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Creación de un portal de vivienda asequible en línea

Un estudio de caso de Civic Bridge de la cohorte de 2015.

Socio municipal: Oficina de Vivienda y Desarrollo Comunitario del Alcalde
Socio Pro Bono: Google.org 

Solicitar una vivienda asequible en San Francisco solía ser un proceso opaco, competitivo y que demandaba mucho tiempo. Para encontrar más rápidamente una vivienda adecuada para cada familia, la Oficina de Vivienda y Desarrollo Comunitario del Alcalde (MOHCD, por sus siglas en inglés) y el equipo de diseño de Google transformaron un proceso de solicitud en papel y en persona en un portal en línea único, DAHLIA , que ahora se ha adoptado a nivel regional.

El desafío

En 2015, buscar y solicitar una vivienda asequible en San Francisco era un proceso confuso y competitivo. Una serie compleja de agencias municipales, organizaciones comunitarias y propietarios de propiedades administraban los programas de vivienda asequible de la ciudad, y con tantas partes interesadas involucradas (cada una de las cuales requería materiales diferentes), los residentes tenían dificultades para identificar dónde y cómo comenzar el proceso de solicitud. Además, el uso de solicitudes en papel significaba que los solicitantes tenían que viajar para recoger y entregar los formularios. Las exigencias del proceso en persona requerían que los residentes encontraran tiempo para hacer fila o estar en espera durante el horario comercial, que a menudo se superponía con el trabajo, el cuidado de los niños y los desplazamientos. La ciudad necesitaba desarrollar una forma más sencilla y accesible para que los residentes encontraran y solicitaran una vivienda asequible.   

El proceso

Un equipo de diseñadores de Google trabajó con el Ministerio de Vivienda y Desarrollo Urbano (MOHCD) para comprender mejor el sistema de viviendas asequibles de la ciudad y diseñar un nuevo enfoque simplificado. El equipo utilizó las siguientes cuatro fases del proyecto: descubrir, definir, diseñar y entregar.

Descubrir | Comprender y validar el problema

  • Entrevistamos a partes interesadas y residentes involucrados en el proceso de solicitud de vivienda.
  • Se hicieron pasar por solicitantes para obtener experiencia de primera mano del proceso de solicitud, incluidas las unidades de visita y la asistencia a selecciones de lotería.
  • Investigó los procesos de solicitud de vivienda de otros municipios.

Definir | Analizar y sintetizar hallazgos

  • Investigación de usuarios sintetizada y creación de mapas de recorrido de usuarios para identificar obstáculos comunes en el proceso de solicitud de vivienda.
  • Se exploraron formas de agilizar el proceso de solicitud tanto para los residentes como para los administradores del programa de vivienda. 

Diseño | Desarrollar conceptos y prototipos para abordar los puntos críticos

  • Se identificaron características deseables para incluir en un portal de solicitud de vivienda en línea, incluidas preferencias de búsqueda, perfiles de usuario y herramientas para ayudar a los residentes a calcular los ingresos.
  • Creó un plan para un portal en línea único y realizó múltiples sesiones de retroalimentación y prueba con solicitantes reales, administradores de propiedades y personal de la ciudad.

Entregar | Finalizar el prototipo y las recomendaciones de estrategia

  • Se finalizó un formulario de solicitud breve y universal 
  • Se diseñó un portal web y basado en aplicaciones donde los residentes pueden solicitar vivienda y ver y filtrar fácilmente las unidades disponibles según su elegibilidad, el tamaño del hogar y las comodidades de las unidades.  

Prepárese para el lanzamiento | Socialice el resultado y obtenga aceptación

  • Personal de la ciudad capacitado, administradores de propiedades y agencias de vivienda sobre cómo utilizar el portal en línea 
  • Se compartió el nuevo portal de aplicaciones con los residentes a través de comunicados de prensa y participación comunitaria.

El equipo del proyecto escuchó atentamente las experiencias de los residentes, el personal de la ciudad y las agencias que gestionan programas de vivienda asequible en San Francisco. El trabajo de descubrimiento estructurado y la investigación de usuarios del equipo los ayudaron a crear una plataforma de aplicaciones muy similar a un sitio web inmobiliario convencional, en el que los residentes pueden buscar fácilmente unidades de vivienda e información sobre los servicios y el vecindario circundante, hacer un seguimiento de su proceso de solicitud y obtener ayuda durante el proceso.

El impacto

DAHLIA y su catálogo dinámico de viviendas asequibles es la primera opción para los residentes de San Francisco que buscan oportunidades de vivienda asequible. Hasta mayo de 2021, DAHLIA ha recibido más de 650 000 solicitudes de vivienda asequible (lo que representa el 97 % de todas las solicitudes), ha colocado a 50 familias en viviendas por mes y ha recibido 1,6 millones de visitantes.

Una vez que los residentes encuentran una vivienda adecuada, solo necesitan enviar una única solicitud breve que extrae información de su perfil de usuario almacenado. Después del envío, se establecen claramente los próximos pasos del proceso de solicitud y se generan automáticamente notificaciones de seguimiento cuando cambia el estado de una solicitud. Las opciones de asistencia para los residentes también se encuentran dentro del portal. Con un mejor servicio al cliente y acompañando las imágenes y las especificaciones de las unidades, DAHLIA hace que la compra de viviendas asequibles sea más cómoda y transparente para los residentes.

DAHLIA también se diseñó para que fuera de código abierto, de modo que otras ciudades pudieran usar la interfaz de usuario y las funciones del portal a medida que innovaban sus propios procesos de vivienda asequible. En 2021, el condado de San Mateo adoptó el portal de aplicaciones, y el condado de Santa Clara y San José se están asociando para lanzar una versión local de DAHLIA.