產網站的應用程式平台,居民可以輕鬆搜尋住房單元以及有關便利設施和周邊社區的信息,跟踪他們的申請流程,並在此過程中獲得支持。
影響
DAHLIA 及其經濟適用住房生活目錄是舊金山居民申請經濟適用住房機會的第一站。截至 2021 年 5 月,DAHLIA 已收到超過 65 萬份經濟適用房申請(佔所有申請的 97%),每月安置 50 戶家庭,並接待了 160 萬名訪客。
一旦居民找到匹配的住房,他們只需提交一個簡短的申請,即可從儲存的用戶個人資料中提取資訊。提交後,會列出申請流程中明確的後續步驟,並在申請狀態變更時自動產生後續通知。為居民提供的支援選項也位於門戶內。憑藉更好的客戶服務以及隨附的圖片和單位規格,DAHLIA 使居民購買經濟適用房變得更加方便和透明。
DAHLIA 也是開源的,以便其他城市在創新自己的經濟適用住房流程時可以使用該入口網站的使用者介面和功能。 2021 年,聖馬刁縣採用了該應用程式門戶,聖克拉拉縣和聖荷西正在合作推出 DAHLIA 的本地版本。